服務(wù)創(chuàng)造價值——餐飲服務(wù)客戶體驗(yàn)管理提升

課程背景：

競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，餐飲企業(yè)（或部門）的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競爭來實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多餐飲服務(wù)企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢，助力公司經(jīng)營目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是餐飲服務(wù)公司（或部門）重點(diǎn)關(guān)注的問題。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢背景下，餐飲公司（或部門）也在積極探索和實(shí)踐提升客戶體驗(yàn)管理水平，并不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

管理提升：在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大背景下，結(jié)合餐飲服務(wù)提升的發(fā)展規(guī)劃，需要提升餐飲服務(wù)體系人員的職業(yè)綜合素養(yǎng)，包括服務(wù)管理認(rèn)知和專業(yè)管理技能等，推動公司服務(wù)策略的有力執(zhí)行，并為公司儲備和培養(yǎng)專業(yè)服務(wù)管理人才。

本課程將通過萃取20年專業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)破解以上難題，協(xié)助餐飲服務(wù)公司（或部門）塑造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢。

課程收益：

●?人才培育：通過對服務(wù)管理和客戶體驗(yàn)管理核心知識的學(xué)習(xí)，滿足餐飲服務(wù)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下對一線服務(wù)人員職業(yè)化、服務(wù)管理人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長遠(yuǎn)發(fā)展。

●?體驗(yàn)提升：通過服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)、體驗(yàn)旅程、關(guān)鍵服務(wù)時刻（MOT）的重新審視和設(shè)計，提升全員服務(wù)意識提升、聲音形象、溝通技巧、投訴處理技能，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)造優(yōu)秀體驗(yàn)和服務(wù)口碑，幫助企業(yè)（或部門）創(chuàng)造服務(wù)的差異化競爭優(yōu)勢。

課程時間：1天（6小時）

課程對象：餐飲服務(wù)公司（或部門的）的一線服務(wù)人員、相關(guān)服務(wù)管理人員等

課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團(tuán)隊競賽的方式，用輕松活潑的方式學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能。

課程風(fēng)格：

干貨：大量源于實(shí)踐的干貨，源于實(shí)踐、高于實(shí)踐。

系統(tǒng)：站在企業(yè)競爭的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長遠(yuǎn)發(fā)展。

互動：全程互動式教學(xué)，寓教于樂、輕松活潑。

課程工具（節(jié)選）：

工具一：KANO客戶需求分析模型

工具二：客戶體驗(yàn)旅程圖分析

工具三：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

工具四：服務(wù)意識的層次模型

工具五：餐飲服務(wù)優(yōu)秀聲音形象模型

工具六：餐飲服務(wù)有效溝通四部曲

課程成果：

成果一：對餐飲服務(wù)質(zhì)量及客戶體驗(yàn)管理有了系統(tǒng)認(rèn)識，為長期發(fā)展打好基礎(chǔ)

成果二：餐飲客戶的需求類別分析結(jié)果

成果三：餐飲客戶的潛在需求研討成果分析結(jié)果

成果四：餐飲服務(wù)溝通的優(yōu)秀用語、服務(wù)禁語

成果五：餐飲服務(wù)優(yōu)秀體驗(yàn)5度管理的提升點(diǎn)

成果六：餐飲服務(wù)客戶體驗(yàn)旅程圖的分析及繪制

成果七：餐飲服務(wù)管理提升的提案的牛眼圖分析的演練成果

成果八：結(jié)合實(shí)際場景的餐飲服務(wù)溝通技巧話術(shù)

課程大綱

第一講：建立以客戶為中心的餐飲服務(wù)體系（關(guān)鍵詞：方向與策略。時間：2小時）

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代我們面臨的機(jī)會與挑戰(zhàn)

1.產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別（結(jié)合餐飲服務(wù)的業(yè)務(wù)模式分析）

交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法的不同

2．體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代餐飲服務(wù)面臨的機(jī)會與挑戰(zhàn)

機(jī)會：提供個性化定制服務(wù)、數(shù)字化服務(wù)、提供全方位的服務(wù)。

挑戰(zhàn)：市場競爭加劇、更高的客戶期望、服務(wù)管理專業(yè)化的需求。

二、客戶需求管理

1．KANO客戶需求分析在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用

基本（必備）型需求：理所當(dāng)然、一定要有? （痛點(diǎn)）

期望（滿意）型需求：有就更好（癢點(diǎn)）

興奮（魅力）型需求：意外的驚喜

無差異需求：有沒有一個樣

反向型需求：有了反而反感

2．結(jié)合餐飲服務(wù)的模型應(yīng)用案例：海底撈、鼎泰豐（全球知名小籠包餐廳）

3．演練：結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)場景的服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計

三、客戶滿意度提升

? 1.客戶滿意度

2.關(guān)于客戶期望值管理的案例：星巴克

3.餐飲服務(wù)的客戶期望值管理方式

四、客戶忠誠度提升

1.客戶忠誠度

2.客戶忠誠的表現(xiàn)

3.獲得客戶滿意和客戶忠誠的不同路徑

演練：餐飲服務(wù)中客戶顯性需求和潛在需求收集的演練

五、客戶體驗(yàn)管理

1.客戶體驗(yàn)管理的定義

2.客戶體驗(yàn)和客戶滿意有什么不同

3.關(guān)鍵服務(wù)時刻

?研討：餐飲服務(wù)的關(guān)鍵服務(wù)時刻有哪些？

4.客戶體驗(yàn)旅程圖與峰終定律

案例：迪士尼、宜家餐廳、亞朵酒店

演練：餐飲服務(wù)典型服務(wù)場景客戶體驗(yàn)旅程圖的分析研討（痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、驚喜點(diǎn)等）

六、餐飲服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢

1.餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略：

?服務(wù)質(zhì)量模型在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用：

有型度：餐廳硬件設(shè)施、服務(wù)人員形象、聲音形象等

專業(yè)度：高質(zhì)量的菜品、專業(yè)的建議、業(yè)務(wù)處理的專業(yè)性

反應(yīng)度：主動服務(wù)、快速響應(yīng)、快速的投訴處理等

同理度：服務(wù)流程、溝通技巧、個性化和定制化等

信賴度：服務(wù)故事、服務(wù)品牌、服務(wù)口碑等

演練：針對這五個維度我們的餐飲服務(wù)質(zhì)量提升的策略方向

2、創(chuàng)造餐飲服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢

?實(shí)施服務(wù)差異化的方法：

服務(wù)高效化

服務(wù)個性化

服務(wù)多樣化

服務(wù)特色化

?

第二講：餐飲服務(wù)客戶體驗(yàn)管理優(yōu)秀案例剖析（關(guān)鍵詞：他山之石。時間：0.5小時）

一、全員服務(wù)意識：

1.管理者的服務(wù)認(rèn)知

? 2.全員服務(wù)意識的表現(xiàn)

? 案例：海底撈、迪士尼

? 演練：全員服務(wù)意識案例給予我們的啟發(fā)

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化：

1.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的關(guān)系

? ?案例：麥當(dāng)勞、海底撈

??2.定制化服務(wù)和個性化服務(wù)

演練：我們還能提供哪些定制化和個性化餐飲服務(wù)？

三、餐飲服務(wù)的細(xì)節(jié)管理

餐飲服務(wù)細(xì)節(jié)管理的價值

? 案例：必勝客、龍湖物業(yè)的細(xì)節(jié)管理

? 演練：我們在餐飲服務(wù)的細(xì)節(jié)管理方面需要提升的點(diǎn)

四、內(nèi)部客戶服務(wù)

1.誰是你的內(nèi)部客戶？

? 2.內(nèi)部客戶服務(wù)理論

? 案例：華為后勤服務(wù)、某公司的負(fù)面案例

演練：我們在內(nèi)部客戶方面可以提升點(diǎn)

五、服務(wù)故事

? 1.服務(wù)故事的價值

? 2.優(yōu)秀服務(wù)故事案例：海底撈、華為員工食堂的優(yōu)秀服務(wù)故事

演練：我們的優(yōu)秀服務(wù)故事的分享

第三講：餐飲服務(wù)客戶體驗(yàn)快速提升的秘訣（關(guān)鍵詞：先做哪些？時間：2.5小時）

一、服務(wù)意識提升訓(xùn)練

1.?優(yōu)秀服務(wù)意識的表現(xiàn)：熱情、主動、同理心。

2.?服務(wù)意識欠缺的原因

1）缺乏主動服務(wù)的訓(xùn)練

2）專業(yè)知識不足

3）沒有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制

4）沒有服務(wù)文化傳承

3.?服務(wù)意識的四層次

層次一：冷漠服務(wù)

層次二：被動服務(wù)

層次三：主動服務(wù)

層次四：預(yù)測需求

4.?提升服務(wù)意識的訓(xùn)練方法

1）素質(zhì)模型

2）入職培訓(xùn)

3）分層輔導(dǎo)

4）技能訓(xùn)練

……

二、聲音形象提升訓(xùn)練

1.餐飲服務(wù)人員聲音形象的重要性

2.?好聲音的標(biāo)準(zhǔn)：語速、語氣、語調(diào)

演練：餐飲服務(wù)人員的聲音形象提升

三、溝通技巧提升訓(xùn)練

1.?服務(wù)敬語與服務(wù)禁語

演練：結(jié)合餐飲服務(wù)場景的顯性和隱性服務(wù)禁語的收集

2.?餐飲服務(wù)有效溝通四部曲

一部曲：挖掘需求

? ——傾聽技巧、提問方式、常用的安撫和道歉的話術(shù)

? ? ? 案例：有效提問的視頻案例分析

二部曲：表達(dá)同理

? ——常用的同理心表達(dá)方式

三部曲：正面表達(dá)

——對事不對人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的

——正面表達(dá)的魔術(shù)用語

演練：餐飲服務(wù)典型場景中不規(guī)范表達(dá)和正面表達(dá)的話術(shù)比較的演練

四部曲：提出方案

? ?——提出方案參考話術(shù)、贊美客戶的常用話術(shù)

演練：結(jié)合實(shí)際場景的餐飲服務(wù)溝通技巧話術(shù)的角色扮演和演練

3.?餐飲服務(wù)投訴處理溝通技巧提升

1）正確認(rèn)識客戶投訴

案例：廈航《投訴是客戶送給我們的禮物》、迪士尼的服務(wù)恢復(fù)體系

2）餐飲客戶投訴處理的規(guī)范流程

3）客戶投訴處理的八大原則

4）餐飲服務(wù)四種常見的疑難客戶類型溝通技巧

類型一：感情用事訴說型

類型二：固執(zhí)己見型

類型三：有備而來型

類型四：有強(qiáng)宣傳能力型

演練：結(jié)合餐飲企業(yè)實(shí)際場景的疑難客戶投訴處理技巧演練

第四講：餐飲服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉（目的：提升綜合素養(yǎng)，支撐長期發(fā)展，時間：1小時）

一、 微笑的修煉

? ? ?服務(wù)人員的情緒管理和壓力調(diào)節(jié)

二、 溝通的修煉

? ? 95后員工的溝通

內(nèi)部員工溝通的南風(fēng)效應(yīng)

三、專業(yè)的修煉

? ? 如何迅速成為行家

四、預(yù)測的修煉

? ? 服務(wù)人員預(yù)測能力的修煉

五、管理的修煉

? ? 餐飲服務(wù)人員及管理人員在管理方面的修煉要求

? ? 演練：結(jié)合餐飲服務(wù)中的典型場景進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升優(yōu)先改善的牛眼圖分析的演練

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