抱怨是企業(yè)最好的禮物 ——投訴處理體系、原則和技巧
抱怨是企業(yè)最好的禮物 ——投訴處理體系、原則和技巧詳細內(nèi)容
抱怨是企業(yè)最好的禮物 ——投訴處理體系、原則和技巧
課程背景：
客戶投訴處理是每個企業(yè)都要遇到的問題，對待抱怨的不同態(tài)度和機制反映了企業(yè)的不同文化和經(jīng)營理念。一個卓越的服務(wù)型企業(yè)都是極力通過各種方式時時了解用戶的心聲，而“用戶抱怨”是了解用戶需求、痛點和爽點最直接的渠道。所以IBM公司提出：抱怨是企業(yè)最好的禮物。
建立一個“歡迎抱怨”的企業(yè)文化和機制恰恰抓住了服務(wù)企業(yè)的靈魂，它檢驗了企業(yè)是否具有真正以用戶為導向的經(jīng)營機制，是經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型的重要抓手。
同時很多企業(yè)對待客戶抱怨處理沒有管理機制和流程培訓，造成用戶抱怨處理糟糕的體驗。
《抱怨是企業(yè)最好的禮物——投訴處理體系、原則和技巧》這個課程分上下二部分。上半篇從理上闡述了抱怨對于企業(yè)的意義，以及一些基本的服務(wù)營銷理念；下半篇重點展開對用戶投訴的管理體系、投訴處理八步法、投訴名場景的處理原則等逐一講解、討論、課堂演練。整個課程理論和技巧緊密結(jié)合，對企業(yè)在抱怨管理上將有一個重大提升。
課程收益：
● 重新認識用戶抱怨管理在企業(yè)中的重要性
● 了解“建立歡迎抱怨的企業(yè)文化”新理念的重要性
● 掌握用戶投訴的管理體系、投訴處理八步法、投訴名場景的處理原則
課程時間：1-2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)中高層管理人員、服務(wù)管理部、人力資源部、客戶服務(wù)部等
課程方式：老師理論+案例研討+課堂演練+分享交流
抱怨是企業(yè)最好的禮物
——投訴處理體系、原則和技巧
上半篇：建立歡迎抱怨的企業(yè)文化
第一章 商業(yè)洞察：百年變局牽動商業(yè)環(huán)境巨變
- 催生商業(yè)變革的決定性力量
- 世界格局：百年未有之大變局
- 互聯(lián)網(wǎng)時代：人類進入科技大爆發(fā)
- 消費者主權(quán)時代：Z世代崛起
- 經(jīng)濟進入存量時代：企業(yè)內(nèi)卷
- 商業(yè)模式迭代：C2C e CFC
- “重新定義用戶體驗”的互聯(lián)網(wǎng)思維
- 從用戶洞察
- 用戶價值
- 場景營銷
- 全面用戶體驗
- 極致產(chǎn)品
第二章 建立基于忠誠的客戶關(guān)系
- 服務(wù)企業(yè)的宗旨就是用戶忠誠
- “用戶滿意”之所以重要是因為找到了滿意與盈利的關(guān)系
- 滿意是與期望比較的用戶體驗
- 真實瞬間
- 服務(wù)流程設(shè)計
- 用戶期望值調(diào)查
案例：德國大眾的“二、三車齡段服務(wù)策略”
- 滿意一錢不值，忠誠至尊無價
- 制定客戶關(guān)懷計劃
- 服務(wù)促銷是企業(yè)營銷的重要組成
- 基于用戶忠誠的經(jīng)營策略
- 滿意的服務(wù)是由滿意的員工提供的
德國大眾名言：第一批車由銷售人員賣出，后面的車是由服務(wù)人員賣出的
- 基于忠誠的服務(wù)營銷策略
- 用戶滿意聚焦于用戶體驗
- 用戶忠誠聚焦于復購、推薦和拒絕競爭對手
- 基于忠誠的策略
第三章 建立歡迎抱怨的企業(yè)文化
一、抱怨是企業(yè)最好的禮物
- 了解用戶的消費行為模型
- 服務(wù)購買前階段：“三缺”缺時間、缺關(guān)注、缺信任
- 服務(wù)過程階段：服務(wù)接觸“真實瞬間”
- 服務(wù)消費后階段：消除購后失調(diào)癥
- 服務(wù)營銷的作用：促進客戶周期的良性循環(huán)
- 消費者對服務(wù)的認識：服務(wù)的忠誠度更高
- 口碑從來沒有像現(xiàn)在那么重要
- 每個人、產(chǎn)品和公司背后都有一個口碑
小測試：知道你們在消費者中的口碑嗎？
- 用戶為什么抱怨
- “抱怨”是忠誠的表現(xiàn)
- 客戶抱怨和不抱怨的原因
- 抱怨是金（沉默的92%是不滿意客戶）
- 抱怨并不是失去顧客的最大原因
- 打造“歡迎抱怨”的企業(yè)文化
- 管理者看到的“冰山一角”
- 得罪顧客的代價
- 挖掘抱怨客戶的價值
- 實踐“抱怨即贈禮”的策略（贈禮方程式）
- 從補救經(jīng)歷中學習
- 重提把事情做對
- 制定和實行“歡迎抱怨”的政策
- 打造“歡迎抱怨”的企業(yè)文化
- 超越期望的體驗將給你帶來巨額回報
- 服務(wù)藍圖設(shè)計
- 用戶體驗的“峰尾定律”
- 服務(wù)承諾給企業(yè)帶來的價值
- 服務(wù)承諾的類型
- 實施承諾的時機與應對之策
- 顧客不滿行為的種類
- 抱怨者的種類
- 用戶抱怨內(nèi)容的分類（銷售過程/服務(wù)過程/配件供應/產(chǎn)品質(zhì)量）
- 當顧客化費時間和精力來抱怨時的期望
- 電話投訴處理的十六條黃金規(guī)則
- 一線工作（跨界者）充滿困難和壓力
- 員工決定著客戶的忠誠
- 投訴處理員工需要的高價值能力源于何處
- 抱怨處理的三項原則
- 投訴處理專員的良好形象和心態(tài)
- 你所不知道的秘密 —— 體態(tài)語溝通最有效
- 投訴處理自我能力測評表
- 呼叫中心的中樞作用
- 專家小組的職責
- 一線投訴受理的職責
- 建立經(jīng)銷商投訴處理的管理目標
- 建立一體化投訴處理體制
- 提高首次投訴處理閉環(huán)率的對策、流程和技巧
- 經(jīng)銷商內(nèi)部的抱怨管理改進計劃
- 企業(yè)內(nèi)部的跟蹤管理、分析和質(zhì)量改進機制
二、“家人計劃”意想不到的“投訴處理用戶體驗”
- 重新定義服務(wù)流程和用戶體驗
- 挽回流失客戶的策略：服務(wù)承諾的運用和管理
- 建立商譽基金培育市場口碑
下半篇 投訴抱怨處理體系和原則技巧
第四章 抱怨和投訴處理的原則和技巧
- 互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理面對的四大挑戰(zhàn)
- 抱怨和投訴處理的類別
- 顧客抱怨時的期望
- 抱怨處理是一個關(guān)鍵崗位
- 一線投訴處理人員職業(yè)訓練
課堂訓練：練習一句話
案例分享：討論一個真實的案例
第五章 抱怨管理體系
- 投訴處理的管理機制
- 建立客戶抱怨管理體系
? ?自我測評：店內(nèi)抱怨管理的水平
第六章 抱怨/投訴處理的 “八步法”
一個中心二個基本點：保證顧客滿意、站在顧客立場、顧客永遠是對的
第一步?受理投訴——耐心傾聽客戶陳述
第二步?安撫情緒讓客戶發(fā)泄（同理心并移情）
第三步?真誠道歉
第四步?確認問題所在 —— 收集詳細抱怨信息
第五步?迅速行動。提出公平解決方案
第六步?談判、獲得方案認同（談判的6步程序）
第七步?雙向跟進，直到任務(wù)完成
第八步?抱怨管理月度分析改進
課堂練習：角色扮演“八步法”情景演練
第七章 抱怨類型和場景
- 四類典型投訴客戶
- 茫茫然然型
- 優(yōu)柔寡斷型
- 猛烈攻擊型
- 情緒不穩(wěn)型
- PAC人際交往理論
- 五大抱怨場景應對策略和原則
- 4S店發(fā)生維修糾紛，現(xiàn)場投訴
- 多次反復故障一時無法排除要求退貨
- 家屬團圍堵鬧事
- 媒體、消協(xié)介入
- 律師出面談判或進入訴訟程序
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