客戶需求及痛點洞察技巧

  培訓講師：曹道云

講師背景：
曹道云老師實戰(zhàn)醫(yī)藥營銷教練30年醫(yī)藥行業(yè)銷售管理和培訓實戰(zhàn)經驗電子科技大學工商管理碩士電子科技大學MBA市場營銷協(xié)會專家組成員FCP國際認證講師（DDI）國際績效改進協(xié)會認證績效改進師美國強生公司全球領導力金獎曾任：拜耳醫(yī)藥（世界500強） 詳細>>

曹道云
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客戶需求及痛點洞察技巧詳細內容

客戶需求及痛點洞察技巧

課程背景：

營銷是醫(yī)藥企業(yè)的生命線，當下醫(yī)藥行業(yè)的市場環(huán)境變化越來越快當前中國醫(yī)藥零售行業(yè)都面臨產能過剩、產品同質化問題，加劇了行業(yè)白熱化競爭。價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)狼煙四起。隨著國家大量采購政策和三醫(yī)聯(lián)動改革的深入開展，這就給醫(yī)藥企業(yè)的營銷帶來了巨大的挑戰(zhàn)。未來如何應對多變的醫(yī)藥市場，如何在資源有限的情況下，以最小的投入換取銷量的持續(xù)增長？是企業(yè)面臨的緊迫問題。?

現(xiàn)實中很多醫(yī)藥銷售人員不知道如何洞察客戶需求及痛點

很多銷售在溝通中不顧及客戶的需求

很多銷售不了客戶的痛點問題。

很多銷售缺乏洞察客戶需求和痛點的工具和方法

“客戶需求及痛點洞察技巧”就是立足提升銷售人員對關鍵大客戶的需求和痛點的洞察能力，幫助他們滿足客戶的實際需求，解決客戶的痛點問題，從而促進銷售的迅速增長，促進門店的銷售業(yè)績的達成。

課程特色

●?專業(yè)性?課程講師有30年醫(yī)藥行業(yè)銷售管理和咨詢培訓經驗，課程使用的模型和工具嚴謹且實用，多來自世界500強的經典課程，有很強的行業(yè)專業(yè)特征。

●?實戰(zhàn)性 課程緊貼企業(yè)的實際應用場景，緊抓企業(yè)的實際痛點和需求，提供的工具來自實際應用場景，實用性強，能迅速提升學員的技能。

●?成果性 ：課程有具體落地的工具、流程，和方法，能幫助企業(yè)人員快速落地和應用，進而快速轉化為生產力。

課程收益：

● 掌握洞察需求的4I模型

● 掌握挖掘客戶需求的SPIN技巧

● 掌握客戶的六種個人需求

課程時間：0.5-1天，6小時/天

課程對象：連鎖店員等零售藥店銷售人員等

課程方式：結合企業(yè)實際情況，現(xiàn)場采用教練式輔導+場景演練+案例討論模式，提升客戶需求及痛點的洞察技能

課程模型

?客戶需求及痛點洞察技巧

第一部分：客戶需求洞察

第一講： 客戶需求類型

組織類型需求

1、組織運營效率

2、銷售規(guī)模

3、利潤

4、團隊及人員發(fā)展

5、降本增效

6、社會名聲

等等

任務場景需求

1、產品或服務質量好（效果好）

2、產品操作簡單

3、產品或服務可獲得性

4、產品耐用性

5、產品使用便利性

等等

個人需求

1、權力需求

2、成就感

3、被承認

4、被接納

5、有條理需求

6、安全需求

第二講：客戶需求洞察

客戶洞察的內涵

發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求，驅動業(yè)務成長

信息與洞察的區(qū)別

信息：客戶說了什么，做了什么

洞察：客戶為什么這么說？這么做？

洞察的評估標準

客戶需求洞察模型--4I模型

Issue--識別問題

對我業(yè)務形成挑戰(zhàn)的問題是什么？

Information--信息

1）事實可以是數(shù)據(jù)以及對事物的客觀描述

2）我應該收集哪些信息

3）如何找到這些信息

Insight--洞察

1）必須是隱藏的真相

2）它能激發(fā)目標聽眾的積極反應

3）并能轉化為具體的行動

Impact--產生驅動影響

真正的洞察是行動導向的

客戶需求引導性挖掘--SPIN模型

SPIN需求挖掘4類問題

S Situation question? ?背景問題

根據(jù)客戶狀況引發(fā)問題

P?Problem question? ?難點問題

探究客戶現(xiàn)狀所存在的問題

I Implication question? 暗示問題

暗示客戶存在的問題可能導致的損失或后果

N Need-payoff question? 需求—效益問題

引導解決問題后所產生的價值

SPIN提問思路

狀況詢問--問題詢問--隱藏需求--暗示詢問-顯性需求-需求滿足詢問--解決方案

場景分組演練

分成醫(yī)院組、流通組2個小組

分別用4I模型和SPIN 技巧洞察客戶需求

小組匯報

第二部分：客戶痛點洞察

什么是客戶痛點

客戶在使用產品或服務過程中的抱怨

產品或服務被大多數(shù)客戶反應的有待解決的問題

客戶有待實現(xiàn)的愿望

痛點和需求的關系

痛點來源于需求

痛點和需求相輔相成

痛點是需求發(fā)展到一定階段的必然結果

痛點挖掘技巧與方式

重視客戶抱怨

通過客戶抱怨，發(fā)現(xiàn)客戶的痛點

主動交流

用探尋技巧詢問客戶的痛點

關注任務場景，洞察客戶痛點

分析產品在客戶任務場景中的使用環(huán)節(jié)，以及可能遇到的難點

比如：

產品操作是否簡單？是否有操作難點

產品使用的便利性符如何？

產品的儲運、保存是否容易？

產品效果是否達到客戶預期

產品是否符合客戶使用習慣？

對標市場競品，產品的性能、使用方法、質量是否有比較優(yōu)勢？

分組討論：

從場景任務出發(fā)，思考你的客戶可能遇到的痛點

分組匯報

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