職場溝通對(duì)內(nèi)贏心-對(duì)外提升競爭力

課程背景?：

華為有一句話“感情也是生產(chǎn)力”，對(duì)企業(yè)、主管有感情，員工和企業(yè)、主管的黏性就強(qiáng)，效率自然就高；團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有感情，戰(zhàn)斗力肯定就強(qiáng)；部門之間有感情，協(xié)調(diào)自然就容易。

溝通是部門信息傳遞的必要手段，是開展協(xié)作的橋梁，是提升部門間感情的推動(dòng)力；協(xié)作的目標(biāo)是發(fā)揮群體全力，創(chuàng)造1+1>2的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。面向激烈的市場競爭，面對(duì)不斷提升的客戶個(gè)性化服務(wù)需求，公司需要建立對(duì)市場的快速反應(yīng)能力，提高服務(wù)效率和效果，打破部門間的“墻”，建立面向市場的快速反應(yīng)隊(duì)伍，形成各部門間的高效配合，充分發(fā)揮公司的整體優(yōu)勢，真正打造公司的核心競爭力，最終領(lǐng)先對(duì)手，贏得市場和客戶。

課程收益：

• 強(qiáng)化理念：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用
• 提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
• 調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，從意識(shí)出發(fā)去學(xué)習(xí)，從“讓我學(xué)“到”我想學(xué)“的心態(tài)轉(zhuǎn)變，并在課堂中不斷強(qiáng)化演練

授課天數(shù)：2天 ? 6小時(shí)/天

授課對(duì)象：產(chǎn)品經(jīng)理 ? 研發(fā)經(jīng)理

授課方法：視頻案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+國學(xué)文化代入

課程方法：

融合心理學(xué)+經(jīng)濟(jì)學(xué)+市場行為學(xué)+社會(huì)學(xué)的授課知識(shí)脈絡(luò)

結(jié)合視頻案例+行業(yè)案例+風(fēng)趣幽默

落地為實(shí)戰(zhàn)有效的培訓(xùn)效果

課程大綱

第一講：溝通從意識(shí)出發(fā)?

一、重視職場人際關(guān)系

1．強(qiáng)連接

2．同盟

3．弱連接

思考：你的人脈中，有多少會(huì)給你的事業(yè)帶來重大影響？

二、經(jīng)營你的職場客戶關(guān)系

1．為客戶創(chuàng)造價(jià)值

2．讓客戶感受愉悅

3．誰是你的客戶？

頭腦風(fēng)暴：如何為下一道工序的客戶創(chuàng)造價(jià)值？

三、內(nèi)部客戶關(guān)系經(jīng)營四要素

1．找到不可替代性的能力

2．遇到問題解決問題的能力

3．整合資源的能力

4．主動(dòng)創(chuàng)造差異帶來價(jià)值的能力

案例分享：張工的轉(zhuǎn)變

四、“人”字溝通啟示錄

1．換位思考說溝通

2．溝通是什么？

線上互動(dòng)體驗(yàn)：溝通是什么

五、溝通，是對(duì)權(quán)力的結(jié)構(gòu)

1．權(quán)力在對(duì)方----說服

2．決定權(quán)在他方----辯論

3．決定權(quán)在雙方----談判

六、職場溝通三原則

1．積極主動(dòng)的姿態(tài)

2．站在對(duì)方的角度和高度說話

3．設(shè)計(jì)和控制

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第二講：職場向上管理

一、向上管理的意識(shí)與意義

1．你有向上管理的能力嗎？

2．面對(duì)上級(jí)的態(tài)度是什么？

3．上級(jí)也是你的客戶更是你的同盟

二、向上管理3核心

1．支撐的智慧

2．清楚自已的優(yōu)勢

3．清晰的了解上級(jí)關(guān)心的問題

三、如何向上管理

1．建立信任

2．儲(chǔ)蓄影響

3．向上溝通

四、如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

1．時(shí)間、地點(diǎn)

2．開門見山

3．多說結(jié)果

五、如何向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)支持

1．帶著方案去

2．注意句式

六、如何說服領(lǐng)導(dǎo)----自上而下的思考

1．選定主題

2．領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的問題

3．提前設(shè)想好答案

4．從上往下逐步思考

工具分享：2W1H說服框架

七、如何讓領(lǐng)導(dǎo)相信你聽懂了？

1．確認(rèn)事實(shí)

2．傳遞理解

3．標(biāo)注時(shí)間

八、如何有針對(duì)性地向上做反饋

1．積極回應(yīng)

案例分享：積極回應(yīng)公式

2．特殊情況不能滿足領(lǐng)導(dǎo)需求時(shí)的反饋三技巧

A．換時(shí)間

B．換場合

C．換角色

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第三講：職場橫向溝通

一、職場“部門墻”現(xiàn)象

1．各部門間沒有建立內(nèi)部溝通的概念，無大局觀，內(nèi)耗嚴(yán)重

2．本位主義嚴(yán)重

3．跨部門流程不健全，不清楚其他部門流程

4．各部門在部門溝通中存在嚴(yán)重的分歧

5．信息傳遞不對(duì)稱或不準(zhǔn)確

二、橫向溝通中的橫向領(lǐng)導(dǎo)力

1．良好的人際網(wǎng)絡(luò)

2．緊密的聯(lián)盟關(guān)系

3．說服能力

4．談判能力

三、橫向溝通中的分歧分析

1．利益分歧

2．認(rèn)同分歧

思考：你有部落心態(tài)嗎？如何改變？

四、橫向溝通中的報(bào)聯(lián)商思維

1．匯報(bào)、溝通、請(qǐng)示的意義

2．不僅你要知道，也要讓“他”知道的思維

五、如何創(chuàng)造共識(shí)

1．保持開放性=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)

2．“伙伴意識(shí)”的溝通技巧

3．保持積極詢問

4．積極回應(yīng)兩句式

六、如何導(dǎo)向行動(dòng)

1．建設(shè)性=把溝通導(dǎo)向行動(dòng)

2．總結(jié)為一個(gè)句式

3．請(qǐng)對(duì)方給自已提一個(gè)需求

七、橫向溝通3個(gè)禁區(qū)

1．公開場合指責(zé)另一部門不足

2．本位主義

3．和我無關(guān)

案例分析：受害者循環(huán)

八、橫向溝通要點(diǎn)----尊重和欣賞

九、會(huì)傾聽才能贏得溝通

1．聆聽的重要性

2．增加對(duì)方表達(dá)欲望的傾聽要領(lǐng)

3．傾聽時(shí)增加好感的身體語言

4．傾聽后贏得對(duì)方好感的必殺技----傾聽四步曲

測試：傾聽能力測試

十、同理心溝通----站在對(duì)方的高度與角度實(shí)現(xiàn)溝通共贏

1．同理心的重要性

案例分享：古巴導(dǎo)彈危機(jī)

2．溝通中的同理心應(yīng)用

同理心溝通公式

演練：橫向溝通練習(xí)

十一、溝通法則—用嘴不如用心

視頻案例：有眼色的小惠

十二、橫向溝通實(shí)施要點(diǎn)

1．了解其他部門的業(yè)務(wù)動(dòng)作情況

2．職場“混血”思維

3．換位思考

4．從自己做起，即刻做起

5．溝通結(jié)果清晰可執(zhí)行

6．溝通結(jié)果完成有追蹤

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第四講： 對(duì)外高情商溝通

一、新客戶怎么樣破冰

1．卡位技巧

2．展現(xiàn)關(guān)切

3．呈現(xiàn)自已的一部分

4．恰當(dāng)?shù)暮汛蜷_局面

二、關(guān)注客戶溝通之門

1．溝通之門----人與人溝通時(shí)的心靈相通之門

2．溝通之門打開的標(biāo)志

3．溝通之門關(guān)閉如何打開？

三、如何提升自己的溝通影響力

1．調(diào)動(dòng)感性的力量

2．賞識(shí)對(duì)方

3．讓對(duì)方做溝通主導(dǎo)

4．尋找心理認(rèn)同

四、你的溝通情商如何？

1．考慮問題的角度

2．溝通心態(tài)

3．表達(dá)的方式

五、如何表達(dá)更有吸引力

1．把數(shù)據(jù)形象化

2．善于打比方

3．設(shè)計(jì)聽者情緒

互動(dòng)演練：如何說核心才能讓人印象深刻

六、如何說服他人

1．說話有分量

2．擊穿心理閾值的2個(gè)方法

3．建立信任----有意識(shí)地展現(xiàn)掌控力

案例分享：如何在有限時(shí)間內(nèi)說服權(quán)威

七、溝通的起點(diǎn)，從聽懂開始----結(jié)構(gòu)化傾聽

1．接受事實(shí)

2．感受情緒

3．情緒詞識(shí)別

4．結(jié)構(gòu)化傾聽終極核心----根據(jù)期待做出行動(dòng)

案例分享：聽話聽音，表達(dá)贏心

工具分享：積極回應(yīng)公式

實(shí)戰(zhàn)演練：聽話聽音----工作應(yīng)用

八、如何創(chuàng)造共識(shí)

1．保持開放性=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)

2．“伙伴意識(shí)”的溝通技巧

3．保持積極詢問

4．積極回應(yīng)兩句式

九、如何導(dǎo)向行動(dòng)

1．建設(shè)性=把溝通導(dǎo)向行動(dòng)

2．總結(jié)為一個(gè)句式

3．請(qǐng)對(duì)方給自已提一個(gè)需求

十、如何回復(fù)客戶

1．確認(rèn)事實(shí)

2．傳遞理解

3．標(biāo)注時(shí)間

4．總結(jié)匯報(bào)

十一、打破定額心智

1. 什么是定額心智
2. 談判不是戰(zhàn)場
3. 克服定額心智

十二、如何把新客戶變成長期客戶

1．持續(xù)解決好客戶問題的意識(shí)與行動(dòng)

2．把自己變成項(xiàng)目經(jīng)理

十三、如何增加信任

1. 信任公式
2. 溝通是一場無限循環(huán)的游戲
3. 萬能溝通技巧：上個(gè)請(qǐng)教

十四、溝通位置心理學(xué)

1．坐位中的“同盟”心理

2．身體心理學(xué)----無聲語言帶來好感度

十五、人際交往中的情商管理

1. 認(rèn)知情商----一個(gè)人的成就，80%取決于情商

互動(dòng)：情商高手自測

1. 同理心----提高情商訓(xùn)練
2. 情感帳戶----提高情商訓(xùn)練

案例：最好的情感賬戶關(guān)系與最壞的情感賬戶關(guān)系

頭腦風(fēng)暴：客戶交往中的減分與加分項(xiàng)

第五講：客戶投訴處理與投訴轉(zhuǎn)化

一、認(rèn)知：客戶投訴是好事還是壞事

1．幫我們察覺公司服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)

2．提升、優(yōu)化服務(wù)流程

3．有機(jī)會(huì)把客戶變成忠誠客戶

案例分享：

“持續(xù)跟進(jìn)，感動(dòng)客戶”

?“超越客戶期待”

二、客戶不滿的背后是什么？

三、客戶同理心地圖

1．客戶期望得到什么

2．客戶期望聽到什么

3．客戶期望的態(tài)度

4．客戶期望心理上的獲得

5．客戶期望感官上的獲得

四、投訴客戶內(nèi)心的四種訴求

１．發(fā)泄不滿

２．解決問題

３．獲得補(bǔ)償

４．不當(dāng)?shù)美?/p>

案例分析：客戶憤怒的背后是？

五、客訴處理方法

１．快速反應(yīng)

2．安撫情緒

3．耐心傾聽，勇于承擔(dān)

4．判斷訴求，提出解決方案

5．跟蹤處理，總結(jié)反饋

六、如何處理問題才讓客戶最終滿意

1．建立關(guān)系型應(yīng)對(duì)

2．解決問題型應(yīng)對(duì)

七、投訴處理補(bǔ)救策略

1．提前告知-管理客戶期待

2．全程跟進(jìn)-加大溝通頻率

3．承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性

4．態(tài)度真誠-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬性

5．程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性

6．細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級(jí)

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

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