體驗經(jīng)濟下的服務意識與關鍵服務力

【課程背景】

任何服務行業(yè)的由小到大、由弱到強，面對嚴酷的市場，拼的是什么？是服務！服務是尊重、是關懷。好的服務可以讓服務對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。

在未來的商業(yè)格局下，服務品質(zhì)成了各行業(yè)的基本點也是增長點。面對市場格局中的激烈競爭，各家企業(yè)其服務品質(zhì)是決定其服務口碑及品牌美譽度的重要因素。完善服務環(huán)境觸點、增效服務流程規(guī)范、優(yōu)化服務人文素養(yǎng)、提升企業(yè)綜合形象及滿意度，打造體系化、流程化、標準化、人性化的現(xiàn)在服務型組織已經(jīng)迫在眉睫。

本次培訓將采用以洞悉客戶需求、優(yōu)化執(zhí)行流程、設計服務行為、落地賦能執(zhí)行力，為核心設計思維，以“培訓+訓練+落地+產(chǎn)出”的設計和方式，提升企業(yè)整體的服務品質(zhì)及綜合服務素養(yǎng)。

【課程收益】

◆ 樹立：以“客戶為中心”的服務理念，提升客戶服務意識，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力

◆ 洞察：客戶3層基本需求，為客戶提供標準服務、超預期服務和創(chuàng)新服務

◆ 建設：內(nèi)部客戶滿意5項標準，最快響應、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾

◆ 提升：內(nèi)部服務標準和服務規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細節(jié)的完善，克服部門之間溝通障礙，提升內(nèi)部服務效率，最終創(chuàng)造外部客戶的滿意

◆ 訓練：專業(yè)高效的溝通技能，通過MOT的積極溝通模式，洞察客戶需求、積極行動承諾

◆ 掌握：內(nèi)外部客戶的性格類型，了解因人而異的溝通要點、匹配不同的溝通風格營造和諧的溝通氛圍

【課程特色】

● 實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學習更容易

● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

● 實操：課程結(jié)構環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

管理人員、服務接待人員、窗口服務人員、銷售人員

【課程時間】

2—3天（6小時/天）

【課程大綱】

第一講：服務意識：深度服務意識驅(qū)動體驗增長

一、體驗經(jīng)濟下消費者為體驗買單

1. 時代的重心從以“產(chǎn)品驅(qū)動”轉(zhuǎn)變成以“服務驅(qū)動”

2. 結(jié)合時代的發(fā)展，客戶的服務需求有哪些轉(zhuǎn)變

3. 人工智能的蓬勃發(fā)展，對服務行業(yè)的服務體驗帶來哪些新挑戰(zhàn)

4. 如何用服務體驗為產(chǎn)品創(chuàng)造溢價鑄就企業(yè)品牌護城河

案例：胖東來、招商銀行、電信

二、深化服務意識創(chuàng)造服務價值裂變

1. 為什么服務人員服務意識不強，究其原因是什么

2. 如何從被動服務轉(zhuǎn)變成主動服務的思維意識

3. 從客戶至上、極致服務、工匠精神到人文關懷的四個階段

4. 體驗為王時代下服務人員所應具備的深度服務意識三個層級

5. 服務意識驅(qū)動服務力，服務力鑄就體驗增長——BEC模型

案例：亞朵酒店、某政府窗口的“微服務”標桿、工商銀行

頭腦風暴：為什么我們的服務意識不夠強？原因在于哪些方面？

第二講：品牌印象：用戶思維下的客戶滿意度提升

一、“以客戶為中心”不在是口號

1. 世界第一CEO杰克·韋爾奇所理解的”以客戶為中心“

2. 服務視角下的以”客戶為中心“到底是什么？

3. 以客戶為中心遵循的四個原則

4. 如何打造以客戶為中心的服務動線

案例：京東、蘋果、GPT4O、華為

二、無設計無體驗—打造優(yōu)質(zhì)服務體驗的三階段

1. 1.0體驗：省時、省力、省心、省錢

2. 2.0體驗：尊重、尊崇、尊享

3. 3.0體驗：有驚喜、有成長、有收獲

案例：民生銀行、平安銀行、移動

討論：馬斯洛五層次需求

三、客戶體驗服務的五層次情感需求

四、客戶滿意度提升公式

五、提升客戶滿意度的8項指標

六、服務的白金定律、黃金定律

案例分析：招商銀行令客戶體驗驚喜的6件小事

第三講：流程優(yōu)化：客戶體驗優(yōu)化及設計工具

一、客戶旅程定全貌

1. 客戶旅程的一個中心點

2. 客戶旅程構成要素

3. 客戶旅程圖的操作步驟

4. 畫圖前應考慮的三要素

案例分析：銀行、營業(yè)廳、某政府窗口體驗旅程

現(xiàn)場實操：結(jié)合實際工作情景繪制客戶旅程地圖

二、峰終定律創(chuàng)驚喜

1. 什么是峰終定律

2. 峰終定律的兩個重要因素

3. 結(jié)合情景動線“峰終定律”怎么用

4. 好的峰終設計要滿足3點要求

案例分析：宜家、亞朵、星巴克、熱辣滾燙電影

現(xiàn)場實操：結(jié)合實際工作情景設計峰終體驗

三、SOP（標準作業(yè)）有抓手

1. SOP的精髓是什么

2. SOP的四個階段

3. SOP主要解決兩種問題

4. SOP編寫指南

5. 制作SOP的三點注意事項

案例分析：招商銀行、胖東來、肯德基、某政務服務窗口

第四講：場景創(chuàng)新：好場景都是設計出來的

一、場景創(chuàng)新之打造四大關鍵時刻

1. 欣喜時刻——打造超越客戶平常的感知體驗

2. 認知時刻——讓客戶恍然大悟的啟發(fā)

3. 榮耀時刻——情感體驗、情緒價值、點燃榮耀

4. 連接時刻——加深雙方關系的秘密配方

案例分析：中國工商銀行的第一個人金融銀行品牌戰(zhàn)略

案例分析：輪船上的欣喜時刻、榮耀時刻

二、好場景是設計出來的

1. 適老化服務場景設計

2. 兒童服務場景設計

3. 殘障人士服務場景設計

4. 特殊節(jié)日服務場景設計

5. 服務設計結(jié)合人性設計關鍵在于5個要素

頭腦風暴：場景服務設計的關鍵是什么

團隊共創(chuàng)：客戶體驗的優(yōu)化關鍵內(nèi)容

第五講：言值有禮：用溝通增進與客戶的深度鏈接

NO.1：話術溫度設計

一、服務語言雷區(qū)

1. 否定性語言污染

2. 責任轉(zhuǎn)移病毒

3. 情緒熵增效應

4. 質(zhì)疑型認知暴力

5. 敷衍性交互衰減

案例：某銀行通過禁用五大毒素語言，首次問題解決率提升至89%

二、服務溝通話術設計

1. 服務溝通中的3A神經(jīng)錨定原則

2. 客戶溝通遵循的5維話術框架

3. 溫度溝通的1個前提2個標準3個服務體驗

4. 溝通服務“九聲、二十二度語言溫控技術”

5. 正向溫度表達七大服務場景話術：

1）核實、確認問題時

2）需要客戶重復時

3）需要打斷客戶時

4）需讓客戶等候時

5）客戶提出的問題無法滿足時

6）當給客戶造成困擾時

7）當客戶提出建議時

案例：某銀行應用溫度話術系統(tǒng)，客戶情緒積極率提升53%

現(xiàn)場共創(chuàng)：語言勢能畫布圖

三、服務溝通中的高情商技巧

1. 表達尊重的技巧

2. 恰當提問的技巧

3. 專業(yè)傾聽的技巧

4. 及時反饋的技巧

5. 同理表達的技巧

6. 藝術贊美的技巧

現(xiàn)場實操：情景互動與演練

四、服務溝通中的禁區(qū)

1. 服務溝通中的六條紅線禁語

2. 服務溝通的八個戰(zhàn)術禁區(qū)

3. 身體語言七大戒律

團隊共創(chuàng)：實際情景中的溝通語言設計

五、場景化動態(tài)服務溝通流程規(guī)范

1) 接待服務溝通（時間、語言、態(tài)度）

2) 咨詢服務溝通（耐心、友好、協(xié)商）

3) 迎候服務溝通（站位、行為、語言）

4) 引導服務溝通（目光、表情、手勢）

5) 接聽電話溝通（姿態(tài)、語言、表情）

6) 送行道別溝通（站位、行為、語言）

現(xiàn)場練習：場景實景訓練與輔導

NO.2：行為溫度設計

一、職業(yè)行為——贏在舉手投足間

1. 溫度的微笑——感知善意與親切

2. 親切的目光——心中有人眼里有事

3. 有禮的站姿——展示自信與專業(yè)

4. 窗口的坐姿——端正不失禮貌

5. 廳堂的走姿——展現(xiàn)氣場和自信

6. 敬意的鞠躬——有禮有度有言語

7. 標準的手勢——姿勢到位指引有禮

實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

二、規(guī)范流程——精細化服務規(guī)范流程演練

1. 窗口服務7步曲

2. 廳堂服務7步曲

3. 常用接待規(guī)范訓練

1）遞接禮儀

2）指引禮儀

3）迎送禮儀

4）稱呼禮儀

5）介紹禮儀

6) 握手禮儀

7) 鞠躬禮儀

8) 電梯/樓梯禮儀

9）電話與微信禮儀

實操演練：小組演練＋PK

NO.3：投訴處理及應對技巧

一、客戶投訴心理識別及原因

1. 客戶投訴調(diào)查報告解讀

2. 投訴意味著消費者在表達什么

3. 客戶投訴抱怨的原因有哪幾種類別

4. 客戶投訴的心理分析及背后期望

5. 客戶投訴的主要目的是什么

案例分析：北京銀行窗口投訴案例

頭腦風暴：客戶投訴的心理需求

二、面對客戶投訴時的情緒管理與調(diào)節(jié)

1. 與客戶溝通時為什么會產(chǎn)生暴躁的情緒？

2. 在溝通中怎么避開情緒的陷阱？

3. 當服務人員意識到客戶開始產(chǎn)生情緒時，我們應該怎么做？

4. 處理情緒的三個原則，四種方法

5. 作為服務人員，怎么做好自己的情緒管理與調(diào)試

三、客戶投訴處理流程及應對技巧

1. 投訴處理的七步曲

2. 有效處理客戶投訴的服務方法

1）服務補償法

2）借力打力法

3）以退為進法

4）多項選擇法

5）進程通報法

四、處理客戶投訴堅持的總原則

五、難纏客戶處理的4種策略

六、處理投訴過程中的3個禁忌

案例分析：長春某銀行窗口服務人員的“破口大罵”案件分析

第六講、培訓成果落地

一、給工具，讓服務有抓手有依據(jù)

二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標準化視頻錄制

三、根據(jù)531執(zhí)行計劃，與相關管理者一起讓培訓更落地

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