匠心精神—銀行服務(wù)升級(jí)與投訴處理技巧

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)、營(yíng)銷部門(mén)負(fù)責(zé)人、支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任

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課程背景：

自中國(guó)商業(yè)銀行成立以來(lái)，從早期執(zhí)行政策性職能到當(dāng)前面臨激烈的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，也經(jīng)歷了一個(gè)“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變過(guò)程?！耙援a(chǎn)品為中心”的時(shí)代，由于資本相對(duì)稀缺，中國(guó)商業(yè)銀行長(zhǎng)期處于賣(mài)方市場(chǎng)，銀行設(shè)計(jì)產(chǎn)品，客戶被動(dòng)接受。但是隨著直接融資市場(chǎng)的發(fā)展，以及信托公司、資產(chǎn)管理公司、互聯(lián)網(wǎng)金融公司等新興機(jī)構(gòu)的蓬勃發(fā)展，商業(yè)銀行的市場(chǎng)份額正在被逐步侵蝕。尤其在當(dāng)前新應(yīng)用和在線服務(wù)日益發(fā)展的當(dāng)下，轉(zhuǎn)換銀行的成本越來(lái)越低，商業(yè)銀行作為典型的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，如果無(wú)法滿足客戶日益多樣化的需求，提供更好的用戶體驗(yàn)，為客戶提供更高的價(jià)值，那么將進(jìn)一步喪失競(jìng)爭(zhēng)力，導(dǎo)致客戶的進(jìn)一步流失。因此，構(gòu)建以客戶為中心的銀行服務(wù)體系，對(duì)于商業(yè)銀行的生存發(fā)展有著關(guān)鍵性影響，具有顯著的必要性。

本課程是一個(gè)具備完全可操作性的課程，會(huì)給到學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷的機(jī)會(huì)、做成驚喜。

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解決問(wèn)題：

● 如何進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，提升對(duì)客戶的服務(wù)技巧？

● 顧客無(wú)理取鬧，如何引發(fā)顧客積極正面?zhèn)鞑ィ?/span>

● 客戶不滿意但沒(méi)告狀、沒(méi)撥打客服電話，算投訴嗎？

● 投訴的顧客心理需求是什么，如何防止事態(tài)擴(kuò)大？

● 都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？

● 都說(shuō)要隔離顧客，可是顧客不配合怎么辦？

● 有沒(méi)有一個(gè)完整的投訴處理流程方案，讓我照著做就會(huì)處理好？

● 我們的處理方案顧客不滿意的時(shí)候，如何繼續(xù)跟客戶溝通？

● 顧客不接受我們的方案，那如何調(diào)整顧客期望值？

● 投訴處理完畢，我還應(yīng)該做些什么？

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課程收益：

●?創(chuàng)新銀行服務(wù)，打造網(wǎng)點(diǎn)特色；

●?讓客戶服務(wù)自帶流量，引發(fā)顧客傳播；

●?理解“投訴”新內(nèi)涵，了解客戶投訴產(chǎn)生的原因；

● 充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性；

● 掌握降低投訴率及有效處理投訴的技巧；

● 學(xué)會(huì)控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)、營(yíng)銷部門(mén)負(fù)責(zé)人、支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任

課程方式：案例分析+錄像分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練+研討分析+提問(wèn)互動(dòng)

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課程大綱

第一講：服務(wù)藍(lán)圖

一、服務(wù)藍(lán)圖的定義

1.?一眼：第一眼滿足客戶的需求

2.?一條路：清晰的路徑使用服務(wù)

3.?三個(gè)點(diǎn)：峰值，終值，忍耐線

案例分析：小驚喜要不要給？什么時(shí)候給最好？什么時(shí)候不能給？

二、服務(wù)的體驗(yàn)

1.?關(guān)注感

2.?使用的產(chǎn)品

3.?服務(wù)和系統(tǒng)

4.?主管感受

三、情感幫助對(duì)服務(wù)的作用

1.?逢人必夸

2.?熟人效應(yīng)

四、服務(wù)的兩個(gè)特質(zhì)

1.?服務(wù)是行動(dòng)而非態(tài)度

2.?服務(wù)是承諾而非形象

五、服務(wù)創(chuàng)新

1.?從銀行的廁所看銀行服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)的困惑

2.?從業(yè)務(wù)分流看服務(wù)創(chuàng)新

3.?從產(chǎn)品創(chuàng)新看服務(wù)創(chuàng)新

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第二講：客戶投訴分析

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義

1.?客戶沒(méi)有告狀算不算投訴？

2.?員工沒(méi)有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴

案例分析：沒(méi)收假幣

二、危機(jī)客戶關(guān)系分析

導(dǎo)入：為什么銀行特別重視投訴

1.?投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)

2.?客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

3.?有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)

4.?投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶忠誠(chéng)

提問(wèn)互動(dòng)：為何越來(lái)越多的銀行特別重視客戶投訴？

案例分析：全球銀行客戶忠誠(chéng)度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果

三、銀行客戶投訴抱怨的原因

1.?客戶期望值過(guò)高

2.?銀行服務(wù)管理原因

3.?服務(wù)態(tài)度與技巧不佳

4.?客戶自身性格原因

研討分析：如何降低顧客過(guò)高的期望值？

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第三講：有效處理客戶投訴的原則

一、三原則

1.?時(shí)效性

2.?同理心

3.?雙贏

二、六字箴言：聽(tīng)、同、問(wèn)、辦、議、謝

三、應(yīng)對(duì)媒體的基本原則

1.?肯定媒體監(jiān)督

2.?感謝客戶意見(jiàn)

3.?匯報(bào)自身工作

案例分析：銀行卡被盜刷

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第四講：有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟

第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

1.?如何舒緩顧客的情緒？

2.?顧客不配合怎么辦？

3.?第一句話說(shuō)什么？

4.?鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程

5.?如何面對(duì)媒體

案例分析：ATM卡鈔了、客戶填單多次填錯(cuò)、中午時(shí)間人工窗口減少客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)

第二步：合理道歉

1.?缺乏誠(chéng)意

2.?猶豫不決

3.?不夠及時(shí)

4.?邊道歉邊辯解

5.?事實(shí)不清時(shí)過(guò)早道歉

案例分析：海底撈員工用道歉征服顧客

第三步：收集信息，了解問(wèn)題

1.?確認(rèn)顧客的信息

故事：顧客投幣、拿快遞

第四步：給出解決方案

1.?降低客戶的期望值

2.?問(wèn)題解決越快損失越小

3.?賠償拖得越久成本越低

4.?及時(shí)征詢客戶意見(jiàn)

5.?簽好協(xié)議防止二次投訴

實(shí)用技巧：顧客沒(méi)帶身份證要重置密碼、顧客抱怨基金賠錢(qián)、顧客抱怨VIP優(yōu)先……

第五步：挽留客戶鼓勵(lì)客戶參與

1.?挽留客戶流程

2.?挽留客戶技巧

3.?慣性思維法

4.?假設(shè)成交法

5.?贊美法

第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營(yíng)銷發(fā)掘

1.?長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客

2.?跟蹤服務(wù)的六個(gè)步驟

案例分析：三次跟進(jìn)成為忠誠(chéng)顧客

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情景演練

1.?他又來(lái)要贈(zèng)品

2. 老太太兒子聲稱存款變基金

3.?中午授權(quán)主管剛出去吃飯，上班族客戶要投訴

4. 實(shí)習(xí)生業(yè)務(wù)不熟，客戶網(wǎng)銀被鎖要投訴

小組情景模擬+演練點(diǎn)評(píng)

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