客戶服務(wù)意識(shí)與高效溝通

【課程背景】

商業(yè)正進(jìn)入“用戶主義”時(shí)代，客戶選擇更多，話語權(quán)更大，客戶更加內(nèi)行，企業(yè)獲客成本增加，需要從“流量思維”向“超級(jí)用戶思維”轉(zhuǎn)變，從以產(chǎn)品為中心，圍繞產(chǎn)品布局、營(yíng)銷和服務(wù)三個(gè)層面來管理產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，圍繞客戶痛點(diǎn)和需求來管理客戶，通過客戶體驗(yàn)、口碑營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的客戶資源不斷增值，即“回頭客戰(zhàn)略”。

完善服務(wù)環(huán)境觸點(diǎn)、增效服務(wù)流程規(guī)范、優(yōu)化服務(wù)人文素養(yǎng)、提升企業(yè)綜合形象及滿意度，打造體系化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的現(xiàn)在服務(wù)型組織已經(jīng)迫在眉睫。所有這一切，都要求企業(yè)的客戶服務(wù)人員提升自己的服務(wù)意識(shí)和溝通能力，與客戶成為朋友，把更多的老客戶變成回頭客、合作伙伴，這也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。

本次培訓(xùn)將采用以洞悉客戶需求、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、設(shè)計(jì)服務(wù)行為、增強(qiáng)溝通能力、優(yōu)化執(zhí)行流程、落地賦能執(zhí)行力，為核心設(shè)計(jì)思維，以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計(jì)和方式，提升企業(yè)整體的服務(wù)品質(zhì)及綜合服務(wù)素養(yǎng)。

【課程收益】

● 樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力

●?通過PDCI性格密碼工具，了解不同客戶的類型和風(fēng)格，掌握針對(duì)性的服務(wù)秘訣

● 跳出客戶服務(wù)常見的誤區(qū)，學(xué)習(xí)十大黃金法則，有效地培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度和黏性

● 讓學(xué)員意識(shí)到與客戶的任何一次接觸都是重要的時(shí)刻，學(xué)會(huì)溝通技巧，提升滿意度

● 說明學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)階段，掌握各個(gè)階段的處理方法和技巧

● 通過案例、工具和演練，學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)應(yīng)具備的超級(jí)溝通策略和技巧。

【課程特色】

● 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

● 實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

● 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

【課程對(duì)象】

管理人員、客服人員、服務(wù)人員、銷售人員

【課程時(shí)間】

1—2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一講：服務(wù)意識(shí)：深度服務(wù)意識(shí)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)增長(zhǎng)

一、人機(jī)協(xié)同的時(shí)代背景之下消費(fèi)者為體驗(yàn)買單

1. 時(shí)代的重心從以“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變成以“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”

2. 結(jié)合時(shí)代的發(fā)展，客戶的服務(wù)需求有哪些轉(zhuǎn)變

3. 人工智能的蓬勃發(fā)展，對(duì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)帶來哪些新挑戰(zhàn)

4. 如何用服務(wù)體驗(yàn)為產(chǎn)品創(chuàng)造溢價(jià)鑄就企業(yè)品牌護(hù)城河

案例：胖東來、招商銀行、電信

二、深化服務(wù)意識(shí)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值裂變

1. 為什么服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，究其原因是什么

2. 如何從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)的思維意識(shí)

3. 從客戶至上、極致服務(wù)、工匠精神到人文關(guān)懷的四個(gè)階段

4. 體驗(yàn)為王時(shí)代下服務(wù)人員所應(yīng)具備的深度服務(wù)意識(shí)三個(gè)層級(jí)

5. 服務(wù)意識(shí)驅(qū)動(dòng)服務(wù)力，服務(wù)力鑄就體驗(yàn)增長(zhǎng)——BEC模型

案例：亞朵酒店、某政府窗口的“微服務(wù)”標(biāo)桿、工商銀行

頭腦風(fēng)暴：為什么我們的服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)？原因在于哪些方面？

第二講：服務(wù)行為設(shè)計(jì)：用戶思維下的客戶滿意度提升

一、“以客戶為中心”不在是口號(hào)

1. 世界第一CEO杰克·韋爾奇所理解的”以客戶為中心“

2. 服務(wù)視角下的以”客戶為中心“到底是什么？

3. 以客戶為中心遵循的四個(gè)原則

4. 如何打造以客戶為中心的服務(wù)動(dòng)線

案例：京東、蘋果、GPT4O、華為

二、無設(shè)計(jì)無體驗(yàn)—打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的三階段

1. 1.0體驗(yàn)：省時(shí)、省力、省心、省錢

2. 2.0體驗(yàn)：尊重、尊崇、尊享

3. 3.0體驗(yàn)：有驚喜、有成長(zhǎng)、有收獲

案例：民生銀行、平安銀行、移動(dòng)

討論：馬斯洛五層次需求

三、客戶體驗(yàn)服務(wù)的五層次情感需求

四、客戶滿意度提升公式

五、提升客戶滿意度的8項(xiàng)指標(biāo)

六、服務(wù)的白金定律、黃金定律、峰終定律

七、場(chǎng)景創(chuàng)新之打造營(yíng)銷服務(wù)四大關(guān)鍵時(shí)刻

1. 欣喜時(shí)刻——打造超越客戶平常的感知體驗(yàn)

2. 認(rèn)知時(shí)刻——讓客戶恍然大悟的啟發(fā)

3. 榮耀時(shí)刻——情感體驗(yàn)、情緒價(jià)值、點(diǎn)燃榮耀

4. 連接時(shí)刻——加深雙方關(guān)系的秘密配方

案例分析：輪船上的欣喜時(shí)刻、榮耀時(shí)刻

第三講：心態(tài)調(diào)節(jié)：溝通情緒的把控

情緒視頻分享：《生活中常見的路怒族》

案例分析：長(zhǎng)春某銀行窗口服務(wù)人員的“破口大罵”案件分析

一、認(rèn)知自己的情緒

1. 為什么會(huì)產(chǎn)生情緒

2. 情緒背后的信息解讀

3．情緒對(duì)我們的價(jià)值

4. 與客戶溝通時(shí)為什么會(huì)產(chǎn)生暴躁的情緒？

二、有了情緒如何處理

1. 在溝通中怎么避開情緒的陷阱？

2. 當(dāng)服務(wù)人員意識(shí)到客戶開始產(chǎn)生情緒時(shí)，我們應(yīng)該怎么做？

3. 處理情緒的三個(gè)原則，四種方法

4. 情緒管理“兩手抓”

5. 如何打造自己情緒穩(wěn)定的心態(tài)

情緒視頻分享：《踢貓效應(yīng)》

第四講：溝通話術(shù)設(shè)計(jì)：用溝通增進(jìn)與客戶的深度鏈接

一、服務(wù)語言雷區(qū)

1. 否定性語言污染

2. 責(zé)任轉(zhuǎn)移病毒

3. 情緒熵增效應(yīng)

4. 質(zhì)疑型認(rèn)知暴力

5. 敷衍性交互衰減

案例：某銀行通過禁用五大毒素語言，首次問題解決率提升至89%

二、服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計(jì)

1. 服務(wù)溝通中的3A神經(jīng)錨定原則

2. 客戶溝通遵循的5維話術(shù)框架

3. 溫度溝通的1個(gè)前提2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)3個(gè)服務(wù)體驗(yàn)

4. 溝通服務(wù)“九聲、二十二度語言溫控技術(shù)”

5. 正向溫度表達(dá)七大服務(wù)場(chǎng)景話術(shù)：

1）核實(shí)、確認(rèn)問題時(shí)

2）需要客戶重復(fù)時(shí)

3）需要打斷客戶時(shí)

4）需讓客戶等候時(shí)

5）客戶提出的問題無法滿足時(shí)

6）當(dāng)給客戶造成困擾時(shí)

7）當(dāng)客戶提出建議時(shí)

案例：某銀行應(yīng)用溫度話術(shù)系統(tǒng)，客戶情緒積極率提升53%

現(xiàn)場(chǎng)共創(chuàng)：語言勢(shì)能畫布圖

三、服務(wù)溝通中的高情商技巧

1. 表達(dá)尊重的技巧

2. 恰當(dāng)提問的技巧

3. 專業(yè)傾聽的技巧

4. 及時(shí)反饋的技巧

5. 同理表達(dá)的技巧

6. 藝術(shù)贊美的技巧

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：情景互動(dòng)與演練

四、服務(wù)溝通中的禁區(qū)

1. 服務(wù)溝通中的六條紅線禁語

2. 服務(wù)溝通的八個(gè)戰(zhàn)術(shù)禁區(qū)

3. 身體語言七大戒律

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：實(shí)際情景中的溝通語言設(shè)計(jì)

五、場(chǎng)景化動(dòng)態(tài)服務(wù)溝通流程規(guī)范

1) 接待服務(wù)溝通（時(shí)間、語言、態(tài)度）

2) 咨詢服務(wù)溝通（耐心、友好、協(xié)商）

3) 迎候服務(wù)溝通（站位、行為、語言）

4) 引導(dǎo)服務(wù)溝通（目光、表情、手勢(shì)）

5) 接聽電話溝通（姿態(tài)、語言、表情）

6) 送行道別溝通（站位、行為、語言）

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：場(chǎng)景實(shí)景訓(xùn)練與輔導(dǎo)

第五講：進(jìn)階溝通技巧：針對(duì)不同的客戶采取差異化的溝通策略

1. DISC兩大維度與匹配原則

維度1：關(guān)注人or關(guān)注事

原則1：打配合、做組合

維度2：行動(dòng)快 or 行動(dòng)慢

原則2：從對(duì)方角度出發(fā)

課堂互動(dòng)：平常您是怎么向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的？

2. DISC圖譜解析與行為解碼
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：個(gè)性化溝通風(fēng)格解碼，識(shí)別自己風(fēng)格畫像

3. DISC典型特質(zhì)圖譜分析

● D：指揮者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

● I ：影響者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

● S：支持者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

● C：思考者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

4. 文化解碼：《西游記》團(tuán)隊(duì)的性格協(xié)同智慧

5. DISC職場(chǎng)溝通策略密碼

? 統(tǒng)帥型（D）：目標(biāo)驅(qū)動(dòng)型溝通策略

? 影響型（I）：社交驅(qū)動(dòng)型溝通策略

? 穩(wěn)健型（S）：關(guān)系驅(qū)動(dòng)型溝通策略

? 謹(jǐn)慎型（C）：邏輯驅(qū)動(dòng)型溝通策略

? 善用I和S，讓大家都喜歡你

? 善用D和C，讓大家都信服你

6. 如何調(diào)整自己的風(fēng)格特質(zhì)？

場(chǎng)景模擬：人際溝通中的自我調(diào)適

情境實(shí)驗(yàn)室：多角色溝通風(fēng)格切換模擬

第六講：變?cè)V為金：投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧

一、客戶投訴心理識(shí)別及原因

1. 客戶投訴調(diào)查報(bào)告解讀

2. 投訴意味著消費(fèi)者在表達(dá)什么

3. 客戶投訴抱怨的原因有哪幾種類別

4. 客戶投訴的心理分析及背后期望

5. 客戶投訴的主要目的是什么

案例分析：北京銀行窗口投訴案例

頭腦風(fēng)暴：客戶投訴的心理需求

二、客戶投訴處理流程及應(yīng)對(duì)技巧

1. 投訴處理的七步曲

2. 有效處理客戶投訴的服務(wù)方法

1）服務(wù)補(bǔ)償法

2）借力打力法

3）以退為進(jìn)法

4）多項(xiàng)選擇法

5）進(jìn)程通報(bào)法

三、處理客戶投訴堅(jiān)持的總原則

四、難纏客戶處理的4種策略

五、處理投訴過程中的3個(gè)禁忌

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：客戶投訴解決畫布

第七講、培訓(xùn)成果落地

一、給工具，讓服務(wù)有抓手有依據(jù)

二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制

三、根據(jù)531執(zhí)行計(jì)劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地

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