模塊主題

主要內(nèi)容

1、政企客戶經(jīng)理角色定位

• 政企團(tuán)隊(duì)人員職責(zé)梳理
• 政企團(tuán)隊(duì)人員能力邊界分析（營銷+管理）

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2、面對客戶營銷的基本思路

• 讀懂產(chǎn)品，明確產(chǎn)品賣點(diǎn)
• 讀懂客戶，了解客戶經(jīng)營特點(diǎn)及需求場景
• 讀懂營銷，知道怎么賣給客戶
• 總體思路：產(chǎn)品包裝+客戶解讀+場景梳理+技能提升

3、營銷的底層邏輯

• 第一層洞察業(yè)務(wù)場景：目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)使用場景分析
• 第二層透視現(xiàn)有做法：目標(biāo)客戶目前業(yè)務(wù)需求滿足路徑分析
• 第三層找問題看能力：目標(biāo)客戶業(yè)務(wù)需求遇到的問題、挑戰(zhàn)、困惑、影響與能力分析
• 第四層識(shí)別購買動(dòng)機(jī)：目標(biāo)客戶業(yè)務(wù)采購的決策機(jī)動(dòng)分析
• 第五層塑造角色身份：目標(biāo)客戶業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的角色要求

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1、目標(biāo)市場客戶銷售的特殊性

• 商務(wù)樓宇客戶的特點(diǎn)及需求分析
• 商務(wù)樓宇場景特點(diǎn)
• 聚集性強(qiáng)
• 有物業(yè)管理
• 信息化產(chǎn)品趨同性強(qiáng)
• 空間較窄，不便于擺攤開展?fàn)I銷活動(dòng)
• 行業(yè)跨度較大，均為第三產(chǎn)業(yè)
• 商務(wù)樓宇客戶特點(diǎn)
• 總體特點(diǎn)：員工人數(shù)較多，固話數(shù)量較多，電腦普及率較高，從業(yè)人員綜合素質(zhì)相對較高，容易接受新事物
• 消費(fèi)特點(diǎn)：目標(biāo)明確型，對于信息化業(yè)務(wù)感興趣的用戶選擇一年內(nèi)使用的比例明顯低于其他三類市場
• 資費(fèi)敏感度：證明業(yè)務(wù)的實(shí)用性后，能夠承受較高的資費(fèi)水平
• 業(yè)務(wù)選擇影響因素：可靠性，穩(wěn)定的服務(wù)
• 銷售思路
• 分析需求
• 以點(diǎn)帶面
• 逐項(xiàng)突破
• 長期維系
• 突破方法
• 分析人員構(gòu)成
• 把握核心需求
• 物業(yè)有效突破
• 高層實(shí)現(xiàn)互訪
• 設(shè)置樓內(nèi)代理
• 優(yōu)勢業(yè)務(wù)突破
• 專業(yè)市場客戶的特點(diǎn)及需求分析
• 專業(yè)市場場景特點(diǎn)
• 聚集度非常高
• 行業(yè)趨同，基本不存在跨行業(yè)
• 有管理方（基本上不是物業(yè)公司）
• 空間較小，基本沒有場所開展?fàn)I銷活動(dòng)
• 專業(yè)市場客戶特點(diǎn)
• 總體特點(diǎn)：員工人數(shù)較少，固話數(shù)量較少，電腦普及率較低，從業(yè)人員綜合素質(zhì)相對較低，工作地點(diǎn)相對集中，容易形成規(guī)模效應(yīng)
• 消費(fèi)特點(diǎn)：跟蹤追隨型，比較關(guān)注行業(yè)標(biāo)桿或者大企業(yè)的做法，看到別人使用并帶來效果，就會(huì)追隨使用
• 資費(fèi)敏感度：高，比較關(guān)心價(jià)格因素
• 業(yè)務(wù)選擇影響因素：可靠性，使用方便
• 銷售思路
• 明確招貼
• 設(shè)置代理
• 活動(dòng)明晰
• 快速成交
• 突破方法
• 簽訂管理部門雙贏協(xié)議
• 設(shè)置大量視覺招貼
• 現(xiàn)場促銷活動(dòng)突破
• 搞定市場基層員工
• 設(shè)置營銷服務(wù)代理店
• 沿街商鋪客戶的特點(diǎn)及需求分析
• 沿街商鋪場景特點(diǎn)
• 規(guī)模小
• 聚集程度相對較低
• 跨行業(yè)程度較低
• 同行/競爭對手出現(xiàn)機(jī)率高
• 以餐飲、雜貨、衣服為主要經(jīng)營類型
• 以集聚公眾市場產(chǎn)品為主要的信息化需求
• 沿街商鋪客戶特點(diǎn)
• 總體特點(diǎn)：員工人數(shù)很少，固話數(shù)量較多，電腦普及率低，從業(yè)人員綜合素質(zhì)相對較低，工作地點(diǎn)分散，效益與店鋪地段有直接關(guān)系
• 消費(fèi)特點(diǎn)：單純型，對與增值業(yè)務(wù)不了解但感覺新鮮，如果資費(fèi)能接受愿意嘗試
• 資費(fèi)敏感度：高，比較關(guān)心價(jià)格因素
• 業(yè)務(wù)選擇影響因素：價(jià)格，使用方便
• 銷售思路
• 發(fā)掘痛點(diǎn)
• 提出利益
• 展示方案
• 快速成交
• 混個(gè)面熟
• 突破方法
• 銷售時(shí)機(jī)的把握
• 快速拜訪
• 核心業(yè)務(wù)展示
• 上門直接拜訪
• 行業(yè)案例突破

2、細(xì)化客戶場景需求及營銷策略&產(chǎn)品匹配（聚焦部分行業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)分析）

• 餐飲行業(yè)分析
• 飯店/酒吧/餐廳/咖啡廳/茶吧……
• 酒店民宿行業(yè)分析
• 銷售行業(yè)分析
• 服裝/食品/玩具……
• 娛樂行業(yè)分析
• 網(wǎng)吧/游戲室/XR體驗(yàn)館……
• 教育咨詢培訓(xùn)行業(yè)分析
• 連鎖商超行業(yè)分析
• 醫(yī)療美容行業(yè)分析
• IT電商行業(yè)分析
• 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分析
• 專業(yè)服務(wù)行業(yè)分析
• 旅游休閑行業(yè)分析
• ……

3、典型客戶畫像建立及產(chǎn)品匹配示例

• 商超客戶
• 客戶畫像建立
• 商超業(yè)態(tài)迅速擴(kuò)張，整體上，門店高度分散，人員流動(dòng)性大；電腦硬件設(shè)備等一次性投入大，設(shè)備能耗大，IT維護(hù)人員多，維護(hù)成本高；營銷上缺乏客流量以及商超內(nèi)部熱區(qū)分 析 ，營銷手段單一，無法有效獲客；
• 關(guān)鍵業(yè)務(wù)場景
• 場景一：門店運(yùn)營管理。統(tǒng)一運(yùn)維，大大減輕多分支門店的運(yùn)維難度，降低維護(hù)成本，靈活采購部署，縮短門店 上線周期；
• 場景二：貨物的供應(yīng)鏈管理。聚合支付與對賬、自助購物、商品數(shù)字化管理與定價(jià)等；
• 場景三：商超的場地管理。多場景覆蓋與運(yùn)營，包括客流/熱區(qū)分析、安防監(jiān)控、客戶識(shí)別、商品導(dǎo)購/推薦；
• 產(chǎn)品解決方案價(jià)值
• 門店精準(zhǔn)營銷、提升企業(yè)效益。提供門店每日、每周、每月的客流數(shù)據(jù)，針對會(huì)員、特定消費(fèi)習(xí)慣人群， 采取針對性導(dǎo)購手段，提供高質(zhì)量的精準(zhǔn)營銷服務(wù)，提升門店效益
• 門店運(yùn)維高效有力：統(tǒng)一運(yùn)維，大大減輕多分支門店的運(yùn)維難度，降低維護(hù)成本產(chǎn)品推薦策略
• 產(chǎn)品推薦策略
• 餐飲客戶
• 客戶畫像建立
• 連續(xù)幾家門店，餐飲行業(yè)分散、經(jīng)營壓力大，同業(yè)競爭壓力大，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，經(jīng)營不穩(wěn)定，閉店率高；
• 關(guān)鍵業(yè)務(wù)場景
• 場景一：點(diǎn)餐場景。用餐高峰期無法快速完成點(diǎn)餐，造成點(diǎn)餐時(shí)間拉長，結(jié)賬排隊(duì)等候，導(dǎo)致翻臺(tái)率低；
• 場景二： 內(nèi)部關(guān)鍵區(qū)域的管理。如明亮廚房、倉儲(chǔ)、大堂的關(guān)鍵區(qū)域的監(jiān)控及追溯。

4、市場攻堅(jiān)營銷產(chǎn)品切入策略

• 從網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品上，對標(biāo)客戶的目前現(xiàn)狀和需求點(diǎn)，從場景化中分析針對：集中網(wǎng)絡(luò)通道提供、單一寬帶壟斷、他網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)策反等多種場景的網(wǎng)絡(luò)營銷策略和做法；挖掘客戶的：4G/5G、企業(yè)寬帶、專線、物聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)的需求；同時(shí)結(jié)合云業(yè)務(wù)的切入，探索安全專線、云專線等新網(wǎng)絡(luò)需求的商機(jī)
• 從云產(chǎn)品上，以信息化介紹和轉(zhuǎn)型設(shè)計(jì)話術(shù)，鍛煉團(tuán)隊(duì)以信息化方向切入介紹云產(chǎn)品，清晰的向客戶說明電信未來的云資源優(yōu)勢，逐步扭轉(zhuǎn)客戶的信息化建設(shè)思維，挖掘云商機(jī)，預(yù)埋云項(xiàng)目機(jī)遇
• 從號(hào)卡上，以專屬靚號(hào)和客戶維護(hù)管理需求設(shè)計(jì)話術(shù)，凸顯來電名片的客戶高辨識(shí)度，迅速掌握客戶信息，挖掘商客對大客戶差異化服務(wù)的需求探索商機(jī)
• 從組網(wǎng)上，以服務(wù)切入，幫客戶當(dāng)前環(huán)境WiFi覆蓋情況進(jìn)行全方位網(wǎng)絡(luò)測試，找出客戶的需求滿足現(xiàn)狀，挖掘其信號(hào)和網(wǎng)速痛點(diǎn)，挖掘智能組網(wǎng)的商機(jī)

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2、政企單目標(biāo)市場實(shí)戰(zhàn)技能

• 現(xiàn)場快速營銷導(dǎo)入
• 陌拜破冰及開場接觸技巧
• 需求探討式：在服務(wù)的過程中，巧妙的開始需求切入點(diǎn)
• 角色扮演：三種開場白技巧
• 銷售高手素描（實(shí)踐中客戶營銷機(jī)會(huì)把握）

3、快速找準(zhǔn)客戶需求技巧

• 客戶在什么情況下有需求？
• 不同群體客戶對業(yè)務(wù)需求
• 三種需求貫穿主線
• 探尋終端需求的“三連環(huán)”模型

4、快速推薦與微體驗(yàn)技巧

• 業(yè)務(wù)介紹三原則
• 業(yè)務(wù)介紹技巧（FABE）在業(yè)務(wù)中的運(yùn)用
• 實(shí)戰(zhàn)中如何增強(qiáng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品賣點(diǎn)感染力？
• 微體驗(yàn)與“推薦三點(diǎn)造句法”完美結(jié)合

5、快速促成與異議處理的技巧

• 客戶指出業(yè)務(wù)缺點(diǎn)，怎么辦？
• 異議處理三部曲：讓技巧替代本能
• 常見異議與應(yīng)對方法
• 何時(shí)要促成客戶購買
• 促成4種技巧運(yùn)用要領(lǐng)

練習(xí)：促成的實(shí)戰(zhàn)模擬

6、 善用銷售腳本，快速掌握現(xiàn)場話術(shù)技巧

• 什么是“好的銷售腳本”？
• 如何寫出實(shí)用的銷售腳本
• 銷售腳本怎么用最有效

1、政企客戶營銷前準(zhǔn)備工作

• 個(gè)人形象類
• 物料類
• 工具流程類
• 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作類

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2、目標(biāo)單位的信息摸排

• 套餐消費(fèi)的基本情況
• 信號(hào)及服務(wù)口碑情況
• 單位應(yīng)用情況
• 終端消費(fèi)

3、客戶信息收集渠道

• 直接渠道
• 存量客戶消費(fèi)賬單獲取信息
• 存量客戶服務(wù)報(bào)告獲取信息
• 在調(diào)查中獲取客戶信息
• 在營銷活動(dòng)中獲取客戶信息
• 在服務(wù)過程中獲取客戶信息
• 在終端收集客戶信息
• 網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道
• 間接渠道
• 天眼查、企查查等網(wǎng)站
• 各種媒介，指企業(yè)從公開的信息中或者通過購買獲得客戶信息
• 國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司
• 其他渠道

4、目標(biāo)客戶拜訪預(yù)案設(shè)計(jì)

• 對稱信息
• 分析場景
• 梳理商機(jī)
• 匹配方案
• 明確目標(biāo)

5、主推產(chǎn)品分析與賣點(diǎn)提煉

• 產(chǎn)品政策解析
• 一句話提煉賣點(diǎn)
• 包裝技巧

6、產(chǎn)品營銷話術(shù)設(shè)計(jì)

• 一句話切入主題
• 一句話站在用戶視角，權(quán)益告知，明白優(yōu)惠性
• 比算話術(shù)技巧
• 異議問題處理
• 促交話術(shù)

1、政企市場營銷常態(tài)化開展組織管理

• 管理
• 工作目標(biāo)的五個(gè)維度
• 明確目標(biāo)
• 三查兩畫
• 培訓(xùn)賦能
• 鼓勁加油
• 出發(fā)準(zhǔn)備
• 營銷管控
• 營銷前：營銷工具點(diǎn)檢、營銷規(guī)劃確認(rèn)、營銷話術(shù)通關(guān)指導(dǎo)
• 營銷中：營銷曬圖管控
• 營銷后：營銷小結(jié)管控、成果報(bào)單管控、案例收集

2、商客市場營銷關(guān)鍵動(dòng)作指導(dǎo)

• 接近客戶有效破冰
• 信任建立融洽溝通
• 客戶需求精準(zhǔn)挖掘
• 產(chǎn)品方案清晰推介
• 客戶異議正確引導(dǎo)
• 時(shí)機(jī)逼單高效促成

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為保證學(xué)員的學(xué)習(xí)效果，將所學(xué)到的培訓(xùn)知識(shí)落實(shí)到實(shí)際工作中，需要每位學(xué)員根據(jù)案例客戶進(jìn)行主推產(chǎn)品營銷流程、營銷場景梳理、營銷動(dòng)作、營銷話術(shù)過關(guān)訓(xùn)練

1、演練安排

• 針對目標(biāo)客戶資料，進(jìn)行對不同客戶梳理出主推產(chǎn)品營銷場景，營銷話術(shù)和關(guān)鍵點(diǎn)，對整個(gè)營銷過程進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)模擬演練
• 三個(gè)人一組，其中一個(gè)扮演客戶，兩個(gè)扮演客戶經(jīng)理
• 將課堂上所學(xué)習(xí)到的營銷思維、客戶產(chǎn)品需求分析與場景化營銷標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、場景化營銷話術(shù)等作為考核的重點(diǎn)
• 營銷實(shí)戰(zhàn)演練必須完全以實(shí)戰(zhàn)狀態(tài)進(jìn)行
• 講師會(huì)對學(xué)員演練情況進(jìn)行總體點(diǎn)評，并提出針對性建議
• 演練結(jié)束后，學(xué)員需要結(jié)合自身的情況針對性地進(jìn)行重復(fù)演練

2、主推產(chǎn)品營銷話術(shù)通關(guān)

3、客戶經(jīng)理拜訪中可能出現(xiàn)的情景應(yīng)對演練（選取部分場景）

• 初次見面，迅速建立信任
• 情景1)初次見面，還未介紹產(chǎn)品，卻遭到客戶拒絕怎么辦？
• 情景2)在公司門口就被前臺(tái)/保安/助理擋在門口怎么辦？
• 情景3)商客客戶經(jīng)理努力講解，客戶卻沒有任何積極的表示怎么辦？
• 情景4)商客客戶經(jīng)理特別說明自己是經(jīng)客戶的朋友介紹才來的，但仍被拒絕怎么辦？
• 情景5)客戶表示公司今天十分忙碌，不方便接待怎么辦？
• 情景6)客戶表示更喜歡其他品牌產(chǎn)品怎么辦？
• 情景7)客戶稱自己不是決策人怎么辦？
• 情景8)客戶對商客客戶經(jīng)理身份/產(chǎn)品表示懷疑，應(yīng)如何處理？
• 情景9)與客戶剛講上三句話就被趕了，應(yīng)如何處理？
• 情景10)介紹產(chǎn)品時(shí)，客戶一直忙著接電話，應(yīng)如何處理？
• 情景11)如何讓面帶疑慮的客戶在第一時(shí)間消除疑慮？
• 引起客戶興趣
• 情景1)介紹產(chǎn)品時(shí)，總被客戶打斷怎么辦？
• 情景2)使出渾身解數(shù)，但客戶就是不感興趣怎么辦？
• 情景3)客戶表示對產(chǎn)品很滿意，但還是要考慮一下怎么辦？
• 情景4)客戶提出的問題很專業(yè)，不懂回答或者不能滿足需求怎么辦？
• 情景5)多個(gè)客戶在場，難以同時(shí)滿足所有客戶的需求怎么辦？
• 情景6)產(chǎn)品已經(jīng)很優(yōu)惠，但客戶希望得到更多的優(yōu)惠怎么辦？
• 異議處理
• 情景1)客戶表示對產(chǎn)品很滿意，缺表示近期沒有購買能力怎么辦？
• 情景2)客戶認(rèn)為自己是老用戶，要求給予更大優(yōu)惠政策怎么辦？
• 情景3)客戶要求把贈(zèng)品折價(jià)怎么辦？
• 情景4)客戶以產(chǎn)品的缺陷為由，要求給予更大優(yōu)惠怎么辦？
• 促進(jìn)成交
• 情景1)多次與客戶溝通，但客戶仍遲遲不能做出決定怎么辦？
• 情景2)談判進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段，如何巧妙打破僵局？
• 情景3)溝通過程中，客戶明確透露自己正在與競爭對手接觸怎么辦？
• 情景4)開始溝通很順利，后來客戶卻選擇了競爭對手產(chǎn)品怎么辦？
• 情景5)簽訂合同后，客戶卻要求取消合同怎么辦？
• 情景6)溝通過程中，客戶提出苛刻條件不肯讓步怎么辦？
• 情景7)如何切中客戶要害做好說服工作？
• 情景8)準(zhǔn)確把握客戶的成交信息。
• 情景9)如何促使客戶做出購買決定？
• 情景10)如何面對客戶的猶豫不決？
• 售后服務(wù)
• 情景1)成交后，客戶以產(chǎn)品不滿意為由要求退貨怎么辦？
• 情景2)客戶抱怨產(chǎn)品降價(jià)太快，甚至要求獲得補(bǔ)償怎么辦？
• 情景3)客戶進(jìn)行二次購買，要求獲得更大優(yōu)惠怎么辦？
• 建立品牌美譽(yù)
• 情景1)推銷過程中，不知不覺冒犯了客戶怎么辦？
• 情景2)推銷談判過程中，商客客戶經(jīng)理能否退一步以求大局的勝利？
• 情景3)對比競爭對手，如產(chǎn)品存在明顯缺陷，應(yīng)如何說服客戶購買？
• 情景4)推銷談判過程中，商客客戶經(jīng)理如何把握好自己的立場？