觸點革命—5G時代電信營業(yè)廳服務(wù)禮儀體驗重構(gòu)

【課程背景】

每個地方的電信營業(yè)廳都是本地區(qū)電信公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險意識強，不但會阻絕很大一部分的投訴，還會成為標(biāo)桿和示范。電信營業(yè)廳的發(fā)展，最重要的就是源于良好的服務(wù)，本課程以服務(wù)核心為主線，通過形象、行為、問題處理、心態(tài)調(diào)節(jié)、與客戶溝通等多方面進行講授，幫助學(xué)員掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的知識，同時也會進一步規(guī)范營業(yè)廳人員的服務(wù)流程，促進營業(yè)廳整體服務(wù)形象和服務(wù)水平的提升，為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立營業(yè)廳品牌形象奠定基礎(chǔ)。

本課程以精益求精服務(wù)技能、精雕細刻服務(wù)流程、精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心設(shè)計思維，以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計和方式，提升客戶差異化的體驗贛及服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)。

【課程收益】

● 深植理念： 將服務(wù)禮儀核心的“恭敬”“以客戶為中心”思維應(yīng)用到工作流程

● 塑造形象： 從著裝形象到神態(tài)舉止細節(jié)、由內(nèi)而外進行服務(wù)形象的整體提升

● 修煉舉止： 掌握應(yīng)知必知的行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)、崗位流程標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范等能靈活進行實際應(yīng)用

● 表達提升： 掌握溫度表達的基本要領(lǐng)、學(xué)會使用溫度表達用語，增強與客戶之間的溫度溝通

● 品牌塑造：通過服務(wù)樹立良好的品牌形象，從而贏得更好的口碑，全面提升營業(yè)廳公眾形象

【課程特色】

● 實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

● 實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

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營業(yè)廳服務(wù)人員、客服人員、營銷服務(wù)人員等

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【課程時間】

1—2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一講：服務(wù)認(rèn)知升維——從標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到體驗設(shè)計落地

一、AI重構(gòu)服務(wù)邊界，人機協(xié)同的服務(wù)生態(tài)

1. 觸點經(jīng)濟學(xué)：單個服務(wù)觸點價值=服務(wù)時長×情感濃度×記憶留存率

2. 營業(yè)廳服務(wù)發(fā)展的新要求以及目前面臨的新問題

3. 人工智能AI時代下的營業(yè)廳新服務(wù)與觸點優(yōu)化

案例：某省電信營業(yè)廳應(yīng)用DeepSeek系統(tǒng)實現(xiàn)NPS提升40%的底層邏輯

二、如何用服務(wù)體驗創(chuàng)造服務(wù)價值裂變

1. 什么是真正的“站在客戶的角度”思考問題

2. 如何打造客戶體驗感的五感六覺

3. 服務(wù)能量場構(gòu)建方程式：NPS指數(shù)級增長

案例：移動的服務(wù)“多元化”

案例：“神仙企業(yè)”

三、營業(yè)廳服務(wù)人員六維核心能力戰(zhàn)略解析

1. 業(yè)務(wù)精算力——構(gòu)建專業(yè)信任基石

2. 客戶鏡像思維——從物理換位到神經(jīng)鏡像

3. 禮儀勢能管理——重構(gòu)"空間禮儀學(xué)

4. 溝通語言密碼——共情算法設(shè)計

5. 場景應(yīng)變能力——服務(wù)量子力學(xué)

6. 峰值制造術(shù)——記憶錨點工程

經(jīng)典案例：某政務(wù)中心"三分鐘感動計劃"創(chuàng)造97%的客戶自發(fā)傳播率

第二講：情緒管理——服務(wù)積極心態(tài)構(gòu)建與壓力轉(zhuǎn)化

一、承認(rèn)并接納自己的工作情緒

1. （客戶愉悅度×問題解決率）÷情緒消耗量=服務(wù)情緒ROI

2. 工作中的情緒怎么進行解碼？

3. 當(dāng)察覺客戶有情緒時，我們應(yīng)該立馬做出的反應(yīng)及做法

二、管控情緒之焦點轉(zhuǎn)移

1. ABC理論實踐應(yīng)用

2. 建立心理資本儲蓄賬戶

3. 自我情緒管理的4種方法

三、工作壓力轉(zhuǎn)化四象限模型

1. 機械性壓力→服務(wù)流程優(yōu)化

2. 認(rèn)知性壓力→智能輔助決策

3. 情緒性壓力→心理賬戶管理

4. 價值性壓力→意義重構(gòu)訓(xùn)練

四、積極心態(tài)重構(gòu)生命力

1. 樂觀心理學(xué)的秘密

2. 自己是一切的根源

3. 可怕的“踢貓效應(yīng)“

4. 發(fā)泄情緒的連鎖反應(yīng)

5. 健康的心態(tài)對我們工作和生活的重要性

現(xiàn)場互動：每日能量賬戶：積極心理學(xué)PDCA循環(huán)

第三講：視覺說服力—5G服務(wù)場景下的形象戰(zhàn)略設(shè)計

一、服務(wù)崗位儀容形象的視覺密碼

1. 男士儀容禮儀之發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)及面部修飾

2. 女士儀容禮儀發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)及面部修飾

3. 上崗前好習(xí)慣六步自檢

二、服務(wù)崗位著裝視覺戰(zhàn)略

1. 男士著裝基本要求

1）工裝著裝標(biāo)準(zhǔn)

2）配飾標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶、飾品、胸牌、皮帶、鞋襪

2. 女士著裝基本要求

1）工裝著裝標(biāo)準(zhǔn)

2）配飾標(biāo)準(zhǔn)：飾品、絲巾、領(lǐng)花、胸牌、皮鞋

工具：著裝標(biāo)準(zhǔn)檢查示范表

【互動】學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場提升

三、服務(wù)崗位儀態(tài)能量場修煉

1. 服務(wù)儀態(tài)三階訓(xùn)練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權(quán)威傳遞）→行如風(fēng)（自信表達）

2. 微表情管理：目光禮的"三角區(qū)法則"·微笑的"溫度計量表"

實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

第四講：流程引擎——服務(wù)觸點標(biāo)準(zhǔn)化與敏捷響應(yīng)

一、服務(wù)流程規(guī)范

1. 服務(wù)接待流程

1）營業(yè)前的5項準(zhǔn)備

2）六步營業(yè)廳窗口服務(wù)接待流程

模擬演練：全員角色互換模擬練習(xí)

2. 常用服務(wù)行為

? 手勢禮儀

1）引領(lǐng)手勢

2）介紹手勢

3）遞物手勢

4）指示手勢

5）提醒手勢

6）手勢禁忌

? 引領(lǐng)禮儀

1）介紹引領(lǐng)

2）接待引領(lǐng)

3）陪同引領(lǐng)

4）上下樓梯引領(lǐng)

5）進出電梯引領(lǐng)

練習(xí)：設(shè)定主題情景進行演繹

第五講：高情商溝通——服務(wù)場景中的語言勢能構(gòu)建

一、服務(wù)語言雷區(qū)

1. 否定性語言污染

2. 責(zé)任轉(zhuǎn)移病毒

3. 情緒熵增效應(yīng)

4. 質(zhì)疑型認(rèn)知暴力

5. 敷衍性交互衰減

案例：某客服中心通過禁用五大毒素語言，首次問題解決率提升至89%

二、服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計

1. 服務(wù)溝通中的3A神經(jīng)錨定原則

2. 客戶溝通遵循的5維話術(shù)架構(gòu)

3. 溫度溝通的1個前提2個標(biāo)準(zhǔn)3個服務(wù)體驗

4. 溝通服務(wù)“九聲、二十二度語言溫控技術(shù)”

5. 正向溫度表達七大服務(wù)場景話術(shù)：

（1）核實、確認(rèn)問題時

（2）需要客戶重復(fù)時

（3）需要打斷客戶時

（4）需讓客戶等候時

（5）客戶提出的問題無法滿足時

（6）當(dāng)給客戶造成困擾時

（7）當(dāng)客戶提出建議時

案例：某政務(wù)中心應(yīng)用溫度話術(shù)系統(tǒng)，客戶情緒積極率提升53%

現(xiàn)場共創(chuàng)：語言勢能畫布圖

三、服務(wù)溝通中的高情商技巧

1. 表達尊重的技巧

2. 恰當(dāng)提問的技巧

3. 專業(yè)傾聽的技巧

4. 及時反饋的技巧

5. 同理表達的技巧

6. 藝術(shù)贊美的技巧

四、服務(wù)溝通中的禁區(qū)

1. 服務(wù)溝通中的六條紅線禁語

2. 服務(wù)溝通的八個戰(zhàn)術(shù)禁區(qū)

3. 身體語言八大戒律

現(xiàn)場實操：情景互動與演練

團隊共創(chuàng)：實際情景中的溝通語言設(shè)計

五、場景化動態(tài)服務(wù)溝通流程規(guī)范

1) 接待服務(wù)溝通（時間、語言、態(tài)度）

2) 咨詢服務(wù)溝通（耐心、友好、協(xié)商）

3) 迎候服務(wù)溝通（站位、行為、語言）

4) 引導(dǎo)服務(wù)溝通（目光、表情、手勢）

5) 接聽電話溝通（姿態(tài)、語言、表情）

6) 送行道別溝通（站位、行為、語言）

現(xiàn)場練習(xí)：場景實景訓(xùn)練與輔導(dǎo)

六、洞察脾性—不同的人需說不同的話

1. D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻一）

2. I的典型特質(zhì)與相處原則（視頻二）

3. S的典型特質(zhì)與相處原則（視頻三）

4. D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻四）

【討論】不同類型客戶說話的習(xí)慣

【演練】情景式角色模擬溝通

第六講：《全員結(jié)果展現(xiàn)——情景考試》

由老師根據(jù)實際工作情景與所學(xué)，設(shè)置小組現(xiàn)場情景考試題目

學(xué)員進行結(jié)果呈現(xiàn)

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