金融行業(yè)客戶(hù)服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧

【課程背景】

***總書(shū)記強(qiáng)調(diào)：從解決好人民群眾普遍關(guān)心的突出問(wèn)題入手，保護(hù)好金融消費(fèi)者長(zhǎng)遠(yuǎn)和根本利益。上到國(guó)家對(duì)金融監(jiān)管及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高度重視，下至監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)銀行遵守消保法規(guī)的嚴(yán)格規(guī)定，加之日益升級(jí)的消費(fèi)者投訴，各家銀行需要根據(jù)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》(銀保監(jiān)會(huì)令2022年第9號(hào))要求，從上到下快速提升全員消保意識(shí)，以減少頻發(fā)的客戶(hù)投訴事件，有效預(yù)防危機(jī)輿情事件的發(fā)生。

近日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局“1號(hào)文”發(fā)布。6月2日，其與中國(guó)人民銀行、中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費(fèi)者反映事項(xiàng)辦理工作安排的公告》（2023年第1號(hào)）明確了金融消 費(fèi)者反映事項(xiàng)辦理工作安排，以做好人民銀行有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)以及證監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)職責(zé)的劃轉(zhuǎn)銜接工作，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。這是國(guó)家金融監(jiān)管總局5月18日掛牌以來(lái)發(fā)布的第1份公告，與金融消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)，凸顯了國(guó)家金融監(jiān)管總局掛牌后的首要工作之一，就是保護(hù)好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

【課程收益】

● 掌握客戶(hù)投訴的心理與面對(duì)投訴時(shí)的情緒處理的技巧

● 規(guī)范銀行從業(yè)人的行為操作，防范風(fēng)險(xiǎn)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)

● 通過(guò)案例分析、演練、討論掌握服務(wù)消保及投訴處理的原則、流程、技巧

●掌握服務(wù)溝通的技巧，規(guī)范語(yǔ)言以及行為標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，預(yù)防投訴發(fā)生

● 學(xué)會(huì)分析客戶(hù)類(lèi)型，掌握特殊投訴事件處理技巧

【課程特色】

● 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

● 實(shí)踐：課堂專(zhuān)項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

● 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

【課程對(duì)象】

銀行從業(yè)人員

【課程時(shí)間】

1—2天（6小時(shí)/天)

【課程大綱】

第一講：明訴有心：消費(fèi)者投訴心理識(shí)別與自身情緒管理

一、消費(fèi)者投訴心理識(shí)別及原因

1. 中國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)投訴調(diào)查報(bào)告解讀

2. 投訴意味著消費(fèi)者在表達(dá)什么

3. 客戶(hù)投訴抱怨的原因有哪幾種類(lèi)別

4. 客戶(hù)投訴的心理分析及背后期望

5. 客戶(hù)投訴的主要目的是什么

案例分析：北京銀行窗口投訴案例

頭腦風(fēng)暴：客戶(hù)投訴的心理需求

二、銀行從業(yè)人員情緒管理與調(diào)節(jié)

1. 與客戶(hù)溝通時(shí)為什么會(huì)產(chǎn)生暴躁的情緒？

2. 在溝通中怎么避開(kāi)情緒的陷阱？

3. 當(dāng)服務(wù)人員意識(shí)到客戶(hù)開(kāi)始產(chǎn)生情緒時(shí)，我們應(yīng)該怎么做？

4. 處理情緒的三個(gè)原則，四種方法

5. 作為服務(wù)人員，怎么做好自己的情緒管理與調(diào)試

案例分析：長(zhǎng)春某銀行窗口服務(wù)人員的“破口大罵”案件分析

第二講：應(yīng)對(duì)有智：客戶(hù)投訴處理的策略

一、處理客戶(hù)抱怨投訴的三個(gè)關(guān)鍵策略：身份、情感、邏輯

1. 從身份的角度，學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用“身份”，卸下客戶(hù)的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)

2. 從情感的角度解析，如何激發(fā)客戶(hù)積極正面情感，讓客戶(hù)有寬容的心及合作的意愿

3. 說(shuō)服的邏輯：FABE策略、文不如數(shù)、數(shù)不如圖、講故事及對(duì)比策略

二、群體心理學(xué)重要的原則：互惠、社會(huì)認(rèn)同、權(quán)威、承諾一致、喜好原則、短缺原則

三、痛點(diǎn)站位：客戶(hù)投訴公司的政策不合理、客戶(hù)投訴服務(wù)人員態(tài)度差、客戶(hù)因收益沒(méi)有達(dá)到預(yù)期而質(zhì)疑公司等

四、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請(qǐng)教法

4. 同一戰(zhàn)線(xiàn)法

五、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……

1. 替代方案

2. 巧妙示弱

4. 巧妙轉(zhuǎn)移

第三講：流程處理：客戶(hù)投訴處理流程與情景指導(dǎo)

一、投訴處理的七步曲

1. 迅速隔離客戶(hù)

2. 安撫客戶(hù)情緒

3. 充分道歉

4. 搜集足夠的信息

5. 給出解決方案

6. 征求客戶(hù)的意見(jiàn)

7. 跟蹤服務(wù)

二、有效處理客戶(hù)投訴的服務(wù)方法

1. 服務(wù)補(bǔ)償法

2. 借力打力法

3. 以退為進(jìn)法

4. 多項(xiàng)選擇法

5. 進(jìn)程通報(bào)法

6. 冷處理法

三、處理投訴堅(jiān)持的總原則

四、難纏客戶(hù)處理的4種策略

五、處理投訴過(guò)程中的3個(gè)禁忌

第四講：預(yù)防有措：深化服務(wù)意識(shí) 加強(qiáng)服務(wù)溝通

NO.1：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為設(shè)計(jì)

一、人機(jī)協(xié)同的時(shí)代背景消費(fèi)者為體驗(yàn)買(mǎi)單

1. 時(shí)代的重心從以“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變成以“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”

2. 結(jié)合時(shí)代的發(fā)展，客戶(hù)的服務(wù)需求已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變

3. 人工智能的蓬勃發(fā)展，對(duì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)帶來(lái)哪些新挑戰(zhàn)

4. 如何用服務(wù)體驗(yàn)為產(chǎn)品創(chuàng)造溢價(jià)鑄就企業(yè)品牌護(hù)城河

案例分析：胖東來(lái)、招商銀行、電信

二、深化服務(wù)意識(shí)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值裂變

1. 為什么服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，究其原因是什么

2. 如何從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)的思維意識(shí)

3. 從客戶(hù)至上、極致服務(wù)、工匠精神到人文關(guān)懷的四個(gè)階段

4. 體驗(yàn)為王時(shí)代下服務(wù)人員所應(yīng)具備的深度服務(wù)意識(shí)三個(gè)層級(jí)

5. 服務(wù)意識(shí)驅(qū)動(dòng)服務(wù)力，服務(wù)力鑄就體驗(yàn)增長(zhǎng)——BEC模型

案例分析：某銀行窗口的“微服務(wù)”標(biāo)桿、工商銀行

頭腦風(fēng)暴：為什么我們的服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)？原因在于哪些方面？

三、“以客戶(hù)為中心”不在是口號(hào)

四、無(wú)設(shè)計(jì)無(wú)體驗(yàn)—打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的三階段

1. 1.0體驗(yàn)：省時(shí)、省力、省心、省錢(qián)

2. 2.0體驗(yàn)：尊重、尊崇、尊享

3. 3.0體驗(yàn)：有驚喜、有成長(zhǎng)、有收獲

案例分析：西班牙航空特別的平安夜禮物

案例分析：民生銀行“小小消防員”

五、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的8項(xiàng)指標(biāo)

六、服務(wù)的白金定律、黃金定律

NO.2：話(huà)術(shù)溫度設(shè)計(jì)與技巧

一、服務(wù)語(yǔ)言雷區(qū)

1. 否定性語(yǔ)言污染

2. 責(zé)任轉(zhuǎn)移病毒

3. 情緒熵增效應(yīng)

4. 質(zhì)疑型認(rèn)知暴力

5. 敷衍性交互衰減

案例：某銀行通過(guò)禁用五大毒素語(yǔ)言，首次問(wèn)題解決率提升至89%

二、服務(wù)溝通話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

1. 服務(wù)溝通中的3A神經(jīng)錨定原則

2. 客戶(hù)溝通遵循的5維話(huà)術(shù)框架

3. 溫度溝通的1個(gè)前提2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)3個(gè)服務(wù)體驗(yàn)

4. 溝通服務(wù)“九聲、二十二度語(yǔ)言溫控技術(shù)”

5. 正向溫度表達(dá)七大服務(wù)場(chǎng)景話(huà)術(shù)：

1）核實(shí)、確認(rèn)問(wèn)題時(shí)

2）需要客戶(hù)重復(fù)時(shí)

3）需要打斷客戶(hù)時(shí)

4）需讓客戶(hù)等候時(shí)

5）客戶(hù)提出的問(wèn)題無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)

6）當(dāng)給客戶(hù)造成困擾時(shí)

7）當(dāng)客戶(hù)提出建議時(shí)

案例：某銀行應(yīng)用溫度話(huà)術(shù)系統(tǒng)，客戶(hù)情緒積極率提升53%

現(xiàn)場(chǎng)共創(chuàng)：語(yǔ)言勢(shì)能畫(huà)布圖

三、服務(wù)溝通中的高情商技巧

1. 表達(dá)尊重的技巧

2. 恰當(dāng)提問(wèn)的技巧

3. 專(zhuān)業(yè)傾聽(tīng)的技巧

4. 及時(shí)反饋的技巧

5. 同理表達(dá)的技巧

6. 藝術(shù)贊美的技巧

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：情景互動(dòng)與演練

四、服務(wù)溝通中的禁區(qū)

1. 服務(wù)溝通中的六條紅線(xiàn)禁語(yǔ)

2. 服務(wù)溝通的八個(gè)戰(zhàn)術(shù)禁區(qū)

3. 身體語(yǔ)言七大戒律

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：實(shí)際情景中的溝通語(yǔ)言設(shè)計(jì)

五、場(chǎng)景化動(dòng)態(tài)服務(wù)溝通流程規(guī)范

1) 接待服務(wù)溝通（時(shí)間、語(yǔ)言、態(tài)度）

2) 咨詢(xún)服務(wù)溝通（耐心、友好、協(xié)商）

3) 迎候服務(wù)溝通（站位、行為、語(yǔ)言）

4) 引導(dǎo)服務(wù)溝通（目光、表情、手勢(shì)）

5) 接聽(tīng)電話(huà)溝通（姿態(tài)、語(yǔ)言、表情）

6) 送行道別溝通（站位、行為、語(yǔ)言）

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：場(chǎng)景實(shí)景訓(xùn)練與輔導(dǎo)

第五講：進(jìn)階溝通技巧：針對(duì)不同的客戶(hù)采取差異化的溝通策略

一、DISC兩大維度與匹配原則

維度1：關(guān)注人or關(guān)注事

原則1：打配合、做組合

維度2：行動(dòng)快 or 行動(dòng)慢

原則2：從對(duì)方角度出發(fā)

課堂互動(dòng)：平常您是怎么向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的？

二、DISC圖譜解析與行為解碼
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：個(gè)性化溝通風(fēng)格解碼，識(shí)別自己風(fēng)格畫(huà)像

三、DISC典型特質(zhì)圖譜分析

● D：指揮者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

● I ：影響者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

● S：支持者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

● C：思考者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

四、文化解碼：《西游記》團(tuán)隊(duì)的性格協(xié)同智慧

五、DISC職場(chǎng)溝通策略密碼

? 統(tǒng)帥型（D）：目標(biāo)驅(qū)動(dòng)型溝通策略

? 影響型（I）：社交驅(qū)動(dòng)型溝通策略

? 穩(wěn)健型（S）：關(guān)系驅(qū)動(dòng)型溝通策略

? 謹(jǐn)慎型（C）：邏輯驅(qū)動(dòng)型溝通策略

? 善用I和S，讓大家都喜歡你? 善用D和C，讓大家都信服你

六、如何調(diào)整自己的風(fēng)格特質(zhì)？

場(chǎng)景模擬：人際溝通中的自我調(diào)適

情境實(shí)驗(yàn)室：多角色溝通風(fēng)格切換模擬

第六講：行為規(guī)范：加強(qiáng)銀行從業(yè)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng) 提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力

一、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

1. 依法合規(guī)

2. 加強(qiáng)學(xué)習(xí)

3. 自覺(jué)保密

4. 規(guī)范操作

5. 公平競(jìng)爭(zhēng)

6. 主動(dòng)回避

7. 抵制內(nèi)幕交易

8 .廉潔自律

二、銀行從業(yè)人員保護(hù)和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的涵蓋幾個(gè)方面

1. 信息披露能力。

2. 合規(guī)管理能力

3. 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和控制能力。

4. 服務(wù)質(zhì)量和投訴處理能力。

5. 消費(fèi)者教育和溝通能力。

6. 社會(huì)責(zé)任和公益能力。

三、典型案例解讀

1. 場(chǎng)景一：代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)糾紛案例解讀與啟示

2. 場(chǎng)景二：提前“還貸潮”引發(fā)熱議與投訴事件解析

3. 場(chǎng)景三：金融消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)案例解讀

4. 場(chǎng)景四：信用卡多次分期所導(dǎo)致的投訴案件解讀

案例：民生銀行、平安銀行、招商銀行

第七講、培訓(xùn)成果落地

一、給工具，讓服務(wù)有抓手有依據(jù)

二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制

三、根據(jù)531執(zhí)行計(jì)劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地

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