《溝通創(chuàng)造價值—內(nèi)外部溝通與表達實戰(zhàn)訓(xùn)練》
《溝通創(chuàng)造價值—內(nèi)外部溝通與表達實戰(zhàn)訓(xùn)練》詳細內(nèi)容
《溝通創(chuàng)造價值—內(nèi)外部溝通與表達實戰(zhàn)訓(xùn)練》
【課程背景】
溝通能力是企業(yè)管理人員重要的基礎(chǔ)技能之一，也在是工作關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系中，經(jīng)常性發(fā)揮重要價值的“承載體”和“催化劑”，無論再豐富的知識，再高效的方法和技能，都需要溝通的方式進行展開。所以，運用好溝通，使之成為業(yè)務(wù)開展和團隊管理的有力武器，對于管理人員和后備管理人員都具有重要的意義和現(xiàn)實的價值。
【課程收益】
- 明確溝通的本質(zhì)與目標(biāo)
- 掌握客戶溝通的五大基本要素、三項原理及三項目標(biāo)
- 學(xué)會內(nèi)部溝通中向上、平行和向下溝通的思維、公式和技巧
- 學(xué)會外部溝通的四大溝通場景
- 掌握破冰、交互四問、FABE、異議處理等核心溝通技巧
【課程特色】
實戰(zhàn)實訓(xùn)，聚焦后備管理者的基礎(chǔ)核心技能-溝通。以內(nèi)部和外部兩大場景展開，延伸具體溝通場景，以溝通知識為基礎(chǔ)，以方法技巧為主導(dǎo)，大量方法和實戰(zhàn)技巧的學(xué)習(xí)，快速掌握溝通的實操法。
【課程對象】
基層管理人員、后備管理人員
【課程時長】
2天（6小時/天）
【課程大綱】
一、溝通的本質(zhì)、要素及溝通的基礎(chǔ)支撐
1.?溝通的模型
2.?組成溝通的五大要素：
目標(biāo)、對象、內(nèi)容、可接受性、共識
- 溝通的三項原理
- 信息的衰減性：溝通漏斗
- 信息的反饋機制
- 感性&理性原理
活動：你說我畫
- 溝通的目標(biāo)
- 環(huán)境—交互—共識
- 溝通的四項基礎(chǔ)支持
- 思維：溝通的內(nèi)核
- 結(jié)構(gòu)化思維
- 結(jié)構(gòu)化思維的核心原理：金字塔原理
- 語言：溝通的載體
- 清晰、簡潔、流暢
- 因人而異，因勢而變
- 狀態(tài)：溝通情緒放大器
- 體現(xiàn)情緒
- 精、氣、神
- 肢體：溝通的輔助器
- 表情
- 動作
- 適當(dāng)?shù)木嚯x：近而不“緊”
二、內(nèi)部溝通—管理中的溝通
1.?內(nèi)部溝通的核心價值
- 發(fā)現(xiàn)問題、確認問題、解決問題
2．內(nèi)部溝通的關(guān)鍵
- 聽（讀）---看---說（寫）
- 學(xué)會傾聽
- 學(xué)會發(fā)問
- 學(xué)會觀察
- 溝通：因人而異
- DISC人物性格分析
- 不同表格性格下的溝通方式
內(nèi)部溝通場景一：向上溝通
- 向上溝通的角色定位：領(lǐng)導(dǎo)的替身與助手
- 向上溝通的核心思維
- 結(jié)論突出
- 論點精煉
- 圍三闕一
- 向上高效溝通的表達公式
- 結(jié)論+原因+措施+建議（需求）
- 案例分析及話術(shù)演練
- 向上溝通的四大技巧
- 高頻率的溝通：向上溝通的基礎(chǔ)原則
- 主動溝通：提升領(lǐng)導(dǎo)對你的戰(zhàn)略透明度
- 高度一致：形成“工作利益”共同體
- 注意邊界：有度有節(jié)
內(nèi)部溝通場景二：平行溝通
- 平行溝通的角色定位：同事
- 平行溝通的的核心思維
- 情感優(yōu)先
- 基于事實
- 合作共贏
- 落位行動
3.平行溝通的公式
- 影響+感受+建議+行動
4.平行溝通的技巧
- 有禮貌、要雙贏
- 構(gòu)筑清晰的場景
- 明確收益
- 確認行動
內(nèi)部溝通場景三：向下溝通
- 向下溝通的角色定位：管理者
2．向下溝通的核心思維
- 充分尊重
- 信息交互
- 圍繞事實
- 達成共識
3.?向下溝通的公式
事實+影響+提問+確認
4.向下溝通的技巧
- 指令正確
- 主動溝通
- 充分交流
- 贊美的及時、具體、儀式性
- 批評的精準(zhǔn)、勿泛化
三、外部溝通—業(yè)務(wù)中的溝通運用
1.業(yè)務(wù)溝通的目標(biāo)6step
- Step1:建立頻道
- Step2:詳細探尋
- Step3:激發(fā)意愿
- Step4:掃除障礙
- Step5:促進行動
- Step6:提升感知
業(yè)務(wù)溝通場景一：起
1.客戶的邀約：
- 步驟一：自報家門（詢問方便）
- 步驟二：突出重點（利益）
- 步驟三：取得答復(fù)
- 步驟四：確認重點
- 邀約溝通的總體原則：簡潔明了、吸引、確認
2.初洽：
- 初次溝通三維度
- 建立同頻：同理心與共通點
- 尋找話題：熱點、興趣點、利益點……
- 產(chǎn)生意愿：愿意聊—愿意繼續(xù)深入聊
- 初洽溝通四步：寒暄贊美—打開話題-建立同頻—引入正題
- 客戶破冰法
- 即興溝通法：
- yes and
- yes but
- no because
業(yè)務(wù)溝通場景二：承
- 客戶需求挖掘與引導(dǎo)
- 以攻代守的交互四問模式
- 狀況詢問—難點詢問—暗示詢問—需求滿足詢問
- 提問—挖掘—引導(dǎo)匹配
- 深挖痛點、撕開傷口
2.狀況詢問（背景問詢）技巧
- 狀況詢問的目標(biāo)；了解（澄清）客戶概況，有效發(fā)現(xiàn)（展現(xiàn)）潛在問題
- 狀況詢問的溝通技巧：相關(guān)性、聯(lián)系觀察實際、引用觀點
3.難點詢問技巧
- 難點詢問的目標(biāo)：確認問題，并與潛在客戶探討問題相關(guān)的內(nèi)容
- 難點詢問的溝通技巧：5W1H模式運用：什么、為何、何時、何地、誰、如何
4.暗示詢問技巧
- 暗示詢問的目標(biāo)：強化問題存在，激發(fā)客戶的“痛”感，引起不安與不滿
- 暗示詢問的溝通技巧
- 強化暗示技巧：擁抱快樂、遠離痛苦
- 暗示問題示例
5.滿足詢問
- 需要-滿足詢問的目標(biāo)
- 通過收益性問題引導(dǎo)客戶尋找解決方案并展示價值，導(dǎo)入產(chǎn)品或服務(wù)
- 需要-滿足詢問的溝通技巧
演練：交互四問演練
業(yè)務(wù)溝通場景三：展
1.基于信任度建立的溝通四部曲：行業(yè)—公司—產(chǎn)品—個人
- 行業(yè)：前景、趨勢
- 公司：實力、經(jīng)驗
- 產(chǎn)品：FABE
- 個人：經(jīng)驗、意愿
2.印證能力：產(chǎn)品（服務(wù)的）呈現(xiàn)FABE話術(shù)
- FABE的結(jié)構(gòu)
- 特征—優(yōu)點—利益—證據(jù)
- FABE提煉與展示
演練：FABE話術(shù)演練
業(yè)務(wù)溝通場景四：合
1.客戶異議溝通
- 異議溝通的六步法
- 典型異議處理示范
案例分析：異議處理，攻心為王
2.促成與成交溝通
- 促成的時機與信號
- 促成四法：
- 從眾成交法
- 壓力成交法
- 選擇成交法
- 默認成交法
3.成交服務(wù)流程的溝通
- 滿意度顯性化
- 機會進取式溝通
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