通信運(yùn)營(yíng)商-客戶經(jīng)理高效溝通特訓(xùn)營(yíng)

【課程背景】

1.問題與困惑

通信行業(yè)中，尤其是在市場(chǎng)一線的客戶經(jīng)理，每個(gè)成員都希望勝任崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)自我突破，而在現(xiàn)實(shí)的客戶經(jīng)理一線崗位執(zhí)行過程中，卻總有許多煩惱與不如意。尤其是在近些年的“云改數(shù)轉(zhuǎn)”、“產(chǎn)數(shù)目標(biāo)達(dá)成”的戰(zhàn)略深入環(huán)境下，一線員工在面臨著“對(duì)外業(yè)務(wù)發(fā)展，對(duì)內(nèi)能力提升”中，往往會(huì)感覺到束手無策，甚至疲憊不堪，并且普遍存著以下四大困惑：

困惑一 我已經(jīng)非常努力了，但總感覺在崗位工作中溝通成本較高、執(zhí)行缺乏力度，個(gè)人不夠?qū)I(yè)......問題到底出在哪呢？

困惑二 平時(shí)看來，部門伙伴們的能力都差不多，為什么有的人客戶關(guān)系那么融洽、溝通交流放松高效、工作成績(jī)那么突出呢？

困惑三 客戶難尋，商機(jī)難遇，友商難斗，如何高效的做好關(guān)鍵客戶的分類，挖掘不同客戶的需求，把現(xiàn)有的客戶變成長(zhǎng)期業(yè)務(wù)伙伴？

困惑四 同行競(jìng)爭(zhēng)，三方比價(jià)，客戶要求越來越多……如何看清需求背后的潛在需求，抓住機(jī)遇，把握商機(jī)，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)滲透率？

2.解決思路

【課程目標(biāo)】

1.使客戶經(jīng)理明確溝通的重要性及溝通的原則、理念與方法，掌握高效的溝通技巧，避免因?yàn)闇贤ú粫扯a(chǎn)生的信息不暢通、執(zhí)行不到位，通過有效的溝通建立良好的客戶界面、提高工作效率，通過有效的溝通呈現(xiàn)，塑造更加專業(yè)的客戶經(jīng)理。

2.?使新進(jìn)客戶經(jīng)理快速掌握客戶關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)，提高關(guān)鍵人關(guān)系維護(hù)能力，掌握管理關(guān)鍵客戶關(guān)系的方法。

3.?使新進(jìn)客戶經(jīng)理將既有客戶變成長(zhǎng)期業(yè)務(wù)伙伴及銷售網(wǎng)絡(luò)，明確了解關(guān)鍵客戶的分類及不同客戶的需求。

4.?使新進(jìn)客戶經(jīng)理掌握客戶需求的全貌，看清需求背后的潛在需求，進(jìn)一步抓住機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)從挖掘商機(jī)到轉(zhuǎn)化商機(jī)的產(chǎn)品滲透，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)滲透率。

【課程亮點(diǎn)】

以終為始：課程圍繞客戶經(jīng)理崗位勝任與政企業(yè)務(wù)綜合技能提升為目的，開展方法與策略的學(xué)習(xí)；

催化生發(fā)：課程以催化學(xué)員的潛力為核心，教會(huì)找答案的方法，而不是講授為中心；

落地執(zhí)行：本課程無限細(xì)化策略與方法，以立即可以執(zhí)行為前提；

全員營(yíng)銷：本課程適合政企、商客等一線營(yíng)銷成員參加。

【課程設(shè)置】

?課程對(duì)象：政企線條員工、客戶經(jīng)理、骨干精英

?課程時(shí)長(zhǎng)：2天2夜

【課程核心知識(shí)點(diǎn)】

?優(yōu)秀客戶經(jīng)理與普通客戶經(jīng)理的最本質(zhì)差異在于溝通效能的差異化與商機(jī)把控的精準(zhǔn)度。

?適合的策略與良好的效率不是源自崗位的條件和業(yè)務(wù)的范疇，而是良好的自我工作習(xí)慣養(yǎng)成和有效的客戶維系管理。

?崗位勝任能力提升的核心是對(duì)內(nèi)打造崗位任職能力和職業(yè)素養(yǎng)；對(duì)外建立客戶心中的形象標(biāo)簽，建立良好的客戶界面，完成商機(jī)挖掘與轉(zhuǎn)化能力的提升。

?通信公司在產(chǎn)數(shù)業(yè)務(wù)環(huán)境下對(duì)于政企版塊的目標(biāo)導(dǎo)向、業(yè)務(wù)聚焦；了解政企部門各線條對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品、行業(yè)需求的理解；掌握業(yè)務(wù)方向、客戶溝通、商機(jī)挖轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)營(yíng)銷方面的基本技能。

【課程框架要素】

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【課程架構(gòu)大綱】

《政企客戶經(jīng)理高效溝通綜合能力提升》

第一章、認(rèn)識(shí)客戶經(jīng)理

（一）數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的客戶經(jīng)理

（二）政企客戶經(jīng)理的核心能力：信息，情感和技能

（三）?政企客戶經(jīng)理能力呈現(xiàn)的三大要素

1、從客戶痛點(diǎn)中快速構(gòu)建解決思路的能力

2、與上下游資源快速對(duì)接的能力

3、能引領(lǐng)客戶產(chǎn)品認(rèn)知從而激發(fā)需求的能力

第二章、政企客戶經(jīng)理溝通的最終目的

1.溝通的目的：達(dá)成共識(shí)

影響溝通結(jié)果的六大殺手：

老死不相往來：

雞同鴨講：

同頻不共振：

立場(chǎng)分歧：

妥協(xié)不解決：

對(duì)人不對(duì)事：

實(shí)戰(zhàn)工具：案例討論、發(fā)現(xiàn)問題、引發(fā)內(nèi)省

2.傾聽的五種層次

1. 聽而不聞
2. 假裝聆聽
3. 選擇性地聽
4. 專注地聽
5. 同理心聆聽

傾聽的直接目的是為了讓對(duì)方真實(shí)表達(dá)

傾聽的間接目的是了解對(duì)方需求

傾聽的最終目的是讓對(duì)方喜歡吸收我的表達(dá)

1. 提高溝通技巧的八種行為訣竅
   1．目光接觸
   2．要適時(shí)地點(diǎn)頭表示贊許，還要配合恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?br>3．不要做出分心的舉動(dòng)和手勢(shì)
   4．主動(dòng)分析自己所聽到的內(nèi)容，并提出問題
   5．有效重復(fù)
   6.不要在傾聽中途打斷說話者
   7．少說為妙
   8．順利轉(zhuǎn)換聽者與說者的角色

第三章、不可不知的溝通潛規(guī)則：溝通的關(guān)鍵不在流程規(guī)則而在潛規(guī)則

1、看得見的是冰山一角，溝通流程，話術(shù)，方式。

2、看不見的是冰山主體，溝通意識(shí)，心態(tài)動(dòng)機(jī)

3、形式上對(duì)方為中心，目的上以自己為中心

4、溝通的同理心訓(xùn)練：現(xiàn)場(chǎng)模擬、集體討論

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第四章、了解自己、理解他人-提升團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力

1、知己知彼百戰(zhàn)百勝

知己-我的風(fēng)格我做主（個(gè)人測(cè)試? 小組討論）

了解行為風(fēng)格，從了解自己做起

知彼-走進(jìn)他人心（案例分析? ?小組討論? 角色演練）

嘗試從不同行為特點(diǎn)分析他人

2、你的形象價(jià)值百萬

了解必要的職場(chǎng)禮儀和商務(wù)接待禮儀，增加客戶好感度，提升企業(yè)形象

1. 職業(yè)著裝禮儀

必有的商務(wù)著裝意識(shí)

場(chǎng)合著裝“TPO原則”

1. 優(yōu)雅商務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

儀態(tài)訓(xùn)練：

男女挺拔站姿，插手站姿、不良坐姿糾正

手勢(shì)語訓(xùn)練：

優(yōu)雅動(dòng)作練習(xí)、致意動(dòng)作、遞送名片的動(dòng)作與講究

1. 商務(wù)接待與拜訪禮儀

介紹的禮儀

誰充當(dāng)介紹人？

不同場(chǎng)合的雙方介紹練習(xí)

職業(yè)化的自我介紹，四個(gè)注意點(diǎn)、練習(xí)

如何做有禮的被介紹者

1. 目標(biāo)客戶管理

1.收集：目標(biāo)清單信息收集

? 四大場(chǎng)景客戶信息

? 信息化需求收集工具運(yùn)用

2.挖掘：關(guān)鍵商機(jī)挖掘

? 需求特征

?（服務(wù)敏感型/性能敏感型/價(jià)格敏感型）

? 四大場(chǎng)景客戶畫像鎖定

3.預(yù)案：一戶一案制定

? 工具：一戶一案工具表單及應(yīng)用示

1. 客戶經(jīng)營(yíng)的四個(gè)維度：

客戶經(jīng)營(yíng)的核心是獲得客戶信任，與對(duì)方建立深入的情感鏈接。

一、精準(zhǔn)定位是客戶經(jīng)營(yíng)的前提

從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)營(yíng)。以提供能讓客戶滿足的價(jià)值作為己任，是我們客戶經(jīng)營(yíng)思維的基礎(chǔ)。

1、想辦法獲取客戶

2、想辦法讓客戶滿意

3、想辦法讓客戶忠誠(chéng)

二、了解客戶群體，注意工作細(xì)節(jié)

1、時(shí)間觀念

2、隱私保護(hù)

3、及時(shí)反饋

4、資料整理

三、客情維護(hù)，長(zhǎng)期規(guī)劃

1、沒有留不住的客戶，只有不會(huì)留客的商家

2、提高服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性

四、客戶經(jīng)營(yíng)要回歸自身

1、思想能不能跟他同頻

2、主動(dòng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值；

第七章、客戶洞察--從客戶角度開始驗(yàn)證

1、狀態(tài)式發(fā)問法

2、問題式提問尋找痛點(diǎn)

3、成交式提問

4、暗示式提問放大痛苦

第八章：政企市場(chǎng)切入點(diǎn)

1.外呼開場(chǎng)

? AIDA：好的開場(chǎng)白遵循原則？

? 如何制造話題讓客戶感興趣

? 規(guī)范開頭語

? 開場(chǎng)白示例

2.需求挖掘

? 明確需求VS潛在需求

? 問答贊的提問原則

? 以客戶為導(dǎo)向的挖掘

? 學(xué)會(huì)用封閉式和開放式問題

3.切入點(diǎn)四要素

1.福利切入

2.服務(wù)切入

3.合作切入

4.辦公切入

第九章、政企場(chǎng)景營(yíng)銷流程及話術(shù)

（一）客戶場(chǎng)景拜訪關(guān)鍵細(xì)節(jié)

1.AB角分工

2.觀察門頭

3.進(jìn)門找坐

4.語言嚴(yán)謹(jǐn)

5.掌握節(jié)奏

6.勿交頭接耳

7.攜帶演示工具

（二）客戶場(chǎng)景行銷關(guān)鍵話術(shù)

? 1.話題切入“三點(diǎn)”：

? 主題設(shè)置：主題加噱頭

? 產(chǎn)品包裝：補(bǔ)貼怎么呈現(xiàn)？

? 補(bǔ)貼切入（敲黑板劃重點(diǎn)）

? 開場(chǎng)破冰

?2.需求挖掘“六問”：

企業(yè)需求

老板個(gè)人需求

員工家庭需求

員工辦公需求

企業(yè)客戶需求

企業(yè)上下游需求

3.異議處理“三F”

3F：Feel、Feld、Found的含義

常見異議處理及應(yīng)對(duì)：

我們的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)夠用了

老板不在

移動(dòng)（友商）的比你們便宜

小公司用不了那么多產(chǎn)品

第十章、翻轉(zhuǎn)課堂
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• 1.搭建溝通：設(shè)定目標(biāo)，雙向溝通；
• 2.挖掘需求：突破客戶的第1層抗拒：不認(rèn)同問題；
• 3.達(dá)成共識(shí)：突破客戶的第2層抗拒-不認(rèn)同解決方向；
• 4.展示方案：突破客戶的第3層抗拒-不認(rèn)同提出的解決方案；
• 5.要求承諾：突破客戶的第4層抗拒-認(rèn)為解決方案有負(fù)面分支；
• 6.處理障礙：突破客戶的第5層抗拒：認(rèn)為解決方案有執(zhí)行障礙；
• 7.達(dá)成共識(shí)：突破客戶的第6層抗拒：莫名的恐懼感、猶豫不決；
• 8.全景復(fù)盤：復(fù)盤場(chǎng)景全流程流程、系統(tǒng)提升業(yè)務(wù)技能。

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