創(chuàng)造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢——服務(wù)設(shè)計驅(qū)動客戶體驗(yàn)提升

課程背景：

競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競爭來實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢背景下，企業(yè)也在積極探索和實(shí)踐提升客戶體驗(yàn)管理水平，并不斷提升客戶體驗(yàn)，提升公司品牌形象和口碑傳播。

高質(zhì)量發(fā)展：高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)，具體落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營管理工作當(dāng)中，就是要不斷提升經(jīng)營效率的服務(wù)質(zhì)量。通過有效的服務(wù)設(shè)計，并不斷提升服務(wù)管理水平和客戶體驗(yàn)，從而保證企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

課程內(nèi)容說明：

1、源自實(shí)踐：本課程的講師有20多年的世界500強(qiáng)公司及多個行業(yè)的頭部企業(yè)負(fù)責(zé)服務(wù)體系的搭建與運(yùn)營管理提升的豐富經(jīng)驗(yàn)，課程內(nèi)容是理論和實(shí)踐相結(jié)合的智慧結(jié)晶。

2、實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證：本課程的核心內(nèi)容，是講師受邀給華為、美的、中國移動、中國電信、中國石油、中國郵政、中國人保、中國太保、中國人壽、中國平安、騰訊、萬科、華潤醫(yī)藥物流、招商信諾、奔馳(中國)、比亞迪、卡特機(jī)器、歐普照明、三九醫(yī)藥、58同城、新奧燃?xì)?、港華燃?xì)狻⒌习苍\斷、永旺、富德生命人壽、建信人壽、老板電器、華帝、創(chuàng)維、中廣電器、湖南空港、南方電網(wǎng)、廣東高速、武漢交警、中國汽車技術(shù)研究中心等等諸多名企進(jìn)行服務(wù)體系管理提升的相關(guān)咨詢培訓(xùn)中，不斷整合企業(yè)的需求，并得到客戶高度評價的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)內(nèi)容。

課程收益：

●?服務(wù)管理能力提升：通過服務(wù)戰(zhàn)略和策略、服務(wù)設(shè)計、客戶體驗(yàn)管理等相關(guān)知識和技能的學(xué)習(xí)，以及借鑒學(xué)習(xí)外部企業(yè)優(yōu)秀客戶體驗(yàn)管理的案例，提升企業(yè)整體服務(wù)管理能力。同時，也為企業(yè)培育專業(yè)的服務(wù)管理人員，支撐企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

●?客戶體驗(yàn)提升：通過有效的服務(wù)設(shè)計，構(gòu)建面向客戶需求的服務(wù)模式，促進(jìn)全流程客戶體驗(yàn)提升，創(chuàng)造差異化服務(wù)競爭優(yōu)勢。

課程時間：1天（6小時）

課程對象：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)主管、服務(wù)骨干、服務(wù)門店負(fù)責(zé)人等相關(guān)管理人員

課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團(tuán)隊競賽的方式，用輕松活潑的方式學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能。

課程風(fēng)格：

干貨：大量源于實(shí)踐的干貨，源于實(shí)踐、高于實(shí)踐。

系統(tǒng)：站在企業(yè)競爭的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長遠(yuǎn)發(fā)展。

互動：全程互動式教學(xué)，寓教于樂、輕松活潑。

課程工具（節(jié)選）

工具一：客戶期望值管理模型

工具二：KANO客戶需求分析模型

工具三：客戶需求分析的冰山模型

工具四：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

工具五：服務(wù)戰(zhàn)略屋模型

工具六：客戶體驗(yàn)旅程圖分析

工具七：客戶體驗(yàn)管理的峰終定律

工具八：服務(wù)知識管理模型

工具九：服務(wù)管理常用分析方法

工具十：服務(wù)管理者的管理思維模型

課程成果：

成果一：企業(yè)主要客戶類別的需求類別分析

成果二：不同類型客戶潛在需求的收集

成果三：企業(yè)服務(wù)策略的補(bǔ)充點(diǎn)及提升點(diǎn)

成果四：典型服務(wù)場景的客戶體驗(yàn)旅程圖分析結(jié)果

成果五：企業(yè)服務(wù)知識管理需要改進(jìn)的方向

成果六：客戶體驗(yàn)提升改善措施的牛眼圖分析結(jié)果

成果七：服務(wù)管理常用分析方法的掌握及運(yùn)用

課程大綱

第一講：設(shè)計以客戶為中心的服務(wù)體系（時間：2.5小時）

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代我們面臨的機(jī)會與挑戰(zhàn)

1.服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢

——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢

2.產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別

——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素

3．體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)面臨的機(jī)會與挑戰(zhàn)

——機(jī)會：提供個性化定制服務(wù)、數(shù)字化服務(wù)、提供全方位的服務(wù)。

挑戰(zhàn)：市場競爭加劇、更高的客戶期望、服務(wù)管理專業(yè)化的需求。

二、建立以客戶為中心的服務(wù)體系

1.客戶滿意度與期望值管理

1）客戶期望值的管理方法（案例：運(yùn)營商、家電企業(yè)、保險行業(yè)等）

2）學(xué)員分享：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場景情況的關(guān)于期望值管理的案例分享

2.客戶需求管理

1）客戶的五種需求類型

KANO需求分析模型：基本需求、期望需求、驚喜需求……

2）學(xué)員分享：結(jié)合企業(yè)的場景對客戶進(jìn)行需求類別分析

3.客戶忠誠與潛在需求

1）獲得客戶滿意和客戶忠誠的不同路徑

2）凈推薦值（NPS）：企業(yè)提升NPS的有效途徑

3）演練：企業(yè)客戶顯性需求和潛在需求收集的現(xiàn)場演練

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化

1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、個性化的知識和案例（運(yùn)營商、家電、物流行業(yè)案例）

2）演練：我們在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、個性化方面需要提升點(diǎn)

5.客戶終生價值

1）客戶終身價值的體現(xiàn)

2）企業(yè)提升客戶終身價值的有效舉措

2）演練：集合企業(yè)實(shí)際場景的提升客戶終生價值的研討

6.客戶體驗(yàn)管理與峰終定律

? 1）關(guān)鍵服務(wù)時刻

? 2）費(fèi)力度

? 3）峰終定律

案例：宜家家居、迪士尼的客戶體驗(yàn)旅程管理

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場景的客戶體驗(yàn)旅程的繪制

第二講：如何創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)（1.5小時）

一、優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的“五度”管理

1、工具：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

一度：有形度

二度：專業(yè)度

三度：反應(yīng)度

四度：同理度

五度：信賴度

案例：京東、華為、海爾等

2、演練：我們企業(yè)目前在這五個維度方面重點(diǎn)需要改進(jìn)的方向

二、差異化服務(wù)競爭策略

實(shí)施服務(wù)差異化的原則:客戶價值分類、適度領(lǐng)先……

實(shí)施服務(wù)差異化的方法：高效化、個性化、多樣化……

三、服務(wù)戰(zhàn)略屋設(shè)計

優(yōu)秀服務(wù)戰(zhàn)略屋案例

結(jié)合企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)的服務(wù)戰(zhàn)略屋的研討

四、服務(wù)設(shè)計驅(qū)動客戶體驗(yàn)提升的優(yōu)秀案例

案例一：服務(wù)定位

案例：華為、美的

案例二：全員服務(wù)文化

案例：迪士尼

案例三：服務(wù)知識管理

案例：華為、金域醫(yī)學(xué)

案例四：分層服務(wù)

案例：平安保險

案例五：內(nèi)部顧客服務(wù)

案例：華為、德邦等

案例六：服務(wù)邊界和服務(wù)故事

案例：海爾、運(yùn)營商及企業(yè)自己的優(yōu)秀服務(wù)故事

第四講：服務(wù)管理提升常用分析方法訓(xùn)練（1.5小時）

一、掌握分析方法的收益

1、發(fā)現(xiàn)問題的能力提升

2、分析問題的能力提升

3、解決問題的能力提升

4、預(yù)防問題的能力提升

5、系統(tǒng)思考的能力提升

二、服務(wù)管理提升常用分析方法訓(xùn)練

1.?帕累托定律

案例：服務(wù)質(zhì)量管理、投訴處理管理場景

2.?剝洋蔥法

案例：上門服務(wù)管理、旺季服務(wù)量預(yù)測管理場景

3. PDCA循環(huán)

案例：出行行業(yè)的投訴升級管理

4.?對比分析法

案例：ICT行業(yè)案例

5.?雷達(dá)圖分析

案例：服務(wù)管理者個人綜合能力的雷達(dá)圖分析

6.?牛眼圖分析

演練：企業(yè)提升客戶體驗(yàn)管理的牛眼圖分析的小組研討及演練

分析方法的案例場景：班組管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、知識管理、情緒管理、績效管理、人才培養(yǎng)、運(yùn)營效率等方面。

結(jié)合客服實(shí)際場景的案例演練：

1）在每個分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際場景進(jìn)行演練。

2）小組PK及典型案例互評

3）點(diǎn)評：亮點(diǎn)點(diǎn)評及思路引導(dǎo)提升

第五講：服務(wù)管理者的五項修煉（時間：0.5小時）

一、五項修煉的作用

1.道和術(shù)的關(guān)系

2.自我成長的需要

3.長期發(fā)展需要

二、服務(wù)管理者的五項修煉

1.微笑的修煉（含服務(wù)管理人員的情緒管理及壓力釋放）

2.溝通的修煉

3.專業(yè)的修煉

4.預(yù)測的修煉

5.管理的修煉

（END）

黎冰老師的其它課程