老年服務(wù)禮儀與溝通技巧

【課程背景】

人們常聽到這樣一句話“家有一老，如有一寶”。老年人因為經(jīng)歷過大風(fēng)大浪，體驗過無數(shù)種人生，能給年輕人起到榜樣作用和經(jīng)驗傳授，所以稱他們?yōu)椤皩殹薄?/span>《老年服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程內(nèi)容涵蓋老年服務(wù)與相關(guān)崗位人才需要掌握的多項技能，包括老年服務(wù)禮儀與溝通的過程，要領(lǐng)，語言與非語言溝通，傾聽，問候、交談，最新養(yǎng)老模式以及特殊老年人的溝通技巧等內(nèi)容，教學(xué)中采取模塊式碎片化教學(xué)，學(xué)習(xí)情境、案例交融。在課程設(shè)計時，立足老年服務(wù)與管理崗位需求，緊密聯(lián)系生產(chǎn)生活實際，以活動為延伸，增設(shè)了職業(yè)精神、素養(yǎng)和能力培養(yǎng)的設(shè)計。

本課程以精益求精服務(wù)技能、精雕細(xì)刻服務(wù)流程、精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心設(shè)計思維，以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計和方式，提升康養(yǎng)中心整體的品質(zhì)服務(wù)意識有溫度體驗贛的服務(wù)禮儀及綜合服務(wù)素養(yǎng)。

【課程收益】

● 禮儀入心：建立深度服務(wù)意識、讓服務(wù)禮儀具象化

● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面對老人時服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力

● 塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象

● 禮儀規(guī)范：細(xì)化崗儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標(biāo)準(zhǔn)

● 溝通技巧：掌握崗位常用位服務(wù)禮禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度

【課程特色】

● 實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

● 實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

管理者、所有服務(wù)老年人的服務(wù)人員

【課程時間】

1—2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一講：提升康養(yǎng)服務(wù)的深度意識，重塑服務(wù)心態(tài)

一、服務(wù)人員服務(wù)意識的覺醒與迭代

1. 人工智能AI時代下的康養(yǎng)服務(wù)創(chuàng)新

2. 康養(yǎng)服務(wù)發(fā)展的新要求以及目前面臨的新問題

3. 康養(yǎng)服務(wù)差異化、個性化時代已經(jīng)來臨

二、如何用服務(wù)體驗創(chuàng)造康養(yǎng)服務(wù)價值裂變

1. 什么是真正的“站在老人的角度”思考問題

2. 打造老人五感六覺的溫度觸點體驗

3. 三度服務(wù)創(chuàng)造價值

4. 四大感動觸點體驗

三、康養(yǎng)服務(wù)人員所需具備的六項核心能力

1. 業(yè)務(wù)精算能力

2. 溫度溝通表達(dá)力

3. 禮儀應(yīng)用能力

4. 換位思考能力

5. 變通與感知力

6. 情緒調(diào)節(jié)自控能力

案例：某養(yǎng)老院的差異化服務(wù)

第二講：服務(wù)形象—康養(yǎng)服務(wù)形象標(biāo)識

一、康養(yǎng)服務(wù)角色定位與儀容儀表

1. 康養(yǎng)服務(wù)角色身份意識

2. 工作崗位角色認(rèn)知

3. 服務(wù)崗位中的儀容、儀表的標(biāo)準(zhǔn)，建立親切專業(yè)形象

二、康養(yǎng)服務(wù)人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)

1. 著裝與崗位角色必須相符

2. 服務(wù)人員著裝要點分析與細(xì)節(jié)

3. 制服標(biāo)準(zhǔn)與著裝禁忌

4. 制服穿著的搭配

案例：IBM的啟示

三、康養(yǎng)服務(wù)人員舉止管理—贏在舉手投足間

1. 服務(wù)儀態(tài)三階訓(xùn)練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權(quán)威傳遞）→行如風(fēng)（自信表達(dá)）

2. 微表情管理：目光禮的"三角區(qū)法則"·微笑的"溫度計量表"

3. 手勢禮儀

1）引領(lǐng)手勢

2）介紹手勢

3）遞物手勢

4）指示手勢

5）提醒手勢

6）手勢禁忌

4. 引領(lǐng)禮儀

1）介紹引領(lǐng)

2）接待引領(lǐng)

3）陪同引領(lǐng)

4）上下樓梯引領(lǐng)

5）進(jìn)出電梯引領(lǐng)

實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

第三講：情緒管理——服務(wù)積極心態(tài)構(gòu)建與壓力轉(zhuǎn)化

一、承認(rèn)并接納自己的工作情緒

1. （客戶愉悅度×問題解決率）÷情緒消耗量=服務(wù)情緒ROI

2. 工作中的情緒怎么進(jìn)行解碼？

3. 當(dāng)察覺客戶有情緒時，我們應(yīng)該立馬做出的反應(yīng)及做法

二、管控情緒之焦點轉(zhuǎn)移

1. ABC理論實踐應(yīng)用

2. 建立心理資本儲蓄賬戶

3. 自我情緒管理的4種方法

三、工作壓力轉(zhuǎn)化四象限模型

1. 機械性壓力→服務(wù)流程優(yōu)化

2. 認(rèn)知性壓力→智能輔助決策

3. 情緒性壓力→心理賬戶管理

4. 價值性壓力→意義重構(gòu)訓(xùn)練

四、積極心態(tài)重構(gòu)生命力

1. 樂觀心理學(xué)的秘密

2. 自己是一切的根源

3. 可怕的“踢貓效應(yīng)“

4. 發(fā)泄情緒的連鎖反應(yīng)

5. 健康的心態(tài)對我們工作和生活的重要性

現(xiàn)場互動：每日能量賬戶：積極心理學(xué)PDCA循環(huán)

第四講：言之有理——與老人溝通的技巧

一、與老人溝通的5維

1. 多談?wù)撜嬖掝}

2. 語言溝通要注重技巧

3. 積極采用非語言溝通

4. 學(xué)會耐心傾聽

5. 良好的護(hù)理道德修養(yǎng)及操作技術(shù)

二、服務(wù)人員溫度溝通話術(shù)設(shè)計

1. 服務(wù)溝通中的3A神經(jīng)錨定原則

2. 客戶溝通遵循的5維話術(shù)架構(gòu)

3. 溫度溝通的1個前提2個標(biāo)準(zhǔn)3個服務(wù)體驗

4. 溝通服務(wù)“九聲、二十二度語言溫控技術(shù)”

5. 正向溫度表達(dá)七大服務(wù)場景話術(shù)

三、服務(wù)溝通中的高情商技巧

1. 表示尊重的技巧

2. 恰當(dāng)提問的技巧

3. 耐心傾聽的技巧

4. 及時反饋的技巧

5. 溫度表達(dá)的技巧

6. 藝術(shù)贊美的技巧

四、服務(wù)溝通中的禁區(qū)

1. 服務(wù)溝通中的六條紅線禁語

2. 服務(wù)溝通的八個戰(zhàn)術(shù)禁區(qū)

3. 身體語言八大戒律

現(xiàn)場實操：情景互動與演練

團(tuán)隊共創(chuàng)：實際情景中的溝通語言設(shè)計

五、洞察脾性—不同的人需說不同的話

1. D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻一）

2. I的典型特質(zhì)與相處原則（視頻二）

3. S的典型特質(zhì)與相處原則（視頻三）

4. D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻四）

【討論】不同類型客戶說話的習(xí)慣

【演練】情景式角色模擬溝通

第五講、培訓(xùn)成果落地

一、給工具，讓服務(wù)有抓手有依據(jù)

二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制

三、根據(jù)531執(zhí)行計劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地

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