職場溝通對內(nèi)贏心、對外提升銀行競爭力

課程背景?：

華為有一句話“感情也是生產(chǎn)力”，對銀行、主管有感情，員工和銀行、主管的黏性就強，效率自然就高；團隊內(nèi)部有感情，戰(zhàn)斗力肯定就強；部門之間有感情，協(xié)調自然就容易。

溝通是部門信息傳遞的必要手段，是開展協(xié)作的橋梁，是提升部門間感情的推動力；協(xié)作的目標是發(fā)揮群體全力，創(chuàng)造1+1>2的團隊效應。面向激烈的市場競爭，面對不斷提升的客戶個性化服務需求，公司需要建立對市場的快速反應能力，提高服務效率和效果，打破部門間的“墻”，建立面向市場的快速反應隊伍，形成各部門間的高效配合，充分發(fā)揮公司的整體優(yōu)勢，真正打造公司的核心競爭力，最終領先對手，贏得市場和客戶。

課程收益：

1. 強化理念：重點強調落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結合自身的工作經(jīng)歷來學習，并最終能夠學以致用
2. 提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法
3. 調整心態(tài)：掌握成人學習特點，從意識出發(fā)去學習，從“讓我學“到”我想學“的心態(tài)轉變，并在課堂中不斷強化演練

授課天數(shù)：2天 ? 6小時/天

授課對象：銀行中層

授課方法：視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風趣幽默+國學文化代入

課程方法：

融合心理學+經(jīng)濟學+市場行為學+社會學的授課知識脈絡

結合視頻案例+行業(yè)案例+風趣幽默

落地為實戰(zhàn)有效的培訓效果

課程大綱

第一講：打造團隊凝聚力

一、團隊組建

1．游戲分組----上天決定我們在一起

2．認知：我與團隊的關系

3．團隊分享：團建收獲

頭腦風暴：團隊的基因與優(yōu)秀團隊的秘密

4．提問：我與銀行的關系

5．剖析：優(yōu)秀團隊與普通團隊的區(qū)別

團隊風采展示

第二講：溝通從意識出發(fā)?

一、我們即將開啟多段式人生

1．個體的百歲人生

2．職業(yè)發(fā)展多段論

3．人工智能的威脅與機遇

4．中國人口基本盤

二、認知工作----你在為誰工作

1．工作的意義

2．你在為誰工作----用企業(yè)家心態(tài)經(jīng)營自己的一生

三、重視職場人際關系

1．強連接

2．同盟

3．弱連接

思考：你的人脈中，有多少會給你的事業(yè)帶來重大影響？

四、經(jīng)營你的職場客戶關系

1．為客戶創(chuàng)造價值

2．讓客戶感受愉悅

3．誰是你的客戶？

頭腦風暴：如何為下一道工序的客戶創(chuàng)造價值？

五、內(nèi)部客戶關系經(jīng)營四要素

1．找到不可替代性的能力

2．遇到問題解決問題的能力

3．整合資源的能力

4．主動創(chuàng)造差異帶來價值的能力

案例分享：張工的轉變

六、“人”字溝通啟示錄

1．換位思考說溝通

2．溝通是什么？

線上互動體驗：溝通是什么

七、溝通，是對權力的結構

1．權力在對方----說服

2．決定權在他方----辯論

3．決定權在雙方----談判

八、職場溝通三原則

1．積極主動的姿態(tài)

2．站在對方的角度和高度說話

3．設計和控制

本節(jié)結束，團隊PK

第三講：職場向上管理

一、向上管理的意識與意義

1．你有向上管理的能力嗎？

2．面對上級的態(tài)度是什么？

3．上級也是你的客戶更是你的同盟

二、向上管理3核心

1．支撐的智慧

2．清楚自已的優(yōu)勢

3．清晰的了解上級關心的問題

三、如何向上管理

1．建立信任

2．儲蓄影響

3．向上溝通

四、如何向領導匯報

1．時間、地點

2．開門見山

3．多說結果

五、如何向領導申請支持

1．帶著方案去

2．注意句式

六、如何說服領導----自上而下的思考

1．選定主題

2．領導關注的問題

3．提前設想好答案

4．從上往下逐步思考

工具分享：2W1H說服框架

七、如何讓領導相信你聽懂了？

1．確認事實

2．傳遞理解

3．標注時間

八、如何有針對性地向上做反饋

1．積極回應

案例分享：積極回應公式

2．特殊情況不能滿足領導需求時的反饋三技巧

A．換時間

B．換場合

C．換角色

本節(jié)結束，團隊PK

第四講：職場橫向溝通

一、職場“部門墻”現(xiàn)象

1．各部門間沒有建立內(nèi)部溝通的概念，無大局觀，內(nèi)耗嚴重

2．本位主義嚴重

3．跨部門流程不健全，不清楚其他部門流程

4．各部門在部門溝通中存在嚴重的分歧

5．信息傳遞不對稱或不準確

二、橫向溝通中的橫向領導力

1．良好的人際網(wǎng)絡

2．緊密的聯(lián)盟關系

3．說服能力

4．談判能力

三、橫向溝通中的分歧分析

1．利益分歧

2．認同分歧

思考：你有部落心態(tài)嗎？如何改變？

四、橫向溝通中的報聯(lián)商思維

1．匯報、溝通、請示的意義

2．不僅你要知道，也要讓“他”知道的思維

五、如何創(chuàng)造共識

1．保持開放性=擴大共識+消除盲區(qū)

2．“伙伴意識”的溝通技巧

3．保持積極詢問

4．積極回應兩句式

六、如何導向行動

1．建設性=把溝通導向行動

2．總結為一個句式

3．請對方給自已提一個需求

七、橫向溝通3個禁區(qū)

1．公開場合指責另一部門不足

2．本位主義

3．和我無關

案例分析：受害者循環(huán)

八、橫向溝通要點----尊重和欣賞

九、會傾聽才能贏得溝通

1．聆聽的重要性

2．增加對方表達欲望的傾聽要領

3．傾聽時增加好感的身體語言

4．傾聽后贏得對方好感的必殺技----傾聽四步曲

測試：傾聽能力測試

十、同理心溝通----站在對方的高度與角度實現(xiàn)溝通共贏

1．同理心的重要性

案例分享：古巴導彈危機

2．溝通中的同理心應用

同理心溝通公式

演練：橫向溝通練習

十一、溝通法則—用嘴不如用心

視頻案例：有眼色的小惠

十二、橫向溝通實施要點

1．了解其他部門的業(yè)務動作情況

2．職場“混血”思維

3．換位思考

4．從自己做起，即刻做起

5．溝通結果清晰可執(zhí)行

6．溝通結果完成有追蹤

本節(jié)結束，團隊PK

第五講： 對外高情商溝通

一、新客戶怎么樣破冰

1．卡位技巧

2．展現(xiàn)關切

3．呈現(xiàn)自已的一部分

4．恰當?shù)暮汛蜷_局面

二、關注客戶溝通之門

1．溝通之門----人與人溝通時的心靈相通之門

2．溝通之門打開的標志

3．溝通之門關閉如何打開？

三、如何提升自己的溝通影響力

1．調動感性的力量

2．賞識對方

3．讓對方做溝通主導

4．尋找心理認同

四、你的溝通情商如何？

1．考慮問題的角度

2．溝通心態(tài)

3．表達的方式

五、如何表達更有吸引力

1．把數(shù)據(jù)形象化

2．善于打比方

3．設計聽者情緒

互動演練：如何說核心才能讓人印象深刻

六、如何說服他人

1．說話有分量

2．擊穿心理閾值的2個方法

3．建立信任----有意識地展現(xiàn)掌控力

案例分享：如何在有限時間內(nèi)說服權威

七、溝通的起點，從聽懂開始----結構化傾聽

1．接受事實

2．感受情緒

3．情緒詞識別

4．結構化傾聽終極核心----根據(jù)期待做出行動

案例分享：聽話聽音，表達贏心

工具分享：積極回應公式

實戰(zhàn)演練：聽話聽音----工作應用

八、如何創(chuàng)造共識

1．保持開放性=擴大共識+消除盲區(qū)

2．“伙伴意識”的溝通技巧

3．保持積極詢問

4．積極回應兩句式

九、如何導向行動

1．建設性=把溝通導向行動

2．總結為一個句式

3．請對方給自已提一個需求

十、如何回復客戶

1．確認事實

2．傳遞理解

3．標注時間

4．總結匯報

十一、打破定額心智

1. 什么是定額心智
2. 談判不是戰(zhàn)場
3. 克服定額心智

十二、如何把新客戶變成長期客戶

1．持續(xù)解決好客戶問題的意識與行動

2．把自己變成項目經(jīng)理

十三、如何增加信任

1. 信任公式
2. 溝通是一場無限循環(huán)的游戲
3. 萬能溝通技巧：上個請教

十四、溝通位置心理學

1．坐位中的“同盟”心理

2．身體心理學----無聲語言帶來好感度

十五、人際交往中的情商管理

1. 認知情商----一個人的成就，80%取決于情商

互動：情商高手自測

1. 同理心----提高情商訓練
2. 情感帳戶----提高情商訓練

案例：最好的情感賬戶關系與最壞的情感賬戶關系

頭腦風暴：客戶交往中的減分與加分項

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