企業(yè)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀與對(duì)外溝通

課程背景：

“以管窺豹，可見(jiàn)一斑”，一個(gè)人講究禮儀，就會(huì)在眾人面前樹立良好的個(gè)人形象；一個(gè)企業(yè)的成員講究禮儀，就會(huì)為自己的企業(yè)樹立良好的形象，贏得公眾的贊譽(yù)。現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)外，更體現(xiàn)在具體的服務(wù)、形象的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)具有良好信譽(yù)和服務(wù)的個(gè)人或企業(yè)，就很容易獲得社會(huì)各方的信任和支持，就可在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。所以，職場(chǎng)人員時(shí)刻注重禮儀，既是個(gè)人和企業(yè)良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象的需要！

專家的調(diào)查： ? ?

工作中70%的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的。 ? ?

一個(gè)人事業(yè)上的成功，15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%卻取決于他的人際溝通技巧。

良好的溝通習(xí)慣，比溝通的技巧更重要；溝通是需要成本的，溝通不良成本更高；單靠“加強(qiáng)”溝通不能真正改善溝通，必須改變溝通的方式，改善溝通的目的是為了降低溝通成本。

課程收益：

1. 強(qiáng)化理念：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來(lái)學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用
2. 提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
3. 調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，然后掌握針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能，并在課堂中不斷強(qiáng)化演練

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)

授課對(duì)象：企業(yè)中高層、專業(yè)銷售人員?

授課方法：視頻案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+國(guó)學(xué)文化代入

課程大綱

第一講：禮儀從意識(shí)出發(fā)

游戲破冰分組

一、成功的演出沒(méi)有觀眾

二、中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的服務(wù)進(jìn)階四階段

三、我們即將開啟多段式人生

四、人工智能時(shí)代改變了我們什么

五、樹立行業(yè)品牌意識(shí)的意義

頭腦風(fēng)暴：我們的品牌優(yōu)勢(shì)？

六、禮儀的意義

七、服務(wù)與禮儀的關(guān)系

視頻案例：VIP客戶接待服務(wù)

八、個(gè)人形象與企業(yè)形象

1．禮儀五核心——僅有美麗的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)是不夠的

2．為你的五年、十年以后增值--禮儀增值論

真實(shí)案例呈現(xiàn)

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第二講：職業(yè)形象禮儀

一、人際交往中吸引的秘密

1．接近性吸引

2．外表吸引

3．個(gè)性品質(zhì)的吸引

案例分析：無(wú)聲語(yǔ)言的秘密

二、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)

1．首因效應(yīng)

2．近因效應(yīng)

3．光環(huán)效應(yīng)

4．刻板印象

案例分析：可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力

互動(dòng)：第一印象----客戶眼中的你

三、職業(yè)儀容標(biāo)準(zhǔn)

1．男女職業(yè)發(fā)型? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

2．基礎(chǔ)妝容三件套——畫出臉部精氣神

四、職業(yè)著裝與職業(yè)化形象

互動(dòng)演練：去拜訪客戶如何穿

五、認(rèn)識(shí)非語(yǔ)言溝通的重要性——不說(shuō)話也能讓你擁有好感的身體語(yǔ)言

1 . 中國(guó)傳統(tǒng)文化之劍指

互動(dòng)體驗(yàn)：無(wú)聲的尊重語(yǔ)言

2．遞接物品禮儀

3．引導(dǎo)手勢(shì)禮儀規(guī)范

案例分析：小手勢(shì)，大影響，某上市公司籌備時(shí)的真實(shí)案例

4．其它常用手勢(shì)禮儀規(guī)范

互動(dòng)體驗(yàn)：小細(xì)節(jié) 大尊重

六、三米之外的“陽(yáng)光”——微笑的力量

1．從風(fēng)水學(xué)解讀微笑

2．用傳統(tǒng)文化闡述微笑

3．與物為春的秘密

圖片欣賞：不同的表情，帶來(lái)的視覺(jué)沖擊

情景互動(dòng)：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)感受

本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第三講：商務(wù)禮儀

一、接待禮儀

1．禮儀的距離

2．引領(lǐng)禮儀

3．接待參觀禮儀

二、時(shí)間禮儀

1．何謂時(shí)間顆粒

2．時(shí)間觀念與職業(yè)素養(yǎng)

故事案例分享：首富的時(shí)間顆粒度

三、問(wèn)候與稱呼禮儀

故事案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴

四、握手禮儀

1．誰(shuí)先伸手握？

2．職場(chǎng)男女握手有別嗎

3．握手禁忌有哪些

五、名片（微信名片）禮儀——不僅是名片，更深藏感動(dòng)客戶的細(xì)節(jié)

1．收藏后忘記名字怎么辦？

2．名片細(xì)節(jié)如何感動(dòng)客戶？

六、商務(wù)場(chǎng)合--介紹禮儀

1．10秒鐘令人印象深刻的自我介紹

互動(dòng)：個(gè)性自我介紹實(shí)戰(zhàn)

2．多人時(shí)如何做介紹

七、尊重禮儀

1. 人際交往白金法則
2. 上下級(jí)相處禮儀
3. 對(duì)外工作匯報(bào)中的尊重細(xì)節(jié)體現(xiàn)

八、位次禮儀

1. 會(huì)議位次
2. 乘車位次
3. 辦公室接待位次

九、客戶交往中的情商禮儀

1. 認(rèn)知情商

互動(dòng)：情商高手自測(cè)

1. 同理心----提高情商訓(xùn)練
2. 情感帳戶----提高情商訓(xùn)練

案例：最好的情感賬戶關(guān)系與最壞的情感賬戶關(guān)系

頭腦風(fēng)暴：服務(wù)中的減分與加分項(xiàng)

十、節(jié)日禮物贈(zèng)送禮儀

1. 那些節(jié)日贈(zèng)禮
2. 合適的禮品挑選
3. 高情商贈(zèng)禮

第四講：對(duì)外高情商溝通

一、新客戶怎么樣破冰

1．卡位技巧

2．展現(xiàn)關(guān)切

3．呈現(xiàn)自已的一部分

4．恰當(dāng)?shù)暮汛蜷_局面

二、關(guān)注客戶溝通之門

1．溝通之門----人與人溝通時(shí)的心靈相通之門

2．溝通之門打開的標(biāo)志

3．溝通之門關(guān)閉如何打開？

三、如何提升自己的溝通影響力

1．調(diào)動(dòng)感性的力量

2．賞識(shí)對(duì)方

3．讓對(duì)方做溝通主導(dǎo)

4．尋找心理認(rèn)同

四、你的溝通情商如何？

1．考慮問(wèn)題的角度

2．溝通心態(tài)

3．表達(dá)的方式

五、如何表達(dá)更有吸引力

1．把數(shù)據(jù)形象化

2．善于打比方

3．設(shè)計(jì)聽(tīng)者情緒

互動(dòng)演練：如何說(shuō)核心才能讓人印象深刻

六、如何說(shuō)服他人

1．說(shuō)話有分量

2．擊穿心理閾值的2個(gè)方法

3．建立信任----有意識(shí)地展現(xiàn)掌控力

案例分享：如何在有限時(shí)間內(nèi)說(shuō)服權(quán)威

七、溝通的起點(diǎn)，從聽(tīng)懂開始----結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)

1．接受事實(shí)

2．感受情緒

3．情緒詞識(shí)別

4．結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)終極核心----根據(jù)期待做出行動(dòng)

案例分享：聽(tīng)話聽(tīng)音，表達(dá)贏心

工具分享：積極回應(yīng)公式

實(shí)戰(zhàn)演練：聽(tīng)話聽(tīng)音----工作應(yīng)用

八、如何創(chuàng)造共識(shí)

1．保持開放性=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)

2．“伙伴意識(shí)”的溝通技巧

3．保持積極詢問(wèn)

4．積極回應(yīng)兩句式

九、如何導(dǎo)向行動(dòng)

1．建設(shè)性=把溝通導(dǎo)向行動(dòng)

2．總結(jié)為一個(gè)句式

3．請(qǐng)對(duì)方給自已提一個(gè)需求

十、同理心溝通----站在對(duì)方的高度與角度實(shí)現(xiàn)溝通共贏

1．同理心的重要性

案例分享：古巴導(dǎo)彈危機(jī)

2．溝通中的同理心應(yīng)用

工具分享：同理心溝通公式

十一、如何回復(fù)客戶

1．確認(rèn)事實(shí)

2．傳遞理解

3．標(biāo)注時(shí)間

4．總結(jié)匯報(bào)

十二、打破定額心智

1. 什么是定額心智
2. 談判不是戰(zhàn)場(chǎng)
3. 克服定額心智

十三、如何把新客戶變成長(zhǎng)期客戶

1．持續(xù)解決好客戶問(wèn)題的意識(shí)與行動(dòng)

2．把自己變成項(xiàng)目經(jīng)理

十四、如何增加信任

1. 信任公式
2. 溝通是一場(chǎng)無(wú)限循環(huán)的游戲
3. 萬(wàn)能溝通技巧：上個(gè)請(qǐng)教

十五、溝通位置心理學(xué)

1．坐位中的“同盟”心理

2．身體心理學(xué)----無(wú)聲語(yǔ)言帶來(lái)好感度

第五講：從知道到做到

一、從知道到做到

1. 復(fù)盤總結(jié)
2. 個(gè)人知識(shí)管理
3. 721學(xué)習(xí)法則

二、那些你或許沒(méi)想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細(xì)節(jié)

三、真理瞬間理論——課程結(jié)束

四、分組PK戰(zhàn)果揭幕

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