《物業(yè)服務(wù)禮儀專項訓(xùn)練營》 —物業(yè)服務(wù)效能提升實訓(xùn)

【課程收益】

1、建立物業(yè)服務(wù)共知，重塑物業(yè)服務(wù)提供者的信心；掌握在物業(yè)經(jīng)營中體驗式服務(wù)的關(guān)鍵，迎接服務(wù)紅利時代的到來。

2、樹立正向的物業(yè)人服務(wù)觀， 掌握卓越的六星級服務(wù)心態(tài)（服務(wù)意識）為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、掌握第一印象經(jīng)濟(jì)哲學(xué)與打造要點，塑造專業(yè)的職業(yè)服務(wù)形象。

4、結(jié)合物業(yè)服務(wù)禮儀的應(yīng)用，拆分、訓(xùn)練相關(guān)崗位人員的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化操作，讓其在對客服務(wù)過程中，客戶有被尊重、被滿足的感受。

5、拆分物業(yè)日常接待流程，結(jié)合場景剖析關(guān)鍵節(jié)點，以禮儀應(yīng)用為出發(fā)點，從動作、語言等細(xì)節(jié)著手建立物業(yè)服務(wù)鏈，為客戶打造極致的物業(yè)服務(wù)體驗，增加客戶的黏度轉(zhuǎn)化忠誠客戶。

6、通過國際前端的體驗式互動教學(xué)，掌握溝通造場的能力及對客溝通模型，讓溝通事半功倍構(gòu)建友好客戶關(guān)系。

7、了解業(yè)主投訴的真相，掌握異議與投訴的處理方法，通過關(guān)鍵30秒化危機為轉(zhuǎn)機。

8、通過國內(nèi)前端大型游戲互動體驗式教學(xué)打造物業(yè)精英服務(wù)團(tuán)隊，在主人翁意識的導(dǎo)向下贏在執(zhí)行力，從團(tuán)隊內(nèi)部的凝心聚力讓業(yè)戶切實感受到物業(yè)公司的專業(yè)與靠譜。

【培訓(xùn)對象】

物業(yè)服務(wù)管理團(tuán)隊所有成員（含管理層），項目經(jīng)理、部門經(jīng)理、客服人員、秩序、保潔、工程等。

【課程時長】

5天/30小時

【課程5大主題】

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【課程大綱】

第一講? 物業(yè)服務(wù)效能提升之認(rèn)知篇

1. 物業(yè)服務(wù)的意義

?1、增加黏度，讓客戶擁有想再來一次的體驗

• 思考：體驗是什么？體驗式服務(wù)是什么？
• 區(qū)分：體驗VS概念
• 探討：服務(wù)的意義是什么？
• 解析：物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)化
• 案例：一名安保人員的最大化效益

?2、服務(wù)恒定公式

• 解析：服務(wù)滿意率的實質(zhì)
• 情景再現(xiàn)：探尋服務(wù)生態(tài)鏈建立關(guān)鍵點
• 思考：如何創(chuàng)建服務(wù)聯(lián)動，建立對客服務(wù)生態(tài)鏈

1. 物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)

?1、物業(yè)人價值感提升

• 解析：客戶有大小，人格無高低
• 闡述：立足關(guān)系網(wǎng)，建立物業(yè)服務(wù)生態(tài)鏈
• 案例：從一名保安的效應(yīng)看服務(wù)價值

?2、物業(yè)服務(wù)供給實質(zhì)

• 解析：物業(yè)服務(wù)的供給過程
• 工具：物業(yè)服務(wù)供給流程圖
• 闡述：物業(yè)人提供服務(wù)的本質(zhì)

?3、企業(yè)的品牌由誰定義?

• 互動：服務(wù)的結(jié)果呈現(xiàn)來源于前期設(shè)計
• 案例：某住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意率一年增加15%的奇跡
• 解密：物業(yè)服務(wù)提升呈現(xiàn)行之有效的途徑
• 討論：我們可以怎么做？

三、服務(wù)能動力內(nèi)驅(qū)，樹立正向服務(wù)觀

• 思考：我們與物業(yè)公司是什么關(guān)系？

四、規(guī)則護(hù)航，立場定邊界

• 討論：麻將為什么可以成為國粹？打得時間長不覺得累而且無異議？

1. 樂享工作，優(yōu)享生活

• 解析：價值認(rèn)同，物業(yè)人樂享生活
• 闡述：在業(yè)主的驚喜中找到富有的人生
• 互動：體驗被看見的滿足感與價值感

1. 卓越六星級服務(wù)心態(tài)
   • 解析：心有了，一切就都有了
   • 剖析：卓越六星級服務(wù)心態(tài)
   • 練習(xí)：發(fā)現(xiàn)VS聆聽
   • 工具：卓越六星級心態(tài)模型
   • 分享：用心看世界

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第二講? 物業(yè)服務(wù)效能提升之形象篇

• 思考：第一印象經(jīng)濟(jì)效益
• 探討：形象拆解，客戶看到的潛臺詞

一、形象塑造，培養(yǎng)親和力的藝術(shù)

?1、儀容修飾要點

• 示范：男士/女士儀容修飾要點

?2、職業(yè)發(fā)型打理

• 示范：男士/女士發(fā)型打理要點

?3、表情管理

• 示范：目光的運用技巧
• 案例：保潔大姐微笑暖人心
• 練習(xí)：兩人一組，親和力的表情訓(xùn)練

二、制服禮儀，打造專業(yè)職業(yè)形象

• 圖示：制服會說話
• 探討：制服的意義
• 解析：制服的搭配原則
• 示范：公司制服的正確穿著方式

三、行為禮儀，雕塑靠譜可信賴的風(fēng)范

?1、站坐行蹲顯風(fēng)范

• 示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正確方式
• 互動：兩人一組練習(xí)

?2、指引到位明方向

• 解析：指引的目的
• 示范：指引的操作要點
• 互動：兩人一組練習(xí)

?3、問候示意建關(guān)系

• 區(qū)分：問候不等同于鞠躬
• 示范：讓業(yè)主舒服的問候方式
• 互動：問候練習(xí)
• 演練：破框，打破常規(guī)的問候模式

?4、察言觀色懂需求

• 解析：物業(yè)人的主人翁意識
• 示例：優(yōu)秀物業(yè)的對客服務(wù)關(guān)鍵觸點
• 探討：如何優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)（分組討論）
• 分享：如何在正確的時間正確的地點給到客戶適時的協(xié)助

?5、接待應(yīng)用表關(guān)注

• 演練：工作場景再現(xiàn)，待客（業(yè)主）真實反映
• 解析：接待5S原則
• 示范：接待客戶操作要領(lǐng)

四、禮規(guī)應(yīng)用，企業(yè)增效

1、介紹禮

• 解析：獲取客戶信賴與認(rèn)可的關(guān)鍵一步
• 工具：《介紹三步法與要領(lǐng)》《介紹儀態(tài)拆解圖》
• 練習(xí)：互動演練

2、名片禮

• 解析：物業(yè)人是公司行走的名片
• 工具：《名片禮規(guī)三步法與要領(lǐng)》
• 《名片儀態(tài)拆解圖》
• 練習(xí)：互動演練

3、握手禮

• 解析：正式場合（如接待），細(xì)節(jié)顯專業(yè)
• 工具：《握手禮規(guī)三步法與要領(lǐng)》《商務(wù)名片儀態(tài)拆解圖》
• 練習(xí)：互動演練

4、位次禮

看圖討論：

• 電梯里進(jìn)出先后、站位選擇
• 樓梯里行徑的前后原則，例外
• 轎車上的位次禮規(guī)，例外
• 會議室里的位次禮規(guī)，例外
• 餐桌上的位次禮規(guī)與例外
• 情景示范：行徑過程中的前后位序禮規(guī)，例外

5、拜訪禮

• 案例：五分鐘的失誤
• 剖析：拜訪禮的關(guān)鍵點
• 情景演練與示范：不同部門上門拜訪客戶的關(guān)注點

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第三講? 物業(yè)服務(wù)效能提升之語言篇

一、溝通的1個出發(fā)點，2個原則

• 案例分析：我盡心盡力為業(yè)主解決問題，為何卻遭到了業(yè)主的投訴？
• 思考：對方具備什么特質(zhì)，會令溝通很愉快
• 解析：溝通的1個出發(fā)點，2個原則
• 工具：馬斯洛需求層次理論

二、神奇的溝通秘鑰

• 解析：世界上最神奇的三種力量
• 互動：體驗，聽的秘密
• 體驗：二人對話
• 工具：溝通模型圖
• ?解析：溝通六件寶
• ?物業(yè)服務(wù)情景再現(xiàn)

三、客訴處理，化危機為轉(zhuǎn)機

1、變訴為金，贏取客戶信賴

• 區(qū)分：異議VS抱怨VS投訴
• 區(qū)分：跟進(jìn)VS反饋
• 解析：客訴應(yīng)對法則
• 工具：客戶投訴處理流程圖
• 區(qū)分：無所不能VS竭盡所能

?2、心口相應(yīng)，正向表達(dá)

• 解析：客訴應(yīng)對正向表達(dá)的重要性
• 示范：投訴處理五金句
• 工具：語言換框?qū)φ毡?/li>
• 工具：正向表達(dá)公式
• 探討：案例分析

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第四講? 物業(yè)服務(wù)效能提升之團(tuán)隊篇

1. 物業(yè)服務(wù)精英團(tuán)隊的特質(zhì)

• 思考：作為業(yè)主，你希望看到什么樣的服務(wù)團(tuán)隊？
• 探討：作為員工，你期望所在團(tuán)隊具備什么特質(zhì)會讓你有歸屬感？
• 工具：物業(yè)服務(wù)精英團(tuán)隊素質(zhì)模型

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1. 贏在執(zhí)行力

• 練習(xí)：飛奪瀘定橋
• 分享與回顧：
• 你看到了什么？/感受到了團(tuán)隊的什么？
• 我們可以怎么做？/分工明確、責(zé)任到人的重要性
• 領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的區(qū)分 /?集體中沒有個人，只有團(tuán)隊
• 復(fù)盤與解析

1. 公司資源的合理化利用

• 練習(xí)：七巧板
• 分享與回顧：
• 游戲過程中的現(xiàn)象？
• 領(lǐng)導(dǎo)理想中的員工模型？/員工理想中的領(lǐng)導(dǎo)模型？
• 如何建立內(nèi)部有效溝通機制？/如何有效利用公司資源？
• 領(lǐng)導(dǎo)和員工可以怎么做？
• 復(fù)盤與解析

第五講? 物業(yè)服務(wù)效能提升之崗位篇

解析：各崗位服務(wù)禮儀動作+語言+表情+情緒的對應(yīng)原理

實踐：以部門為單位，各部門工作內(nèi)容崗位實戰(zhàn)

總結(jié)：分析設(shè)計、提供物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵節(jié)點與呈現(xiàn)

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