魅“禮”無(wú)限——銀行職業(yè)形象與服務(wù)禮儀
魅“禮”無(wú)限——銀行職業(yè)形象與服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容
魅“禮”無(wú)限——銀行職業(yè)形象與服務(wù)禮儀
課程時(shí)間：1——2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)員工、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等
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課程背景：
禮儀素養(yǎng)是一個(gè)銀行人必備的素質(zhì)。一個(gè)知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關(guān)系，營(yíng)造一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍，從而讓網(wǎng)點(diǎn)形成一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以，現(xiàn)代銀行人有責(zé)任，也有必要讓自己加強(qiáng)禮儀的修煉。禮，要從思想上認(rèn)同，從自己的內(nèi)在提升，讓禮儀不只有外在的形，更有內(nèi)在的實(shí)，要從每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作去規(guī)范。后疫情時(shí)代，我們需要正確掌握更實(shí)用的服務(wù)語(yǔ)言、正確認(rèn)識(shí)投訴，實(shí)現(xiàn)服務(wù)處理流程的優(yōu)化與重構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)接訴即辦到未訴先辦的服務(wù)模式的快速轉(zhuǎn)變。
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課程目標(biāo)：
●?服務(wù)規(guī)范：掌握服務(wù)形象、行為（儀態(tài)、手語(yǔ)）規(guī)范，提高客戶滿意度
●?服務(wù)禮儀：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀在工作中的具體運(yùn)用
●?溝通技巧：了解與客戶的技巧，掌握基本的投訴處理方法及話術(shù)
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課程時(shí)間：1——2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)員工、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等
課程方式：課堂講解＋案例解析＋視頻互動(dòng)＋情景模擬＋通關(guān)考核
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課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)提升
一、服務(wù)是什么？
1.?看得見(jiàn)
2.?聽(tīng)得著
3.?摸得到
4.?抓得住
二、服務(wù)禮儀是什么
1.?什么是服務(wù)禮儀？
2.?服務(wù)禮儀的本質(zhì)
3.?服務(wù)禮儀的原則
4.?如何更好運(yùn)用服務(wù)禮儀
三、關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
1.?禮儀文化帶來(lái)好的客戶體驗(yàn)
2.?禮之用和為貴
案例：客戶的高峰體驗(yàn)
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第二講：職業(yè)形象塑造
案例：拜訪
一、您的形象＝銀行的形象
1.?首因效應(yīng)
2. 30秒第一印象：55387定律
案例：好形象秒訂百萬(wàn)大單
二、儀容禮儀
1.?男士修面及發(fā)型
1）男士修面
2）男士發(fā)型
3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
2.?女士化妝及發(fā)型
1）女士面部妝容
2）女士發(fā)型
3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
三、儀表禮儀
1.?重視“7秒鐘”效應(yīng)
2.?男士服飾禮儀
1）男士工作服的穿法
2）男士配飾
3.?女士服飾禮儀
1）西裝套裙（褲）的穿法
2）女士配飾
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第三講：服務(wù)禮儀精修
一、行為儀態(tài)禮儀：站、坐、行、蹲、鞠躬、遞接、指引
1.?講解示范
2.?學(xué)員練習(xí)
3.?糾偏指導(dǎo)
考核環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、遞接、指引禮儀
二、微笑服務(wù)禮儀練習(xí)
1.?優(yōu)質(zhì)服務(wù)與微笑
2.?培養(yǎng)積極的心態(tài)
3.?微笑的藝術(shù)
4.?微笑的練習(xí)法
5.?微笑服務(wù)的管理工具
案例：99＝0
現(xiàn)場(chǎng)示范演練
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第四講：服務(wù)規(guī)范
一、大堂經(jīng)理、理財(cái)人員、柜面人員營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
1.?檢查工作區(qū)環(huán)境
2.?檢查設(shè)備
3.?檢查宣傳資料
二、迎接
1.?接待客戶的基本原則
1）接待三聲
2）文明十字
3）首問(wèn)負(fù)責(zé)
2.?六個(gè)一樣
3.?接待注意問(wèn)題
4.?問(wèn)候禮視情況而定
三、引導(dǎo)
1.?說(shuō)明目的地
2.?手勢(shì)的正確使用
互動(dòng)：場(chǎng)景化訓(xùn)練
四、柜面服務(wù)七步曲
1.?笑相迎
2.?禮貌問(wèn)
3.?雙手接
4.?快準(zhǔn)辦
5.?巧營(yíng)銷
6.?提醒遞
7.?目相送
注：了解每個(gè)動(dòng)作背后的意義
五、大堂服務(wù)七步曲
1.?迎
2.?分
3.?陪
4.?跟
5.?緩
6.?輔
7.?送
練習(xí)：視頻打卡模擬演練：
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第五講：銀行服務(wù)溝通技巧
一、言之有禮
1.?描述清晰簡(jiǎn)潔、通俗易懂
2.?多用敬語(yǔ)
3.?善用贊美
視頻：乘火車
二、言之有情
1.?情感
2.?情緒
討論：哪些話不能對(duì)客戶說(shuō)
三、言之有術(shù)
1.?說(shuō)服的藝術(shù)
2.?傾聽(tīng)的重要性
3.?傾聽(tīng)的層級(jí)
4.?傾聽(tīng)障礙克服
回顧與總結(jié)
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有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的銀行員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是銀行與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升銀行整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。●樹(shù)立“投訴不可怕”的理念●掌握客戶投訴時(shí)的心理需求●掌握投訴處理的技巧與流程●掌握輿情的應(yīng)對(duì)技巧與方法第一講：投
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2023年，商業(yè)銀行整體面臨的挑戰(zhàn)越來(lái)越大。一方面，離柜率越來(lái)越高。另一方面，網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)客率越來(lái)越低。那商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)出路在哪里？柜面還是簡(jiǎn)單地辦理業(yè)務(wù)嗎？很多人認(rèn)為只要客戶把業(yè)務(wù)辦完了，非常滿意，給打個(gè)好評(píng)就可以了，結(jié)果造成新的業(yè)務(wù)很難推出去。如果銀行忽視了柜員培訓(xùn)、柜員忽視了柜面營(yíng)銷，不自覺(jué)間又會(huì)流失一大批客戶。柜員在擔(dān)當(dāng)銀行形象大使的同時(shí)，亦有商機(jī)發(fā)覺(jué)
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對(duì)于傳統(tǒng)銀行來(lái)說(shuō)，如果再不把目光棋盤(pán)格剛才存量客戶身上，其業(yè)績(jī)必然會(huì)失去保障。對(duì)于銀行基層網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，更是如此。目前銀行的發(fā)展形勢(shì)是：誰(shuí)掌握了存量客戶的需求，誰(shuí)滿足了存量客戶的需求，誰(shuí)讓存量客戶滿意，誰(shuí)就擁有了致富的“金礦”。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，銀行已經(jīng)進(jìn)入了“微得”時(shí)代，因此存量客戶價(jià)值的挖掘成了銀行最主要的工作。因?yàn)橥诰虼媪靠蛻魞r(jià)值，比開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶節(jié)
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大堂經(jīng)理是銀行業(yè)首先接觸顧客、直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體，大堂經(jīng)理的服務(wù)就是銀行營(yíng)銷的基礎(chǔ)，如何做好大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、通過(guò)服務(wù)促成營(yíng)銷將是大堂經(jīng)理工作的重心。很多銀行提出“贏在大堂”的口號(hào)，業(yè)內(nèi)也有句話說(shuō)：大堂強(qiáng)則網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)。可見(jiàn)大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)中的重要性。然而當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來(lái)越多，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力和工作量就會(huì)越來(lái)越大，對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、挖掘、營(yíng)銷、
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