組織精進(jìn)——跨部門溝通與協(xié)作

課程背景

跨部門溝通與協(xié)作是企業(yè)管理的一個長久不衰的話題，相關(guān)人員因為相互推諉、扯皮、不負(fù)責(zé)任等原因?qū)е碌娜?、財、物被重疊使用或嚴(yán)重浪費(fèi)等情形的無謂，企業(yè)內(nèi)耗經(jīng)過日積月累，嚴(yán)重增加企業(yè)的運(yùn)營成本，降低企業(yè)的綜合效率，對企業(yè)的損害十分巨大。

1.為什么公司目標(biāo)一致，部門職責(zé)健全，跨部門溝通的問題反復(fù)發(fā)生？

2.為什么同事一場，抬頭不見低頭見，遇到工作問題總是推諉指責(zé)？

3.為什么遇到部門間的交叉與重疊問題只講職責(zé)，不談責(zé)任？

4.為什么溝通的工具越來越多，溝通成本卻越來越高？

5.為什么抱著美好的愿望，人際關(guān)系協(xié)調(diào)卻越發(fā)艱難？

如何挖掘跨部門溝通問題的根源，建立有責(zé)(職責(zé))、有序（秩序）、有效（效率）的溝通體系？如何提升跨部門溝通與協(xié)作的能力是進(jìn)行本課題的初衷。

授課方式：采取教練引導(dǎo)技術(shù)，講師講解（知識點(diǎn)講解10%，方法論30%，），企業(yè)實(shí)際情景問題分析與研討30%，情景模擬+工具落地20%，點(diǎn)評10%

課程收益：

1. 挖掘跨部門溝通問題的根源——反思跨部門溝通的基本障礙
2. 學(xué)習(xí)心理學(xué)的分析測定性格——了解個性心理及個性之行為
3. 掌握溝通的原理及技巧方法——啟迪自我日常溝通方式不足
4. 構(gòu)建具有全局觀的溝通思維——降低人際沖突提高工作效率

課程時間：2天，6小時/天。（可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整）

課程對象：總經(jīng)理、副總、經(jīng)理、主管

培訓(xùn)輸出結(jié)果：

1. 跨部門溝通問題界定流程分析法1份
2. 跨部門溝通策略參考1套
3. 溝通的心理學(xué)理論1份

課程大綱

前言：經(jīng)典的《跨部門溝通案例》觀看與反思

內(nèi)耗是一種潛在的毒瘤，不但讓企業(yè)形不成強(qiáng)大的凝聚力，反而從內(nèi)部瓦解企業(yè)的戰(zhàn)斗力，慢慢腐蝕消磨企業(yè)的競爭能力甚至生存能力。

第一講：溝通原理與原則

案例及視頻分享：The Evil Wears Prada

1. 溝通的本質(zhì)：信息、思想、情感、傳遞、共識的過程
2. 溝通3要素：文字、語言、肢體（理解測試）
3. 溝通三性：針對性、目的性、績效性（案例分析）

溝通原理：同理心、約哈里窗口（知識性掌握測試）

本章結(jié)論：溝通實(shí)質(zhì)是信息傳遞，情感交流，感覺的互動。

第二講：跨部門溝通的障礙解析

1. 公司運(yùn)營框架圖（窺一豹，見全局）

1. 組織層面的障礙
2. 系統(tǒng)性障礙：組織結(jié)構(gòu)設(shè)計缺陷，目標(biāo)趨向于KPI，很少用OKR、維護(hù)部門利益
3. 流程性障礙：流程缺失，流程節(jié)點(diǎn)不清晰，缺乏有效的過程判定標(biāo)準(zhǔn)，入不了流
4. 協(xié)作性障礙：姿態(tài)問題，職位不對等，官本位等級分明，自身與對方只能欠缺

小結(jié)：組織層面障礙基于：制度、流程、意識

1. 個人層面溝通能力的局限性
2. 愿不愿：個人局限，單一思維，缺乏大局意識，站位較低
3. 敢不敢：溝通環(huán)境與氛圍，組織文化缺失，沒有統(tǒng)一思想
4. 會不會：語言表達(dá)障礙，傾聽障礙，風(fēng)格認(rèn)知不清，人際關(guān)系缺乏信任

小結(jié)：風(fēng)格沖突，認(rèn)知不清，缺少話術(shù)，能力匱乏

1. 對協(xié)作的認(rèn)知不清
2. 協(xié)作的目的是明確的而且單一性的。
3. 協(xié)作的過程是一個“交換”過程。
4. 協(xié)作使人失去個體性而成為形式化的符號。
5. 協(xié)作是服務(wù)于自私的需要。
6. 協(xié)作無論在表現(xiàn)形式上會擁有多大的自由和自主性問題研討

本章結(jié)論：信息不暢是表象，溝而不通是結(jié)果，關(guān)系不好是原因，信任不足是根本

第三講：跨部門溝通6個工具及應(yīng)用

1. 應(yīng)用Star模型做問題陳述

案例分析：分組研討本公司遇到的跨部門溝通痛點(diǎn)問題（每組1-3個）

S背景：發(fā)生的時間、地點(diǎn)、涉及人物及事件起因

T任務(wù)：當(dāng)事人的任務(wù)或目標(biāo)，達(dá)成任務(wù)的挑戰(zhàn)與難度

A行動：當(dāng)事人采取的主要行動步驟和行動細(xì)節(jié)，原因：

R結(jié)果：采取行動后的直接結(jié)果是什么？帶來的后續(xù)影響是什么？

研討目的：講清楚，說明白，引導(dǎo)學(xué)員理性分析。

1. 應(yīng)用ARCI模型的四種角色
2. ARCI模型的四種角色
3. 從混亂到有序，ARCI?責(zé)任矩陣
4. ARCI矩陣的基本原則
5. 辨識整個流程，找出各項活動，將它們記錄在RACI表的左側(cè)。
6. 辨識流程、活動中的所有角色，將它們記錄在RACI表的上方。
7. 完成RACI表的方格單元：辨識每一個流程、活動的角色（R、A、C、I）
8. 每一個流程最好有且只有一個“A”角色，這是RACI的一般原則。 當(dāng)一個流程找不到“A”角色時，則出現(xiàn)缺口。 當(dāng)一個流程有多個“A”角色時，則出現(xiàn)交疊，工具應(yīng)用：解決交疊問題找 “R”存在，那么就要對該流程進(jìn)行再分解，然而再對“R”進(jìn)行分配。

案例研討：跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同工作矩陣

1. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的本質(zhì)：支持矩陣
2. 一維分解：空間、時間、結(jié)構(gòu)與掃描雷達(dá)
3. 二維矩陣的建立

學(xué)員展示：分組PK案例結(jié)果

1. 應(yīng)用“凱爾西氣質(zhì)模型”關(guān)注溝通差異
2. I人文型(Who)：誰用你的方案解決過類似問題？
3. II.方法型(How)：你是怎么做到的？你的方案如何解決我的問題？
4. III.自發(fā)型(Why)：為什么你的方案是最佳/合適的？
5. IV.競爭型(What)：你的方案能給我?guī)硎裁磧r值？

工具應(yīng)用：認(rèn)知風(fēng)格，交往輕松（DISC）

工具測量：（以前有測試，課堂上不重復(fù)測試）

本講目標(biāo)：了解風(fēng)格，自我測評掌握不同風(fēng)格人員的

• 綜合特質(zhì)
• 人際關(guān)系
• 共同才能
• 溝通因子
• 行事風(fēng)格
• 價值追求

授課方式：結(jié)合本公司跨部門溝通難點(diǎn)問題，進(jìn)行情景扮演，自我感受，同頻共振，應(yīng)對話術(shù)沉淀。

1. 應(yīng)用提問的FOC原則
2. 讓對方聽的進(jìn)去，F(xiàn)act提出方案的3個合適
3. 讓對方聽的樂意，Opinion觀點(diǎn)的3個如何
4. 讓對方聽的合理，意見Change做何改變先后順序

課堂演練：針對公司跨部門溝通遇到的真實(shí)性、典型性、完整性和沖突性事例進(jìn)行演練

課堂交付：并形成思維導(dǎo)圖及應(yīng)用話術(shù)

1. 理解沖突與績效的關(guān)系模型，達(dá)成統(tǒng)合效應(yīng)
2. 統(tǒng)合效應(yīng)模型學(xué)習(xí)
3. 沖突與績效關(guān)系

• 不同思想的有益碰撞
• 不同見解的相互探討
• 不同方案的比較分析
• 不同行為的相互激發(fā)

小結(jié)：合作性沖突處理的基本態(tài)度，：

我雖然強(qiáng)烈反對但你可以提出不同的看法

我雖誓死捍衛(wèi) 但你可以發(fā)表不同的意見

1. 跨部門溝通經(jīng)驗之談
2. 降低姿態(tài)，請求幫助，是和睦之道
3. 了解流程，理解職責(zé)，是體諒之道
4. 溝通預(yù)判，坦誠感恩，是友愛之道
5. 鎖定責(zé)任，獎懲量化，是法規(guī)之道

本節(jié)輸出：經(jīng)驗之談跨部門溝通知8道（書面理解）

本節(jié)結(jié)論：跨部門溝通的三講、四定、五有。

課程結(jié)論：跨部門溝通與協(xié)作應(yīng)有的心態(tài)

1. 用一盤棋的思維來協(xié)作
2. 用建議代替之言
3. 提問題代替批評
4. 讓對方說出期望
5. 訴求共同的利益
6. 顧及別人的自尊

跨部門溝通圍繞著3個流

• 任務(wù)流：職能盡責(zé)，效率質(zhì)量都可靠
• 信息流：計劃變更，及時通報不誤事
• 服務(wù)流：協(xié)作承諾，說到做到不誤事

課程答疑。

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