制造行業(yè)對外溝通中的高情商賦能

課程背景?：

什么樣的人能在未來職場中領跑？

他們有一門極致的專業(yè)能力，優(yōu)秀的基本素質，并持續(xù)自我升級；

有自已的個人品牌和影響力，通過多種方式交換價值；

善于與不同客戶、組織合作；

重要的是，他們內心強大，擁抱不確定，自已掌控發(fā)展方向。

普林斯頓大學有一項研究說，一個人的成就，只有25%受“智商“、”專業(yè)技術“和”經驗“的影響，其余75%是和良好的人際溝通有關系。

市場的競爭歸根結底是對客戶的競爭，無論是出售產品還是售后服務，最終客戶的滿意度才是檢驗銷售工作成敗的標準。真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的開始。為什么有的人一生功績無數，有的人卻是一事無成？為什么同樣的事情不同的人去做，效果卻大不相同？根本的原因在于工作的方法和工作能力以及工作狀態(tài)有所差異。通過改變客戶服務的溝通意識與溝通技巧、學會情緒管理、調整最佳工作狀態(tài)，最終提升工作效能，完成企業(yè)對外崗位的服務工作，增添企業(yè)品牌美譽度！

課程收益：

1. 強化理念：重點強調落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結合自身的工作經歷來學習，并最終能夠學以致用
2. 提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法
3. 調整心態(tài)：掌握成人學習特點，從意識出發(fā)去學習，從“讓我學“到”我想學“的心態(tài)轉變，并在課堂中不斷強化演練

授課天數：2天? 6小時/天

授課對象：技術人員

授課方法：

融合心理學+經濟學+市場行為學+社會學的授課知識脈絡

結合視頻案例+行業(yè)案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風趣幽默

落地為實戰(zhàn)有效的培訓效果

課程大綱

第一講：客戶服務從意識出發(fā)

開場游戲破冰：我與企業(yè)的關系

一、中國經濟發(fā)展6時代與服務啟示

二、客戶體驗三要素

1．產品質量

2．服務質量

3．售后水平

三、客戶滿意度與客戶忠誠度

1．超越期望值----忠誠度

2．附加值服務----滿意度

3．基本服務----無怨言

四、什么是服務精神

案例分享：服務意識+服務行為=服務精神

五、影響客戶合作的感受

1．選擇性注意

2．選擇性曲解

3．選擇性記憶

六、對外崗位服務核心能力四要素

1．找到不可替代性的能力

2．遇到問題解決問題的能力

3．整合資源的能力

4．主動創(chuàng)造差異帶來價值的能力

案例分享：當客戶購買產品時他在比較什么？

本節(jié)結束，團隊PK

第二講：高情商溝通意識

一、溝通從意識出發(fā)

1．溝通是什么？

互動體驗：溝通的重點

2．溝通重點總結

二、溝通，是對權力的結構

1．權力在對方----說服

2．決定權在他方----辯論

3．決定權在雙方----談判

三、職場溝通三原則

1．積極主動的姿態(tài)

2．站在對方的角度和高度說話

3．設計和控制

四、基于客戶思維的溝通三意識

1．用戶意識

2．銷售意識

3．閉環(huán)意識

案例剖析：問題溝通拆解

五、人的五種情緒需求分析

1．渴望被認同及欣賞

2．希望能找到同類

3．希望有自主權

4．希望自己的地位被認可

5．希望自己的角色被尊重

實戰(zhàn)演練：需求拆解

本節(jié)結束，團隊PK

第三講： 高情商賦能對外溝通

一、新客戶怎么樣破冰

1．卡位技巧

2．展現關切

3．呈現自已的一部分

4．恰當的寒暄打開局面

二、關注客戶溝通之門

1．溝通之門----人與人溝通時的心靈相通之門

2．溝通之門打開的標志

3．溝通之門關閉如何打開？

三、如何提升自己的溝通影響力

1．調動感性的力量

2．賞識對方

3．讓對方做溝通主導

4．尋找心理認同

四、你的溝通情商如何？

1．考慮問題的角度

2．溝通心態(tài)

3．表達的方式

五、如何表達更有吸引力

1．把數據形象化

2．善于打比方

3．設計聽者情緒

互動演練：如何說核心才能讓人印象深刻

六、如何說服他人

1．說話有分量

2．擊穿心理閾值的2個方法

3．建立信任----有意識地展現掌控力

案例分享：如何在有限時間內說服權威

七、溝通的起點，從聽懂開始----結構化傾聽

1．接受事實

2．感受情緒

3．情緒詞識別

4．結構化傾聽終極核心----根據期待做出行動

案例分享：聽話聽音，表達贏心

工具分享：積極回應公式

實戰(zhàn)演練：聽話聽音----工作應用

八、如何創(chuàng)造共識

1．保持開放性=擴大共識+消除盲區(qū)

2．“伙伴意識”的溝通技巧

3．保持積極詢問

4．積極回應兩句式

九、如何導向行動

1．建設性=把溝通導向行動

2．總結為一個句式

3．請對方給自已提一個需求

十、同理心溝通----站在對方的高度與角度實現溝通共贏

1．同理心的重要性

案例分享：古巴導彈危機

2．溝通中的同理心應用

工具分享：同理心溝通公式

十一、如何回復客戶

1．確認事實

2．傳遞理解

3．標注時間

4．總結匯報

十二、打破定額心智

1. 什么是定額心智
2. 談判不是戰(zhàn)場
3. 克服定額心智

十三、如何把新客戶變成長期客戶

1．持續(xù)解決好客戶問題的意識與行動

2．把自己變成項目經理

十四、如何增加信任

1. 信任公式
2. 溝通是一場無限循環(huán)的游戲
3. 萬能溝通技巧：上個請教

十五、溝通位置心理學

1．坐位中的“同盟”心理

2．身體心理學----無聲語言帶來好感度

十六、人際交往中的情商管理

認知情商----一個人的成就，80%取決于情商

互動：情商高手自測

1. 同理心----提高情商訓練
2. 情感帳戶----提高情商訓練

案例：最好的情感賬戶關系與最壞的情感賬戶關系

頭腦風暴：客戶交往中的減分與加分項

第四講：客戶異議轉化

一、客戶不滿的背后是什么？

案例分享：某凈水器的售后體驗

?? ? ? ? ?某家用機器人售后體驗

二、沖突的根源和類型

1．沖突的含義

2．沖突原根源

3．情緒性沖突與實質性沖突

三、客戶異議中的情緒引導

1．客戶情緒產生的分析

2．辨識客戶情緒

3．情緒引導

四、客戶同理心地圖

1．客戶期望得到什么

2．客戶期望聽到什么

3．客戶期望的態(tài)度

4．客戶期望心理上的獲得

5．客戶期望感官上的獲得

五、投訴客戶內心的四種訴求

１．發(fā)泄不滿

２．解決問題

３．獲得補償

４．不當得利

案例分析：客戶憤怒的背后是？

六、售后客服標桿處理方法

１．快速反應

2．安撫情緒

3．耐心傾聽，勇于承擔

4．判斷訴求，提出解決方案

5．跟蹤處理，總結反饋

案例分享：新時代的客戶喜歡的客服類型

七、如何處理問題才讓客戶最終滿意

1．建立關系型應對

2．解決問題型應對

本節(jié)結束，團隊PK

第五講：對外人際交往禮儀

一、接待禮儀五核心

1．時間禮儀----時間觀念與職業(yè)素養(yǎng)

故事案例分享：首富的時間顆粒度

2．做個受歡迎的人----平常時刻與關鍵時刻

3．細微之處見真情

4．拒絕負能量

5．內外兼修

二、握手禮儀

1．與尊者要握手嗎

2．什么情況下可以與尊者握手

3．男女握手有別嗎

4．握手禁忌有哪些

三、問候禮儀

1．主動問候禮儀

2．問候中的寒暄三技巧

互動演練：問候中的社會心理學

四、介紹禮儀

1．主客雙方如何做介紹

2．團隊成員先介紹誰

3．如何恰當補光

4．如何得體追光

五、位次禮儀

1．位次禮儀安排原則

2．行走時的位次禮儀

3．商務宴請中的位次禮儀

4．大型會議位次安排

5．小型會議位次安排

場景實戰(zhàn)：客戶接待中的位次禮儀細節(jié)把控

六、乘坐電梯禮儀

1．電梯位次禮儀

2．電梯內身體語言

3．專梯禮儀

4．電梯內交流禮儀

七、合影禮儀

1．合影位置

2．合影儀態(tài)

3．合影后禮儀

八、電話禮儀

1. 電話時的情緒管理
2. 接聽電話禮儀
3. 撥打電話禮儀

本節(jié)結束，團隊PK

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