《銀行媒體應(yīng)對與輿情管理》

《銀行媒體應(yīng)對與輿情管理》
【授課時長】
實戰(zhàn)版2天，濃縮版1天
【授課對象】
銀行支行行長
【課程收益】
1、認識突發(fā)事件的特征，樹立危機管理意識；
2、掌握突發(fā)事件處置和應(yīng)對的方法和策略，提升危機公關(guān)素養(yǎng)和技能；
3、加強危機預(yù)警，正確認識中國社會背景下的危機處理原則和方法；
4、增強輿情引導(dǎo)觀念，防止突發(fā)事件演變?yōu)楣参C，學(xué)會跟媒體打交道。
【課程大綱】
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于突發(fā)事件媒體應(yīng)對/危機公關(guān)/輿情處理等問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
第一章、突發(fā)事件的應(yīng)急管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、關(guān)于事物的突發(fā)事件
(一)點鈔機失靈的應(yīng)對技巧
(二)大堂內(nèi)驗鈔機失靈的應(yīng)對技巧
(三)電腦突然死機的應(yīng)對技巧
(四)網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對技巧
(五)下雨天，地面滑的應(yīng)對技巧
二、關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧
(一)客戶要求上洗手間的應(yīng)對技巧
(二)客戶突然生病的應(yīng)對技巧
(三)客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對技巧
(四)客戶在大堂內(nèi)大聲打手機的應(yīng)對技巧
(五)客戶在大堂內(nèi)被搶錢的應(yīng)對技巧
(六)客戶自稱在大堂內(nèi)被偷錢、偷手機的應(yīng)對技巧
(七)多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對技巧
(八)孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對技巧
(九)有人搶劫的應(yīng)對技巧
(十)下雨天，大量街上行人突然擠進營業(yè)大堂的應(yīng)對技巧
(十一)十一、喝醉酒者應(yīng)對技巧
(十二)十二、地坯流氓應(yīng)對技巧
三、特殊突發(fā)事件應(yīng)對技巧
(一)突然火災(zāi)的應(yīng)對技巧
(二)地震應(yīng)對
(三)記者突然光臨應(yīng)對技巧
(四)儲戶在拍攝照片、視頻應(yīng)對技巧
案例分析或短片觀看：農(nóng)行：應(yīng)對儲戶在現(xiàn)場拍攝視頻的處理案例分析
光大銀行：應(yīng)對媒體采訪技巧案例分析
工行：應(yīng)對突發(fā)火災(zāi)處理技巧案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
第二章、銀行基層聲譽風(fēng)險的輿情管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、銀行聲譽風(fēng)險之媒體曝光的主要原因
1.客戶不滿或損失曝光
2.員工有意或無意曝光
3.記者采訪曝光
4.其他原因曝光
二、如何預(yù)防客戶向媒體曝光
1.客戶媒體曝光的目的與心理分析
2.如何避免防止避免客戶向媒體曝光？
三、內(nèi)部員工曝光原因分析及管控機制
1.員工曝光常見原因及案例
2.規(guī)定員工公眾言行
3.發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)員工心理健康
4.培養(yǎng)員工危機意識
5.規(guī)范內(nèi)部管理機制
6.制訂危機應(yīng)對策略
四、網(wǎng)絡(luò)負面聲譽風(fēng)險信息應(yīng)對策略
五、銀行聲譽被媒體曝光后應(yīng)對策略
1.危機預(yù)警，未雨綢繆
2.快速出擊，及時處理
3.誠心誠意，敢于擔當
4.重視媒體，信息透明
5.多方借力，權(quán)威證實
6.組織得力，口徑一致
7.公關(guān)活動，花錢要早
8.情感拉攏，巧妙訴苦
9.主動澄清，刪除負面
10.持之以恒，堅持不懈
六、負面輿情引導(dǎo)技巧的教訓(xùn)和誤區(qū)
1.封鎖消息 掩耳盜鈴
2.弄虛作假 欲蓋彌彰
3.一味否認 不思擔當
4.行動遲緩 久拖不決
5.口徑不一 自相矛盾
6.奴式回應(yīng) 藏頭露尾
7.出言不遜 火上澆油
8.回避矛盾 閃爍其 詞
9.輿論準備 失之寡助
10.警力過度 風(fēng)聲鶴唳
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、如何跟媒體打交道（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、知己知彼，認識媒體
（一）媒體是什么？
（二）認識記者
二、營造透明的玻璃屋
（一）危機期問配合記者采訪：與媒體合作
（二）超越眾聲喧嘩：選擇合適的新聞發(fā)言人
三、學(xué)會和媒體打交道
（一）不要讓媒體興奮起來
（二）為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境
（三）為媒體和公眾設(shè)置議程
（四）議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”：
四、應(yīng)對記者的技巧
（一）一定要善待記者
（二）學(xué)會抵制記者的不良行為
（三）利用有效的事實來抓住記者的注意力
（四）以事實為基礎(chǔ)來答復(fù)記者
（五）永遠不要對任何記者說“無可奉告”
（六）一定要在記者面前表示出對自己產(chǎn)品的熱愛
五、學(xué)會在記者的采訪中經(jīng)受考驗并取得成功
（一）為了采訪成功必須精心準備
（二）接受采訪前必須放松自己
（三）準備好應(yīng)對最刁難問題
（四）永遠不要對記者放松警惕
（五）牢記與記者打交道的原則
六、如何應(yīng)對媒體報道的突發(fā)狀況
（一）傾聽專家的意見
（二）如何應(yīng)對不公正的報道
（三）如何扭轉(zhuǎn)錯誤報道導(dǎo)致的被動局面
（四）學(xué)會在采訪中防患于未然
七、如何在媒體面前成功塑造良好形象
（一）根據(jù)適當?shù)膱龊线x擇適合的穿著
（二）堅持穿著傳統(tǒng)的衣服
（三）在采訪前搭配好整體裝束
（四）保持整潔的形象
（五）如何利用身體語言
八、如何應(yīng)對媒體突然采訪
（一）很多時候是善意的突然才反復(fù)
（二）如何應(yīng)對電臺電視臺節(jié)目的現(xiàn)場電話采訪
（三）對不愿意被采訪者的伏擊采訪
九、當面采訪應(yīng)對
(一)建議媒體接待部門
(二)員工不允許接待媒體采訪
(三)媒體應(yīng)對準備工作
(四)引導(dǎo)媒體需求：體驗呈現(xiàn)、提問引導(dǎo)、資源整合、同一戰(zhàn)線
(五)難題回答技巧：避實就虛、轉(zhuǎn)交他人、體驗呈現(xiàn)、去繁就簡、過渡語言、下次解答、善于語令、巧妙訴苦
十、明察暗訪應(yīng)對
（針對員工）
(一)巧妙提醒
(二)禮貌接待
(三)避開敏感區(qū)
(四)請領(lǐng)導(dǎo)出面
(五)學(xué)會示弱
(六)快速5s
（針對領(lǐng)導(dǎo)）
(一)判斷媒體目的、媒體的受眾人群、記者的風(fēng)格
(二)禮貌接待
(三)客觀公正分析答復(fù)
(四)避開敏感區(qū)
(五)學(xué)會適度訴苦示弱
(六)駕馭利用媒體
短片觀看和案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、銀行基層聲譽風(fēng)險的管控策略（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、加強員工理念引導(dǎo)，培養(yǎng)基層員工對于突發(fā)事件的應(yīng)急能力
(一)加大對于聲譽風(fēng)險管理的宣傳
(二)提高負責人危機意識
(三)加強本單位員工危機管理意識的思想教育
(四)培訓(xùn)、講座、比賽等多種方式
(五)員工網(wǎng)絡(luò)言行管控
　二、樹立銀行標準化服務(wù)形象
(一)規(guī)范員工言行
(二)統(tǒng)一服務(wù)口徑
(三)要注重客戶體驗，
(四)故障通告及處理
(五)及時主動向客戶解釋及道歉
　三、建立高效的客戶投訴處理平臺
(一)樹立聲譽風(fēng)險危機意識，建立健全有效的客戶投訴處理機制
(二)提高基層網(wǎng)點員工客戶投訴處理水平
(三)第一時間掌握客戶意見和投訴信息并及時處理
(四)妥善回復(fù)、處理客戶投訴
四、嚴格防范，切實提高媒體應(yīng)對能力
(一)謹慎對待來行或打電話咨詢業(yè)務(wù)
(二)不接受媒體采訪
(三)應(yīng)對媒體的其他但應(yīng)當熱情方法
短片觀看和案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結(jié)束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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