服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——保險(xiǎn)理賠服務(wù)能力提升培訓(xùn)

課程背景：

競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競爭來實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

管理提升：保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)的運(yùn)營管理中都面臨著服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的繁重任務(wù)。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)復(fù)雜度的增加，對于理賠服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)、專業(yè)技能提出了越來越高的要求。通過對理賠服務(wù)全流程服務(wù)能力提升的培訓(xùn)，可以有效促進(jìn)服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)競爭力及企業(yè)經(jīng)營管理的提升。

課程收益：

企業(yè)層面：培養(yǎng)一批優(yōu)秀的理賠服務(wù)人員，提升理賠服務(wù)管理及客戶體驗(yàn)管理水平，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑的提升。

學(xué)員層面：學(xué)習(xí)和掌握理賠服務(wù)中的客戶體驗(yàn)管理、投訴處理、溝通技巧方面的專業(yè)知識(shí)和技能，提升專業(yè)素養(yǎng)，提升工作成效。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)

課程對象：保險(xiǎn)理賠服務(wù)人員以及相關(guān)管理人員

課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團(tuán)隊(duì)競賽+課后作業(yè)

課程風(fēng)格：

干貨：大量源于實(shí)踐的干貨，源于實(shí)踐、高于實(shí)踐。

系統(tǒng)：站在企業(yè)競爭的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長遠(yuǎn)發(fā)展。

互動(dòng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂、輕松活潑。

課程工具（節(jié)選）：

工具一：客戶體驗(yàn)旅程圖分析

工具二：理賠服務(wù)質(zhì)量模型

工具三：服務(wù)意識(shí)的層次模型

工具四：優(yōu)秀聲音形象模型

工具五：投訴處理有效服務(wù)溝通模型

工具六：常見投訴類型的處理技巧

課程成果：

成果一：理賠服務(wù)主要場景的參考話術(shù)

成果二：客戶的潛在需求分析結(jié)果

成果三：研討出理賠服務(wù)提升重點(diǎn)需要提升的方向

成果四：理賠服務(wù)主要場景的服務(wù)禁語

成果五：理賠典型服務(wù)場景客戶體驗(yàn)旅程圖的分析、繪制及改善方向

成果六：掌握投訴處理人員的情緒管理和壓力調(diào)節(jié)的方法

成果七：參訓(xùn)學(xué)員聲音形象提升

成果八：課程主要知識(shí)點(diǎn)在實(shí)際工作中的落地執(zhí)行的階段性工作總結(jié)（課后作業(yè)、可選）

課程大綱

第一講：建立以客戶為中心的理賠服務(wù)體系（1.5小時(shí)）

本講收益：掌握理賠服務(wù)人員必備的服務(wù)核心專業(yè)知識(shí)，開闊視野，支撐長遠(yuǎn)發(fā)展。

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來（10分鐘）

1.?體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)到來

2．產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別（結(jié)合理賠分析）

交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法的不同

二、建立以客戶為中心的理賠服務(wù)體系（80分鐘）

1．客戶忠誠與潛在需求

1）獲得客戶滿意和客戶忠誠的不同路徑

2）演練：保險(xiǎn)客戶顯性需求和潛在需求收集的現(xiàn)場演練

2．理賠客戶體驗(yàn)管理

? 1）關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻

? 2）費(fèi)力度

? ??演練：目前我們的保險(xiǎn)理賠服務(wù)中由于客戶費(fèi)力度高而導(dǎo)致投訴的場景

? 3）峰終定律

演練：結(jié)合理賠服務(wù)場景的客戶體驗(yàn)旅程圖的繪制，分析的場景包括

查勘、定損、理算核賠、回訪、投訴處理等主要環(huán)節(jié)

3．理賠服務(wù)優(yōu)秀客戶體驗(yàn)提升策略

保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量模型

演練：學(xué)員分析自己企業(yè)目前理賠服務(wù)的“五度”的自評分及改進(jìn)思路

第二講：理賠服務(wù)意識(shí)提升（時(shí)長：0.5小時(shí)）

一、優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)

表現(xiàn)一：熱情（含微笑服務(wù)）

表現(xiàn)二：主動(dòng)

表現(xiàn)三：同理心

二、服務(wù)意識(shí)欠缺的四大原因

原因一：缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓(xùn)練

原因二：專業(yè)知識(shí)不足

原因三：沒有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制

原因四：沒有服務(wù)文化傳承

三、服務(wù)意識(shí)的四個(gè)層次

層次一：冷漠服務(wù)

層次二：被動(dòng)服務(wù)

層次三：主動(dòng)服務(wù)

層次四：預(yù)測需求

四、提升服務(wù)意識(shí)的方法

1.?素質(zhì)模型

2.?入職培訓(xùn)

3.?技能訓(xùn)練

4.?分層輔導(dǎo)

5.?服務(wù)標(biāo)桿

討論：企業(yè)目前理賠服務(wù)意識(shí)提升需要改進(jìn)的方向

第三講：理賠服務(wù)語音和文本服務(wù)體驗(yàn)提升（1小時(shí)）

一、理賠服務(wù)中文本服務(wù)和語音服務(wù)的選擇

? ??結(jié)合理賠主要服務(wù)環(huán)節(jié)中語音服務(wù)（電話）和文本服務(wù)（微信服務(wù)等）的選擇原則、不同服務(wù)方式的優(yōu)缺點(diǎn)及適合場景

二、語音服務(wù)體驗(yàn)提升

? ?1、理賠語音服務(wù)的MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）
? ? ? 開頭語、過渡語、結(jié)束語、典型場景的電話服務(wù)禮儀

?? 2、服務(wù)溝通中聲音形象的重要性（怎么講比講什么更重要）

? ?3、理賠服務(wù)人員好聲音的標(biāo)準(zhǔn)

?? 4、理賠服務(wù)人員好聲音的訓(xùn)練

語速、語氣、語調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)合理賠實(shí)際場景的演練

三、文本服務(wù)（微信服務(wù)等）體驗(yàn)提升

??? 1、文本服務(wù)完整規(guī)范的服務(wù)流程:

——規(guī)范接待、有效溝通、服務(wù)跟蹤、回訪反饋、復(fù)盤提升

演練：針對理賠具體業(yè)務(wù)場景的開頭語、過渡語、結(jié)束語的演練

? ?2、文本服務(wù)基本功訓(xùn)練

? ?表情：表情的運(yùn)用技巧及注意事項(xiàng)

?標(biāo)點(diǎn)：標(biāo)點(diǎn)的使用要點(diǎn)

? ?排版：排版編輯注意事項(xiàng)

? ?表達(dá)：文字表達(dá)能力提升的金字塔原理的現(xiàn)場演練

第四講：理賠服務(wù)溝通技巧提升訓(xùn)練（2.5小時(shí)）

一、理賠服務(wù)的規(guī)范用語與禁語

? ??1、關(guān)鍵服務(wù)場景的規(guī)范話術(shù)及各環(huán)節(jié)的服務(wù)禁語

? ? ? ?查勘、定損、理算核賠、回訪等關(guān)鍵服務(wù)場景的參考話術(shù)

? ? ? ?各主要服務(wù)場景的服務(wù)禁語

? ? ??演練：按照服務(wù)人員聲音形象的重點(diǎn)話術(shù)的演練及小組PK

二、理賠服務(wù)有效溝通的四部曲

1、挖掘需求：傾聽技巧、提問方式、常用的安撫和道歉的話術(shù)

2、表達(dá)同理：常用的同理心表達(dá)方式

3、正面表達(dá)：對事不對人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的，正面表達(dá)魔術(shù)用語的規(guī)律

4、提出方案：提出方案參考話術(shù)、常用的稱贊客戶的話術(shù)

三、投訴處理溝通技巧提升

1、正確看待客戶投訴

?對產(chǎn)品改進(jìn)的價(jià)值

對服務(wù)提升的價(jià)值

2、保險(xiǎn)理賠客戶投訴處理的八大原則：

1） 先處理心情，再處理事情

2） 正確看待“大事”和“小事”的原則

3） 24小時(shí)和6小時(shí)原則

4）升級管理原則

3、常見理賠疑難客戶的投訴處理技巧

類型一：感情用事訴說型

類型二：固執(zhí)己見型

類型三：有備而來型

類型四：有強(qiáng)宣傳能力型

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際場景的疑難客戶投訴處理技巧及參考話術(shù)的演練

第五講：理賠服務(wù)人員的情緒管理和壓力調(diào)節(jié)（0.5小時(shí)）

（目的：情緒管理和壓力調(diào)節(jié)能有效保證服務(wù)質(zhì)量的長期穩(wěn)定）

一、理賠服務(wù)人員的壓力來源

1．來源一：管理

1）行業(yè)層面

2）公司層面

3）部門層面

2．來源二：溝通

1）與客戶的溝通

2）與上級的溝通

3）與平級的溝通

4）跨部門的溝通

3．來源三：自我

1）自我認(rèn)識(shí)

2）個(gè)人能力

3）身體及其他方面原因

二、積極的心態(tài)

?? 理賠服務(wù)人員積極心態(tài)的表現(xiàn)

三、專業(yè)的修煉

如何成為業(yè)務(wù)及理賠服務(wù)的專家

四、微笑的修煉

對工作微笑、對生活微笑

微笑與健康的關(guān)系

如何面對挫折

增值服務(wù)（根據(jù)需要）：

課后作業(yè)點(diǎn)評：一個(gè)月后參訓(xùn)員工提交，關(guān)于課程主要知識(shí)點(diǎn)和技能在實(shí)際理賠服務(wù)提升的落地執(zhí)行的階段性工作總結(jié)（有PPT模板），集中提交后由老師進(jìn)行點(diǎn)評和反饋。

（END）

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