“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師：崔海芳

講師背景：
崔海芳老師銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家16年商業(yè)銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師中國(guó)戰(zhàn)略型人才庫(kù)管理中心高級(jí)培訓(xùn)講師國(guó)家人力資源社會(huì)保障部注冊(cè)高級(jí)禮儀講師中國(guó)郵儲(chǔ)、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長(zhǎng)期特邀講師曾任：某商業(yè)銀行省分行運(yùn)營(yíng)經(jīng)理曾任：某商業(yè)銀 詳細(xì)>>

崔海芳
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“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：投訴管理專(zhuān)員、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理、柜員等運(yùn)營(yíng)條線人員

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課程背景：

長(zhǎng)袖善舞常被我們用來(lái)形容職場(chǎng)上那些左右逢源的員工。領(lǐng)導(dǎo)有方常被用來(lái)形容優(yōu)秀的管理者。對(duì)銀行員工而言，需要掌握各類(lèi)溝通技巧；學(xué)習(xí)溝通技巧，是職場(chǎng)人士在工作、生活中處處順風(fēng)順?biāo)幕?，而溝通影響個(gè)人的情緒和心情，也是減少情緒壓力的第一步。本課程可以幫助新入職場(chǎng)人士提升溝通能力，掌握溝通技巧，從而成為職場(chǎng)高效達(dá)成目標(biāo)的職場(chǎng)達(dá)人。

有些服務(wù)人員認(rèn)為我們的客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！其實(shí)有了客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工?？蛻?hù)的不滿(mǎn)、投訴也是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

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課程收益：

●對(duì)癥“下藥”，高效溝通

●樹(shù)立“投訴不可怕”的服務(wù)理念

●掌握客戶(hù)客戶(hù)投訴的心理需求

●通過(guò)案例分析、演練，掌握投訴處理技巧

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課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：投訴管理專(zhuān)員、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理、柜員等運(yùn)營(yíng)條線人員

課程方式：主題講授+案例分析+互動(dòng)問(wèn)答+視頻欣賞+情景模擬

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課程大綱

第一篇：正向溝通

第一講：溝通的意義

開(kāi)場(chǎng)：說(shuō)與聽(tīng)

一、溝通就是生產(chǎn)力

1.?溝通的基本問(wèn)題

2.?溝通的基本原理

3.?溝通的基本要求

二、溝通原則與障礙

1.?有效溝通的“6C”原則

2.?溝通中的障礙

視頻：《報(bào)警》

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第二講：溝通的技巧

一、言之有禮

1.?描述清晰簡(jiǎn)潔、通俗易懂

2.?多用敬語(yǔ)

3.?善用贊美

視頻：倒鴨子

二、言之有情

1.?情感

2.?情緒

互動(dòng)：哪些話(huà)不能對(duì)客戶(hù)說(shuō)

三、言之有術(shù)

1.?說(shuō)服的藝術(shù)

2.?傾聽(tīng)的重要性

3.?傾聽(tīng)的層級(jí)

4.?傾聽(tīng)障礙克服

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第三講：不同性格的溝通

一、溝通的境界

二、不一樣的性格色彩分析

1.?活潑型

2.?完美型

3.?力量型

4.?和平型

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：知己知彼——性格特征測(cè)試
三、四種典型性格分析

四、性格判斷（人際風(fēng)格判斷）

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第二篇：投訴認(rèn)知與處理技巧

第一講：投訴認(rèn)識(shí)與預(yù)警

一、投訴的定義與認(rèn)識(shí)

1.?什么是投訴

2.?客戶(hù)投訴分析

1）服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題

2）規(guī)章制度的問(wèn)題

3）服務(wù)技能\服務(wù)態(tài)度

4）管理問(wèn)題

5）承諾不兌現(xiàn)

6）自身情緒問(wèn)題

3.?投訴處理的意義

4.?如何看待投訴

5.?投訴預(yù)防與處理口訣

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第二講：投訴處理流程與技巧

一、投訴處理的基本原則

1.?先處理情感再處理投訴

2.?重視時(shí)效性……

二、投訴處理的方法

1.?投訴處理的步驟

第一步：客戶(hù)發(fā)泄

第二步：記錄投訴內(nèi)容

第三步：受理投訴、確定部門(mén)

第四步：協(xié)商解決、處理問(wèn)題

第五步：提交方案，領(lǐng)導(dǎo)指示

第六步：跟蹤服務(wù)

2.?投訴處理常用語(yǔ)

1）記錄詢(xún)問(wèn)常用語(yǔ)

2）提供解決方案常用語(yǔ)

3）回復(fù)投訴常用語(yǔ)

4）感謝客戶(hù)常用語(yǔ)

練習(xí)：常用語(yǔ)練習(xí)

3.?有效處理客戶(hù)投訴的服務(wù)方法

1）一站式服務(wù)

2）服務(wù)回旋法

3）補(bǔ)償關(guān)照法

4）變通法

5）外部評(píng)審法

4.?有效處理客戶(hù)投訴的溝通技巧

1）如何贏得客戶(hù)理解

2）如何說(shuō)服客戶(hù)接受解決方案

3）并不是的客戶(hù)都是對(duì)的

4）如何處理好情緒激動(dòng)的客戶(hù)

5.?投訴處理應(yīng)對(duì)術(shù)及方法

1）難纏投訴應(yīng)對(duì)術(shù)

2）投訴處理的禁忌與禁語(yǔ)

3）避免投訴的方法和秘訣

4）投訴處理的金牌話(huà)術(shù)

6.?投訴處理的關(guān)鍵目的：讓客戶(hù)做回頭客

案例：化危為機(jī)的投訴處理

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第三講：投訴處理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

一、案例分析與實(shí)操

案例：

1）假幣被沒(méi)收

2）柜員嘲笑客戶(hù)

3）貸款還款業(yè)務(wù)處理錯(cuò)誤

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二、沙場(chǎng)點(diǎn)兵

備注：根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間、人數(shù)及分組選取部分案例進(jìn)行演練



 

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課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：新入職場(chǎng)員工及入職一年左右員工?課程背景：如今，人才競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背后是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才的職業(yè)化能力是人才競(jìng)爭(zhēng)力的核心。正確的職業(yè)心態(tài)，專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象，得體的職業(yè)素養(yǎng)，良好的職業(yè)溝通，為職業(yè)勝任力的表現(xiàn)！正確心態(tài)是心臟，職業(yè)素養(yǎng)是骨骼，職業(yè)溝通是血肉，職業(yè)形象是皮膚，職業(yè)規(guī)劃是大腦，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生到職業(yè)人的蛻

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課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：各部門(mén)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、消保專(zhuān)員等?課程背景：總書(shū)記強(qiáng)調(diào)：全面建成小康社會(huì)，在保持經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的同時(shí)，更重要的是落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所困。因此，在金融消保領(lǐng)域，我們要從解決好人民群眾普遍關(guān)心的突出問(wèn)題入手，保護(hù)好金融消費(fèi)者長(zhǎng)遠(yuǎn)和根本利益。人民銀行五號(hào)令的實(shí)施，監(jiān)管部門(mén)不斷完善自律規(guī)

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員?課程背景：近年來(lái)銀行所面臨的金融環(huán)境發(fā)生了深刻的變革，銀行利率市場(chǎng)化持續(xù)推進(jìn)、互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展等都對(duì)現(xiàn)有的商業(yè)銀行構(gòu)成了前所未有的挑戰(zhàn)和壓力，傳統(tǒng)銀行的轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。你可以不成功，但不可以不成長(zhǎng)。一個(gè)優(yōu)秀的銀行工作人員，必是經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)試煉而成功的。很多人認(rèn)為只要客戶(hù)把業(yè)務(wù)辦完了，非常滿(mǎn)意，給打個(gè)好評(píng)就可以了，

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課程時(shí)間：1——2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)員工、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等?課程背景：禮儀素養(yǎng)是一個(gè)銀行人必備的素質(zhì)。一個(gè)知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關(guān)系，營(yíng)造一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍，從而讓網(wǎng)點(diǎn)形成一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以，現(xiàn)代銀行人有責(zé)任，也有必要讓自己加強(qiáng)禮儀的修煉。禮，要從思想上認(rèn)同，從自己的內(nèi)在提升，讓禮儀不只有外在的形，更有內(nèi)在

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隨著思想觀念的轉(zhuǎn)變,人們對(duì)銀行的各種理財(cái)或者信貸產(chǎn)品的態(tài)度越來(lái)越開(kāi)放,接受能力也在逐步增強(qiáng)。但是,隨著互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的大肆“挖角”比如阿里小貸、余額寶、P2P、眾籌等眾多新業(yè)務(wù)形態(tài)的出現(xiàn),傳統(tǒng)銀行業(yè)受到?jīng)_擊。除此之外,簡(jiǎn)單粗暴式的推銷(xiāo)方式早已退出歷史舞臺(tái)。在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的情況下,銀行客戶(hù)經(jīng)理要想把工作做得出色,不僅要有較強(qiáng)的公關(guān)能力和系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)策略,還要有

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有了客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的銀行員工。客戶(hù)的不滿(mǎn)、投訴也是銀行與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升銀行整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。●樹(shù)立“投訴不可怕”的理念●掌握客戶(hù)投訴時(shí)的心理需求●掌握投訴處理的技巧與流程●掌握輿情的應(yīng)對(duì)技巧與方法第一講：投

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2023年，商業(yè)銀行整體面臨的挑戰(zhàn)越來(lái)越大。一方面，離柜率越來(lái)越高。另一方面，網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)客率越來(lái)越低。那商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)出路在哪里？柜面還是簡(jiǎn)單地辦理業(yè)務(wù)嗎？很多人認(rèn)為只要客戶(hù)把業(yè)務(wù)辦完了，非常滿(mǎn)意，給打個(gè)好評(píng)就可以了，結(jié)果造成新的業(yè)務(wù)很難推出去。如果銀行忽視了柜員培訓(xùn)、柜員忽視了柜面營(yíng)銷(xiāo)，不自覺(jué)間又會(huì)流失一大批客戶(hù)。柜員在擔(dān)當(dāng)銀行形象大使的同時(shí)，亦有商機(jī)發(fā)覺(jué)

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對(duì)于傳統(tǒng)銀行來(lái)說(shuō)，如果再不把目光棋盤(pán)格剛才存量客戶(hù)身上，其業(yè)績(jī)必然會(huì)失去保障。對(duì)于銀行基層網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，更是如此。目前銀行的發(fā)展形勢(shì)是：誰(shuí)掌握了存量客戶(hù)的需求，誰(shuí)滿(mǎn)足了存量客戶(hù)的需求，誰(shuí)讓存量客戶(hù)滿(mǎn)意，誰(shuí)就擁有了致富的“金礦”。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，銀行已經(jīng)進(jìn)入了“微得”時(shí)代，因此存量客戶(hù)價(jià)值的挖掘成了銀行最主要的工作。因?yàn)橥诰虼媪靠蛻?hù)價(jià)值，比開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)節(jié)

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大堂經(jīng)理是銀行業(yè)首先接觸顧客、直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體，大堂經(jīng)理的服務(wù)就是銀行營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，如何做好大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、通過(guò)服務(wù)促成營(yíng)銷(xiāo)將是大堂經(jīng)理工作的重心。很多銀行提出“贏在大堂”的口號(hào)，業(yè)內(nèi)也有句話(huà)說(shuō)：大堂強(qiáng)則網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)。可見(jiàn)大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)中的重要性。然而當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來(lái)越多，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力和工作量就會(huì)越來(lái)越大，對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)分流、挖掘、營(yíng)銷(xiāo)、

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