物業(yè)各崗位服務禮儀及場景溝通技巧

【課程背景】

物業(yè)服務禮儀是物業(yè)管理中的重要組成部分，它不僅關系到物業(yè)服務人員的形象，也直接影響到業(yè)主的滿意度和社區(qū)的和諧穩(wěn)定。服務是尊重、是關懷，優(yōu)質的服務可以讓客戶產生愉悅感、提升滿意度、同時也能提升員工的精神層次從而降低客戶投訴、建立更好的客戶服務體驗感。對客服務過程的綜合服務能力是員工工作中應具備的。

物業(yè)服務公司的競爭將會是一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位提出更高的要求。而如何服務業(yè)主、如何創(chuàng)造和維護一個安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業(yè)主衣食住行等方方面面的問題是物業(yè)公司的首要職責所在。

好的服務具備營銷能力，針對面向客戶的物業(yè)一線員工，從服務意識理念植入、行為舉止精細輔導、落地實戰(zhàn)溝通應對等多個方面進行培訓，通過實訓輔導加強員工的服務精神，從工作中提升服務意識及職業(yè)能力。

【課程收益】

● 禮儀入心：建立“業(yè)主至上”服務意識、“體驗為王”服務理念

● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面對業(yè)主時時服務角色的有效轉換能力

● 塑造形象：建立服務崗位形象標準、塑造符合崗位的專業(yè)形象

● 禮儀規(guī)范：細化崗位服務禮儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標準

● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術、提升人際溝通敏感度

● 異議應對：掌握異議處理過程的應對能力、有效提升業(yè)主滿意度

【課程特色】

● 實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學習更容易

● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

● 實操：課程結構環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

物業(yè)管理人員、物業(yè)服務人員、管家、保安、保潔等

【課程時間】

5—7天（6小時/天）

【課程大綱】

（一）通用規(guī)范篇：

第一講：提升服務意識，重塑服務心態(tài)

一、物業(yè)服務面臨的趨勢和挑戰(zhàn)

1. 人工智能AI時代下的物業(yè)新服務

2. 物業(yè)服務發(fā)展的新要求以及目前面臨的新問題

3. 體驗經濟下的物業(yè)服務創(chuàng)新

4. 物業(yè)服務差異化、個性化時代已經來臨

案例：綠城

二、如何用服務體驗創(chuàng)造價值裂變

1. 什么是真正的“站在業(yè)主的角度”思考問題

2. 打造業(yè)主五感六覺的觸點體驗

3. 三度服務創(chuàng)造價值

4. 四大感動觸點體驗

案例：“神仙企業(yè)”

案例：萬科服務特性

三、物業(yè)服務人員六維核心能力戰(zhàn)略解析

1. 業(yè)務精算力——構建專業(yè)信任基石

2. 客戶鏡像思維——從物理換位到神經鏡像

3. 禮儀勢能管理——重構"空間禮儀學

4. 溝通語言密碼——共情算法設計

5. 場景應變能力——服務量子力學

6. 峰值制造術——記憶錨點工程

案例：綠城物業(yè)的差異化

第二講：視覺說服力—物業(yè)服務場景下的形象戰(zhàn)略設計

一、服務崗位儀容形象的視覺密碼

1. 男士儀容禮儀之發(fā)型發(fā)式標準及面部修飾

2. 女士儀容禮儀發(fā)型發(fā)式標準及面部修飾

3. 上崗前好習慣六步自檢

二、服務崗位著裝視覺戰(zhàn)略

1. 男士著裝基本要求

1）工裝著裝標準

2）配飾標準：領帶、飾品、胸牌、皮帶、鞋襪

2. 女士著裝基本要求

1）工裝著裝標準

2）配飾標準：飾品、絲巾、領花、胸牌、皮鞋

工具：著裝標準檢查示范表

【互動】學員自檢互檢現(xiàn)場提升

三、服務崗位儀態(tài)能量場修煉

1. 服務儀態(tài)三階訓練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權威傳遞）→行如風（自信表達）

2. 微表情管理：目光禮的"三角區(qū)法則"·微笑的"溫度計量表"

3. 手勢語密碼：引導手勢的黃金角度·指示手勢的空間美學

實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

第三講：物業(yè)服務人員日常行為規(guī)范

一、物業(yè)人員職業(yè)行為篇--贏在職業(yè)化

1. 會見業(yè)主禮儀

2. 引導、指引方向的手勢禮儀

3. 進出辦公室禮儀

4. 握手禮儀

5. 電梯、樓梯禮儀

6. 請坐、入座禮儀

7. 茶水服務禮儀

8. 物品展示禮儀

9. 文件呈遞禮儀

10. 文件請簽禮儀

二、語言態(tài)度禮儀規(guī)范

1. 問候禮儀

2. 稱呼禮儀

3. 介紹禮儀

4. 10字禮貌用語

5. 電話接聽、微信禮儀

6. 與業(yè)主交談時的態(tài)度

7. 業(yè)主發(fā)泄時的應對語言技巧

8. 與業(yè)主交流時的禁語

案例：海景花園酒店：海底撈的服務學習對象

實操演練：小組演練＋PK

（二）物業(yè)各崗位服務人員行為規(guī)范篇

第四講：辦公室人員規(guī)范

一、工作場所規(guī)范

1. 自己工作臺的6S規(guī)范

2. 資料、備用材料如何整理及規(guī)范

3. 離開工位時的注意事項

二、與業(yè)主溝通交流時

1. 堅持3A原則

2. 遵循5要點

3. 溫度表達的1個前提2個標準3個服務體驗

三、面對業(yè)主投訴時

1. 態(tài)度

2. 語氣

3. 處理的流程

4. 處理投訴時的技巧

5. 處理投訴時堅持的總原則

6. 無法處理投訴時應該怎么做

第五講：客服人員服務規(guī)范

一、接待來訪

1. 業(yè)主來訪時

2. 與業(yè)主溝通時

3. 與業(yè)主道別時

4. 對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切

5. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁

二、電話溝通

1. 接聽電話禮儀

2. 掛電話禮儀

3. 禮貌用語

4. 落實需求

三、接受投訴

1. 換位思考

2. 表達同理

3. 及時道歉

4. 認真傾聽

5. 給出解決方案

6. 達成一致

四、辦理各類收費業(yè)務（如門禁、會員卡、停車卡等）

1. 熟悉業(yè)務操作規(guī)程

2. 及時提出改善工作流程的好辦法

3. 禮貌地請業(yè)主出示所需的證件

4. 為業(yè)主準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格

5. 向業(yè)主解釋清楚相關的收費標準

6、請業(yè)主交費時的手勢及語言技巧

五、收取拖欠物業(yè)管理服務費

1. 首先與業(yè)主電話溝通，明確目的

2. 如特殊情況要上門收費時應該怎么做更讓業(yè)主接受

3. 如收費中碰到投訴該怎么做

4. 業(yè)主提出建議時的語言標準

5. 業(yè)主交費時的語言標準

6. 業(yè)主交費后的禮貌用語

第六講：工程維修人員服務規(guī)范

一、工具包的配備標準及要求

二、價格表的的設計與展示的方法

三、文明用語的設計

四、從接到業(yè)主需求到離開的全過程服務動線禮儀

1. 敲門

2. 問候

3. 自我介紹

4. 此行的目的

5. 鞋套等物資禮儀

6. 進入業(yè)主家中禮儀

4. 開始服務的言語與禮貌用語使用

5. 服務完畢的禮貌用語

五、工程維修人員不得做的5種行為

六、客戶對價格表提出異議時，如何應對

七、后續(xù)服務怎么做

附：家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表

第七講：保潔人員服務規(guī)范

一、問候禮儀

二、微笑禮儀

三、禮貌用語

四、工具的擺放與使用

五、打掃時如遇到業(yè)主應有的語言及動作

六、主動服務的思維意識

第八講：保安人員服務規(guī)范

一、對講機的使用及用語

二、來訪人員接待

1. 主動向來訪人員打招呼問好用語

2. 與業(yè)主溝通用語

3. 陌生客人來訪時語言標準

4. 當業(yè)主有不禮貌的言行時如何應對

三、物資放行接待用語

四、接待客戶投訴心態(tài)、情緒管理及解決方式方法

五、巡邏時的禮儀規(guī)范

六、路遇客戶時的標準用語

七、遇見可疑人物怎么做

八、交通手勢的6種方式

九、車輛進出停車場注意事項及姿態(tài)管理

十、客戶預約用語及行為規(guī)范

十一、迎客禮儀

十二、送客禮儀

（三）落地管理

1. 根據(jù)企業(yè)情況針對性設計課程以及學習形式

2. 本次課程采取專題授課+現(xiàn)場調整做規(guī)范+實操指導+實景演練+考試的學習方式

3. 最后可設計物業(yè)各崗位禮儀行為規(guī)范手冊sop

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