創(chuàng)造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢——物業(yè)服務(wù)客戶體驗(yàn)管理提升

課程背景：

競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，物業(yè)企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競爭來實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢，助力公司經(jīng)營目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是物業(yè)服務(wù)公司重點(diǎn)關(guān)注的問題。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢背景下，物業(yè)公司也在積極探索和實(shí)踐提升客戶體驗(yàn)管理水平，并不斷提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

管理提升：在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大背景下，結(jié)合物業(yè)服務(wù)未來的發(fā)展規(guī)劃，需要提升物業(yè)服務(wù)體系人員的綜合素養(yǎng)，包括服務(wù)管理認(rèn)知和專業(yè)管理技能等，推動(dòng)公司服務(wù)戰(zhàn)略和策略的有力執(zhí)行，并為公司儲備和培養(yǎng)專業(yè)服務(wù)管理人才。

本課程將通過萃取20年專業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)破解以上難題，協(xié)助物業(yè)服務(wù)公司塑造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢。

課程收益：

●?人才培育：通過對服務(wù)管理和客戶體驗(yàn)管理核心知識的學(xué)習(xí)，滿足物業(yè)服務(wù)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下對服務(wù)管理人員職業(yè)化、專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長遠(yuǎn)發(fā)展。

●?體驗(yàn)提升：通過服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)、體驗(yàn)旅程、關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）的重新審視和設(shè)計(jì)，提升全員服務(wù)意識提升、聲音形象提升、溝通技巧提升、投訴處理技能，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)造優(yōu)秀體驗(yàn)和服務(wù)口碑，幫助企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)的差異化競爭優(yōu)勢。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：物業(yè)服務(wù)公司的業(yè)務(wù)骨干、一線客服、主管、經(jīng)理等

課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團(tuán)隊(duì)競賽、課后作業(yè)的方式，用輕松活潑的方式學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能。

課程風(fēng)格：

干貨：大量源于實(shí)踐的干貨，源于實(shí)踐、高于實(shí)踐。

系統(tǒng)：站在企業(yè)競爭的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長遠(yuǎn)發(fā)展。

互動(dòng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂、輕松活潑。

課程模型：

?

課程工具（節(jié)選）：

工具一：KANO客戶需求分析模型

工具二：客戶體驗(yàn)旅程圖分析

工具三：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

工具四：服務(wù)意識的層次模型

工具五：物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀聲音形象模型

工具六：物業(yè)服務(wù)客戶異議處理溝通四部曲

工具七：九型人格分析與物業(yè)服務(wù)溝通模型

課程成果：

成果一：對服務(wù)及客戶體驗(yàn)管理有了系統(tǒng)認(rèn)識，為長期發(fā)展打好基礎(chǔ)

成果二：物業(yè)客戶的需求類別分析結(jié)果

成果三：物業(yè)客戶的潛在需求研討成果分析結(jié)果

成果四：物業(yè)服務(wù)溝通的優(yōu)秀用語、服務(wù)禁語

成果五：研討出物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀體驗(yàn)5度管理的服務(wù)策略

成果六：結(jié)合實(shí)際場景的九型人格分析及物業(yè)服務(wù)溝通技巧

成果七：物業(yè)服務(wù)客戶體驗(yàn)旅程圖的分析及繪制

成果八：物業(yè)服務(wù)管理提升的提案的牛眼圖分析的演練成果

課程大綱

場景導(dǎo)入：

通過創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)的公司（迪士尼、海爾、萬科等）都取得了巨大的商業(yè)成功，他們究竟做對了哪些？我們又該如何結(jié)合我們的物業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況去提升客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造我們自己企業(yè)的服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢？

第一講：建立以客戶為中心的物業(yè)服務(wù)體系（關(guān)鍵詞：方向與策略。時(shí)間：3小時(shí)）

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代我們面臨的機(jī)會與挑戰(zhàn)（30分鐘）

1.產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別（結(jié)合物業(yè)公司的業(yè)務(wù)模式分析）

——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素

2．體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代物業(yè)服務(wù)面臨的機(jī)會與挑戰(zhàn)

——機(jī)會：提供個(gè)性化定制服務(wù)、數(shù)字化服務(wù)、提供全方位的服務(wù)。

挑戰(zhàn)：市場競爭加劇、更高的客戶期望、服務(wù)管理專業(yè)化的需求。

二、客戶需求管理

KANO客戶需求分析在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

1．結(jié)合物業(yè)服務(wù)的模型應(yīng)用案例

2．演練：結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)場景的服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)

三、客戶滿意度提升

? 1.客戶滿意度

2.關(guān)于客戶期望值的案例

3.物業(yè)服務(wù)的客戶期望值管理方式

四、客戶忠誠度提升

1.客戶忠誠度

2.客戶忠誠的表現(xiàn)

3.獲得客戶滿意和客戶忠誠的不同路徑

演練：物業(yè)服務(wù)中客戶顯性需求和潛在需求收集的演練

五、客戶體驗(yàn)管理

1.客戶體驗(yàn)管理的定義和分類

2.客戶體驗(yàn)和客戶滿意有什么不同

3.關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻

?研討：物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻有哪些？

4.客戶體驗(yàn)旅程圖與峰終定律

案例：迪士尼、萬科等

演練：物業(yè)服務(wù)典型服務(wù)場景客戶體驗(yàn)旅程圖的分析研討（痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、尖叫點(diǎn)、機(jī)會點(diǎn)等）

六、服務(wù)質(zhì)量與物業(yè)服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢

1.SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

演練：服務(wù)質(zhì)量模型在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

2.服務(wù)質(zhì)量組合的兩個(gè)維度（程序面和個(gè)人面）

演練：物業(yè)服務(wù)中的四種服務(wù)類型

3、創(chuàng)造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢

?1）實(shí)施服務(wù)差異化的方法

?2）物業(yè)服務(wù)管理戰(zhàn)略屋

?演練：物業(yè)服務(wù)策略分解

第二講：客戶體驗(yàn)管理優(yōu)秀案例剖析（關(guān)鍵詞：他山之石。時(shí)間：1小時(shí)）

一、全員服務(wù)意識：

1.管理者的服務(wù)認(rèn)知

? 2.全員服務(wù)意識的表現(xiàn)

? 案例：美的、碧桂園物業(yè)

? 演練：全員服務(wù)意識案例給予我們的啟發(fā)

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化：

1.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的關(guān)系

? 案例：美的、中海物業(yè)

??2.定制化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)

演練：我們還能提供哪些定制化和個(gè)性化服務(wù)？

三、物業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)管理

物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理的價(jià)值

? 案例：龍湖物業(yè)的細(xì)節(jié)管理

? 演練：我們在物業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)管理方面需要提升的點(diǎn)

四、物業(yè)增值服務(wù)

物業(yè)服務(wù)中增值服務(wù)的好處

??案例：萬科物業(yè)的增值服務(wù)設(shè)計(jì)

? 演練：我們還可以提供哪些增值服務(wù)？

五、內(nèi)部客戶服務(wù)

1.誰是你的內(nèi)部客戶？

? 2.內(nèi)部客戶服務(wù)理論

? 案例：華為、保利物業(yè)、某公司的負(fù)面案例

演練：我們在內(nèi)部客戶方面可以提升點(diǎn)

六、服務(wù)邊界和服務(wù)故事

1.服務(wù)邊界的定義

? 2.服務(wù)故事的價(jià)值

? 案例：海爾、萬科、保利物業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)故事

演練：我們的優(yōu)秀服務(wù)故事的分享、以及在服務(wù)故事管理方面需要提升的點(diǎn)

第三講：物業(yè)服務(wù)客戶體驗(yàn)快速提升的秘訣（關(guān)鍵詞：先做哪些？時(shí)間：4小時(shí)）

一、服務(wù)意識提升訓(xùn)練

1.?優(yōu)秀服務(wù)意識的表現(xiàn)：熱情、主動(dòng)、同理心。

2.?服務(wù)意識欠缺的原因

1）缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓(xùn)練

2）專業(yè)知識不足

3）沒有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制

4）沒有服務(wù)文化傳承

3.?服務(wù)意識的四層次

層次一：冷漠服務(wù)

層次二：被動(dòng)服務(wù)

層次三：主動(dòng)服務(wù)

層次四：預(yù)測需求

4.?提升服務(wù)意識的訓(xùn)練方法

1）素質(zhì)模型

2）入職培訓(xùn)

3）分層輔導(dǎo)

4）技能訓(xùn)練

5）服務(wù)標(biāo)桿

6）壓力釋放

案例：萬科、龍湖優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)意識的案例

二、聲音形象提升訓(xùn)練

1.?溝通方式的選擇

1）語音溝通

2）文本溝通

2.?好聲音的標(biāo)準(zhǔn)：語速、語氣、語調(diào)

案例+練習(xí)：好聲音——從知識導(dǎo)入、標(biāo)準(zhǔn)建立、持續(xù)訓(xùn)練、標(biāo)桿建立、質(zhì)檢輔導(dǎo)

案例：金域醫(yī)學(xué)

演練：聲音形象提升

三、溝通技巧提升訓(xùn)練

1.?服務(wù)敬語與服務(wù)禁語

演練：結(jié)合物業(yè)服務(wù)場景的顯性和隱性服務(wù)禁語的收集

2.?物業(yè)客戶異議處理有效溝通四部曲

一部曲：挖掘需求

? ——傾聽技巧、提問方式、常用的安撫道歉的話術(shù)

? ? ? 案例：有效提問的視頻案例分析

二部曲：表達(dá)同理

? ——常用的同理心表達(dá)方式

三部曲：正面表達(dá)

——對事不對人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的

——正面表達(dá)的魔術(shù)用語

演練：服務(wù)典型場景中不規(guī)范表達(dá)和正面表達(dá)的話術(shù)比較的演練

四部曲：提出方案

? ?——提出方案參考話術(shù)、贊美客戶的常用話術(shù)

3．九型人格分析與物業(yè)服務(wù)溝通技巧

1）九型人格分析在物業(yè)服務(wù)溝通中的重要作用

2）學(xué)員自身九型人格的分析

3）九型人格與物業(yè)服務(wù)溝通技巧

? ?演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場景的演練

4.?物業(yè)投訴處理技巧

1）正確認(rèn)識客戶投訴

案例：廈航《投訴是客戶送給我們的禮物》、迪士尼的服務(wù)恢復(fù)體系

2）投訴處理的首要原則

3）投訴處理魔術(shù)用語

4）物業(yè)客戶投訴處理的規(guī)范流程

5）客戶投訴處理的八大原則

6）物業(yè)服務(wù)疑難客戶投訴處理

? 典型的四種疑難客戶的投訴處理技巧

? 演練：結(jié)合物業(yè)服務(wù)典型投訴場景的小組演練

第四講：物業(yè)服務(wù)管理能力提升（關(guān)鍵詞：管理產(chǎn)生效益。時(shí)間：2.5小時(shí)）

一、掌握分析方法的收益

?1、發(fā)現(xiàn)問題的能力提升

2、分析問題的能力提升

3、解決問題的能力提升

4、預(yù)防問題的能力提升

5、系統(tǒng)思考的能力提升

二、物業(yè)服務(wù)常用分析方法訓(xùn)練

1.帕累托定律（八二法則）

2.?剝洋蔥法

3. PDCA循環(huán)

4.?對比分析法

5.?金字塔原理

6.?牛眼圖分析

分析方法的案例場景：物業(yè)服務(wù)的班組管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、知識管理、情緒管理、績效管理、人才培養(yǎng)等方面。

結(jié)合物業(yè)服務(wù)實(shí)際場景的案例演練：

1）在每個(gè)分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自己業(yè)務(wù)的實(shí)際場景進(jìn)行演練。

2）小組PK及典型案例互評

3）點(diǎn)評：亮點(diǎn)點(diǎn)評及思路引導(dǎo)提升

? 小組演練成果：物業(yè)服務(wù)管理提升的提案的牛眼圖分析的演練成果

第五講：物業(yè)服務(wù)人員的素養(yǎng)提升（目的：提升綜合素養(yǎng)，支撐長期發(fā)展，時(shí)間：1.5小時(shí)）

一、物業(yè)服務(wù)人員的自我管理

1.?管住自己的思想

2.?管住自己的效率

3.?管住自己的手腳

4.?管住自己的嘴巴

5.?管住自己的學(xué)習(xí)

二、物業(yè)服務(wù)人員的管理思維

1.?系統(tǒng)思維

2.?開放思維

3.?感性和理性思維

4.?換位思維

三、物業(yè)服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉

1.?微笑的修煉

? ?服務(wù)人員微笑的訓(xùn)練

2.?溝通的修煉

? ?95后員工的管理

? ?內(nèi)部溝通的南風(fēng)效應(yīng)

3.?專業(yè)的修煉

? ?如何迅速成為行家

4.?預(yù)測的修煉

? ?服務(wù)人員預(yù)測能力的修煉

5.?心境的修煉

? ?服務(wù)人員的情緒管理和壓力調(diào)節(jié)

案例：結(jié)合物業(yè)服務(wù)管理中的典型場景進(jìn)行講解和演練

（END）

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