《高效溝通技巧》

【課程背景】

據(jù)一項調(diào)查：企業(yè)管理者80%的時間都用在溝通上，溝通貫穿于工作實踐的全部過程，很小的一個細節(jié)問題都可以造成溝通的巨大障礙，只有正確消除這些障礙，才能進行有效的溝通，從而提升團隊工作效率。在溝通中你是否存在以下問題和困惑：

• 生活中侃侃而談，和同事溝通起來總是碰壁
• 對上溝通，領(lǐng)導總是不滿意
• 對下溝通，員工總是不愿聽
• 平級溝通，同事總是不配合
• 跨部門溝通，總是隔著一堵墻，協(xié)作起來障礙重重
• 表面一團和氣，背后各懷心思
• 各掃門前雪，配合起來沖突不斷
• 出發(fā)點是解決問題，最后卻爭的面紅耳赤
• 表達問題邏輯混亂，產(chǎn)生嚴重的內(nèi)耗
• 自己的事，動不動就讓領(lǐng)導做主，領(lǐng)導一天成救火隊員

針對溝通的以上問題和困惑，本課程通過對溝通問題的發(fā)現(xiàn)、分析、解決、預防和層層遞進，結(jié)合實際工作場景，幫助學員理解并掌握高效溝通的技能和方法，成為人際與管理溝通的高手，提升工作效率。

【課程收益】

• 理解溝通的基本內(nèi)涵和目的
• 掌握與上級、下級和平級溝通的方法和技巧
• 提升傾聽能力，現(xiàn)場熟練應用鐵3角傾聽法
• 建立結(jié)構(gòu)化思維，掌握向上匯報的九大技巧
• 精通應用向下溝通BEST工具、輔導基本方法
• 能夠闡述平級溝通三種策略，運用SBI做正面反饋
• 掌握DISC工具，洞察不同溝通風格類型及應對策略
• 掌握跨部門溝通五位法，化解部門間協(xié)作障礙

【課程特色】

內(nèi)容系統(tǒng)權(quán)威：采用國內(nèi)外先進溝通理論，內(nèi)容全面系統(tǒng)并與時代接軌；

案例視頻經(jīng)典：課堂素材專業(yè)科學，東西方文化巧妙融合；

講師實戰(zhàn)專家：溝通管理是實戰(zhàn)的藝術(shù)，課程中有大量一線案例、工具和可操作方法；

教學科學規(guī)范：邏輯嚴謹，深入淺出，能夠?qū)栴}進行深入解析，并系統(tǒng)性的訓練學員給出一套解決方案。

【課程對象】

企業(yè)中基層管理者、儲備管理干部、基層員工

【課程時間】

1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、溝通的核心什么？-認知溝通，克服職場困擾

研討：什么是溝通，為什么要溝通，溝通的價值何在？

1、溝通對個人的重要性

• 做事事半功倍
• 和諧人際關(guān)系
• 管理游刃有余
• 處處受人尊重

2、溝通對部門的作用

• 統(tǒng)一思想
• 統(tǒng)一行為
• 提升績效

3、溝通對企業(yè)的重要性

• 方針政策快速下達
• 促進部門間的協(xié)作
• 指令迅速落實到位
• 提升公司運轉(zhuǎn)效能

測試：溝通能力測評

4、溝通的四個重要觀念

• 良好的溝通本質(zhì)在于換位思考
• 溝通的意義決定于對方的回應
• 承認差異化的存在
• 溝通是一種意見交換

5、溝通的五大誤區(qū)

• 我是對的，你是錯的
• 沒有反饋，信息無法雙向流動
• 強迫對方別人接受觀點
• 遺忘溝通的目的
• 用嘴多用耳少，不善傾聽

案例：許攸的溝通問題

二、如何正確理解對方的表達？-傾聽的技巧

如何判斷一個人在不在聽的狀態(tài)？

案例：劉邦和項羽的故事

1、結(jié)構(gòu)化傾聽鐵三角

• 事實
• 情緒
• 行動

案例：飯店上菜的故事

2、傾聽的三個動作

• 注視對方的眼睛
• 保持微笑
• 適當?shù)幕貞?/li>

3、建立共鳴的三大技巧

• 延遲回應
• 少說你，多說我們
• 用“你”開頭轉(zhuǎn)換成“我們”開頭

互動：建立共鳴測試題

4、傾聽的注意事項

• 不輕易打斷對方
• 隨身帶上本和筆
• 要有一定的反饋

演練：現(xiàn)場模擬傾聽

三、如何做好向下溝通？-向下溝通的藝術(shù)

1、向下布置工作四步驟

• 陳述工作內(nèi)容
• 讓下屬做記錄
• 讓下屬來復述
• 信息達成共識

案例：5w2h工具應用

2、向下溝通三原則

• 對事不對人
• 不能有情緒
• 給指導意見

3、向下溝通- SBI正面激勵法則

思考：常用的贊美方法？

• Situation情景
• Behaviour行為
• Impact影響

課堂練習：用SBI正面激勵員工

4、向下溝通- BEST輔導工具

• Behavior description (描述行為)
• Express consequence(表達后果)
• Solicit input(征求意見)
• Talk about positive outcomes (著眼未來)

課堂練習：管理中問題員工輔導演練

5、如何應對下屬的：我做不到？

• 避免走進輔導誤區(qū)
• 激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力四種方法
• 喬哈里視窗的對下溝通

視頻案例：諸葛亮激勵王平

6、如何應對下屬的：該怎么辦？

教練式輔導三問

• 你說該怎么辦？
• 為什么
• 差距在哪里？

案例：讓人喜歡你的8句話

四、如何做好向上溝通？-向上溝通的藝術(shù)

引入：向上溝通的案例啟示

1、向上溝通的三個方法

• 不要出問答題，而要出選擇題
• 思想不設(shè)限，隨時隨地溝通
• 不要只準備問題，不準備答案

案例：年會定酒店發(fā)生的一幕

2、向上溝通三大紀律

• 主動詢問
• 及時反饋
• 現(xiàn)場服從

3、向上溝通的四大關(guān)鍵點

• 讓上級知道：主動反饋進度
• 讓上級輕松：讀懂上司，理解上司
• 讓上級省心：不犯同樣的錯誤
• 讓上級有效：主動幫助同事，解放領(lǐng)導

4、向上溝通三大原則

• 不怕說話
• 不說廢話
• 不說空話

5、向上匯報的九大技巧

• 主動匯報
• 準備充分
• 效率第一
• 結(jié)論先行
• 中途匯報
• 把握輕重
• 掌握分寸
• 不要越權(quán)
• 總結(jié)

課堂練習：根據(jù)工作技巧及模板，跟王經(jīng)理匯報工作

6、四種領(lǐng)導性格認知與應對策略

案例：DISC性格測試

• D型特點及匯報請示要領(lǐng)
• I?型特點及匯報請示要領(lǐng)
• S型特點及匯報請示要領(lǐng)
• C型特點及匯報請示要領(lǐng)

7、向上溝通的注意事項-讓工作到位

• 匯報工作說結(jié)果
• 請示工作說方案
• 總結(jié)工作說流程
• 解決問題抓重點
• 布置工作說標準
• 關(guān)心下屬問過程
• 交接工作講道德
• 回憶工作說感受

五、如何做好平行溝通？-平級溝通的藝術(shù)

案例：同事之間的爭吵

1、平行溝通的策略

• 先幫助別人
• 要換位思考
• 有雙贏精神

案例：胡雪巖的啟示

2、平行溝通的五大原則

• 尊重原則
• 謙虛原則
• 認可原則
• 雙贏原則
• 利他原則

3、平行之間的四種溝通技巧

• 多了解少評論
• 學會安慰和鼓勵
• 多向同事請教
• 交流生活瑣事

4、跨部門平級溝通五位法

• 到位
• 補位
• 定位
• 換位
• 站位

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