風(fēng)馳“電策” ——銀行零售業(yè)務(wù)電話營銷技巧

課程背景：

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的第一轉(zhuǎn)型，是“坐商”到“行商”的轉(zhuǎn)型。當(dāng)前銀行正由“行商”第二次轉(zhuǎn)型為“電商”。而這個“電”，即“電話、短信營銷”。

而實際中零售業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)“電話營銷”中“信息不對稱”的連接導(dǎo)致很多電話以失敗告終、短信石沉大海。

我們了解到，零售銀行客戶經(jīng)理對電話營銷存在很多困惑及誤區(qū)：

1.?客戶煩感，開口即掛斷；

2.?業(yè)績壓力，短信效果差：

3.?信心打擊，不愿打電話：

……

明明是個好產(chǎn)品搭配了好活動，客戶卻問我“誰是明明？”

本次訓(xùn)練營將幫助銀行零售業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理實現(xiàn)：產(chǎn)品推銷員到金融顧問的角色轉(zhuǎn)變；客戶經(jīng)理是“教客戶“而不是“叫客戶”的營銷理念；通過電話、短信營銷，服務(wù)存量客戶完成多產(chǎn)品滲透；面對特定客戶尋求批量營銷機會；電話引流客戶，“種草”線上營銷。

課程收益：

1. 檢視商業(yè)銀行電話營銷存在誤區(qū)
2. 溝通視窗切入零售產(chǎn)品營銷本質(zhì)
3. 臨界客戶電話營銷原理及規(guī)律性
4. 存量業(yè)務(wù)電話營銷技巧和工具
5. 制定個人電話名片與營銷話術(shù)
6. 面對客戶拒絕巧妙化解避投訴

課程模型： ? ? ? ? ? ? ? ?

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理；網(wǎng)店主任；業(yè)務(wù)支持經(jīng)理。

課程方式：注重電話營銷技巧的實戰(zhàn)性，結(jié)合實際工作案例進行分析。剖析銀行客戶經(jīng)理電話營銷存在的誤區(qū)，講作業(yè)方式按照服務(wù)型、業(yè)務(wù)性、睡眠型、種草性進行分類。成功經(jīng)驗與工具快速完成復(fù)制，并投入使用。

課程大綱

第一部分 臨界客戶電話營銷

第一講：電話營銷的“基礎(chǔ)建設(shè)”——短信、微信

電話營銷的目標(biāo)客戶分析：熟客還是睡眠客戶狀態(tài)？

電話營銷的動作目標(biāo)分析：打動還是打擾客戶體驗？

電話營銷的工作導(dǎo)向分析：挖潛還是浪費客戶數(shù)據(jù)？

一、短信、微信營銷做什么?

1.?客戶手機端的收到短信、微信的思考

2.?短信僅僅是“驗證碼”、“廣告推銷”？

案例：各家銀行短信對客戶的促動

3.?個人短信品牌與影響力IP打造

教學(xué)方法：視頻、講授、案例展示。

二、不會審美先“審丑”

解決失焦的問題巧用“聚焦”

1．客戶為什么看了短信沒動作

2．信息爆炸性的時代“要打動而不是打擾”

3．怎樣做到一條短信抓住客戶的眼球

案例：銀行零售短信營銷需要避免走哪些“坑”

第二講：基于單項輸出的臨界客戶電話流程

一、關(guān)注進展而非成交的基礎(chǔ)工作

1．客戶領(lǐng)養(yǎng)——完成客戶的連接

2．職責(zé)說明——加深客戶的印象

3．金融知識——避面客戶的沖突

4．產(chǎn)品切入——切忌產(chǎn)品的介紹

二、擬定客戶不會拒絕的營銷話術(shù)

1．以目標(biāo)客戶為導(dǎo)向的分級管理

2．以零售產(chǎn)品為目的的電銷規(guī)劃

3、以服務(wù)客戶為起點的客戶促動

第三講：臨界客戶電話營銷話術(shù)三步走

1．第一步：客戶的認(rèn)領(lǐng)動作

1）上級推薦短信的模板

2）睡眠客戶喚醒的話術(shù)

3）提升客戶體驗的話術(shù)

案例：光大銀行某省分行認(rèn)領(lǐng)鏈接客戶案例

2．第二步：客戶的預(yù)熱話術(shù)

1）先在客戶情感賬戶中“存錢”

2）再尋客戶銀行賬戶來“存錢”

3）客戶需要的是金融顧問

4）客戶經(jīng)理勿做推銷顧問

案例：郵儲銀行客戶預(yù)熱話術(shù)：讓客戶主動致電的小技巧

3．第三步：AUM凈值提升話術(shù)

1）讓客戶主動聯(lián)系的產(chǎn)品接入

2）擴大客戶需要的海面下冰山

3）短息營銷后尋求電話的連接

案例：江蘇銀行某分行臨界客戶提升，7天新增6000萬存款

第二部分 交叉銷售電話營銷

第一講：電話交叉營銷的現(xiàn)狀分析

導(dǎo)入：

你是客戶，認(rèn)為你自己電話中說的話可信度有多少？

客戶中有多少真正理解理財、基金、保險的？

客戶相信你、你能說清產(chǎn)品、對你有多重要？

1.?銀行零售業(yè)務(wù)電話銷售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

1）客戶不遠接聽電話

2）員工不愿撥打電話

3）業(yè)績指標(biāo)不能變差

2.?疫情下電話營銷業(yè)務(wù)的分類

1）服務(wù)型電話營銷

2）業(yè)務(wù)型電話營銷

3）線索型電話營銷

4）種草型電話營銷

案例：客戶簽單忘記簽名，電話營銷完成貴金屬訂單營銷

第二講：不同業(yè)務(wù)的客戶定位梳理

一、電話前準(zhǔn)備

客戶不拒絕的三大原因

1）客戶未意識到需求

2）需求不緊急不重要

3）未抓住客戶需求點

二.?電話營銷目標(biāo)客戶分類

1）熟悉客戶分析

?? 客戶經(jīng)理親密聯(lián)系，如何借助線上權(quán)益完成金融產(chǎn)品滲透

2）資產(chǎn)客戶分析

? ?按照客戶資產(chǎn)三級vip客戶、1萬-vip、1萬以下尋求營銷點

3）睡眠客戶分析

?? 長時間未聯(lián)系的睡眠客戶的喚醒與激活

4）特定業(yè)務(wù)分析

??代發(fā)工資、代繳客戶類業(yè)務(wù)關(guān)鍵線索營銷尋求批量業(yè)務(wù)可能性

第三講：以客戶為中心的電話銷售方案制定

一、電話營銷四步法

1）預(yù)熱聯(lián)系

?? 電話前針對客戶進行話題點切入，制作電話名片

2）領(lǐng)養(yǎng)客戶

?? 表明身份、提供服務(wù)、真誠專業(yè)，告知專屬身份

3）邀約辦理

? ?我們在教客戶買而非叫客戶買

?? 附加服務(wù)：服務(wù)附加、情感附加、感受附加

4）經(jīng)營維護

?? 我們是金融顧問而非產(chǎn)品推銷員

二、尋找溝通中的成交點

1、面前的問題：零售銀行電話營銷的錯位策略

1、客戶會拒絕的三大原因
2、努力達成了“差強人意”
3、電話營銷客戶成交閉環(huán)

2.?眼睛看到的：銀行客戶差異化電話營銷策略

1、差異化的電話營銷策略
2、存量目標(biāo)客戶有效分類
3、電話營銷員工角色定位

3、腦子想到的：目標(biāo)客戶高效預(yù)熱與領(lǐng)養(yǎng)策略

1、電話營銷的三大法寶
2、電話營銷前準(zhǔn)備工作
3、客戶無法拒絕的鏈接

4、嘴上說出的：電話外呼風(fēng)險急救與異議策略

1、開場類電話營銷話術(shù)
2、個人情感類電話營銷
3、結(jié)束類電話營銷話術(shù)

5、結(jié)束跟進的：失敗外呼那些“坑”的填補策略

1、電話未成交后的客戶跟進
2、附加操作提升客戶感受度

工具：電話營銷自檢清單使用

實操：講師針對所教理論知識開展一對一實戰(zhàn)通關(guān)話術(shù)指導(dǎo)

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