深度服務 效能為王 ——通用類服務禮儀鍛造提升

  培訓講師：蘇藝玲

講師背景：
蘇藝玲老師簡介華夏盛德禮商書院——上海總部|金牌禮儀培訓IPA國際注冊禮儀培訓師認證中心|高級禮儀培訓師ISE服務效能I督導師國際禮儀認證專家委員會|委員中國專業(yè)人才庫禮儀專家委員會|委員IPA國際認證中心委員會禮商書院|國學培訓師中國管理 詳細>>

蘇藝玲
    課程咨詢電話：

深度服務 效能為王 ——通用類服務禮儀鍛造提升詳細內(nèi)容

深度服務 效能為王 ——通用類服務禮儀鍛造提升

課程背景：?

? ? ?在今天的中國商業(yè)領域，狂飆突進的時代已經(jīng)結束，中國已走進“后泡沫時代”。在這種情況下，“風口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風口上，豬也能飛起來”這種意義上的“風口”將不復存在。在沒有風口的時代，以服務的視角和思維，日復一日地推進企業(yè)服務能力的建設，可能使我們在未來獲勝的唯一法門。

? ?服務業(yè)有其自身的邏輯、標準和方法，如果企業(yè)能夠從服務精神的角度理解客戶并滿足客戶的需求，將得到更好的發(fā)展。隨著客戶對服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、超出期待的服務，從而體現(xiàn)良好的服務水平及服務效能。面對客戶及合作伙伴提升服務效能、提高業(yè)務素質(zhì)勢在必行，深度服務時代已經(jīng)來臨。

課程收益：

● 提升員工服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象

● 了解自己的溝通風格，掌握有效溝通技巧

● 掌握深度服務提升關鍵內(nèi)容，并能高效運用到服務工作中

● 人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務效能管理水平，提升企業(yè)效能

課程模型：

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)全員

課程方式：課堂講述、案例分析、角色扮演、示范指導、短片播放、互動游戲

課程大綱

第一講：提升服務意識，重塑服務心態(tài)

案例導入：收費員之殤

  1. 時代的巨變

案例：服務業(yè)的AI時代

1. 服務是唯一的風口

2. 服務行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

3. 影響圈與關注圈

4. 人的三個大腦

5. 深度服務時代已經(jīng)來臨

案例：王思聰與熊貓直播

二、深度服務意識的覺醒

1. 服務業(yè)新概念

2. 從產(chǎn)品驅動到服務驅動

3. 深度服務意識的建立

4. 深度服務內(nèi)在驅動核心

5. 深度服務外在形式體現(xiàn)

案例：橫店服務戰(zhàn)

第二講：打造深度服務團隊

一、1+1＞2的團隊協(xié)作

1. 篝火原理

2. 打鐵定律

3. 疊紙效應

案例：海底撈：我們不是一家餐飲公司

二、100-1=0的極致服務

1. 木桶原理與極致服務

2. 團隊體驗式游戲：諾亞方舟

案例：奔馳的品質(zhì)服務

案例：克麗斯汀“逆天”服務秒殺五星對手

第三講：建立深度服務形象

一、靜態(tài)形象——贏在形象力

1. 視覺期待的重要性

2. 建立自己的視覺識別系統(tǒng)

3. 著裝的TPO原則

4. 職場著裝四原則

實操演練：精致妝容、五星儀表打造

案例：IBM的啟示

二、職業(yè)行為——贏在舉手投足間

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有講究

3. 有禮站姿

4. 優(yōu)雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬禮

8. 巧用手勢

案例：鄧文迪與赫本

實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

  1. 規(guī)范流程——深度服務規(guī)范流程演練

1. 服務接待流程

1）商務迎來送往

2）會議管理

案例：碧水灣的服務

實操演練：根據(jù)擬定的場景演練及點評

2. 常用接待規(guī)范訓練

1）遞接禮儀

2）電梯禮儀

3）迎送禮儀

4）位次禮儀

5）鞠躬禮儀

6）指引禮儀

7）握手禮儀

案例：海景花園酒店：海底撈的服務學習對象

實操演練：小組演練＋PK

第四講：深度服務與卓越溝通

一、卓越溝通DISC的運用

1. DISC現(xiàn)場測評

2. 四種典型人際溝通風格價值意義

案例：西游記

3. 四種典型人際溝通風格

1）與D型人溝通技巧

2）與I型人溝通技巧

3）與S型人溝通技巧

4）與C型人溝通技巧

4. 人際溝通白金法則運用

5. 人際溝通六種思維模式

二、服務表達的123原則

1.?溝通表達1個出發(fā)點

2.?溝通語言2個服務體驗

3.?溝通中的3個語言標準

案例：受歡迎的美團小哥

實操演練：服務表達實操演練

三、客戶投訴原因分析

案例：由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應”

1. 危機事件發(fā)展的四個階段

2. 投訴的價值

3. 投訴原因及心理分析

案例：海爾的客訴處理

四、客戶投訴處理技巧

1. 規(guī)避客戶投訴的服務語言

2. 客戶投訴處理技巧

3. 投訴處理步驟模型

案例：喬吉拉德

實操演練：投訴場景實操演練

第五講：深度服務與環(huán)境管理

一、環(huán)境帶來的體驗

1. 一屋不掃何以掃天下

2. 環(huán)境決定企業(yè)形象

案例：破窗效應

二、環(huán)境現(xiàn)場管理

1. 大廳服務管理

2. 現(xiàn)場環(huán)境管理

3. 辦公室環(huán)境管理

案例：以“空”為佳的日本人

三、服務環(huán)境優(yōu)化建議

回顧與通關



 

蘇藝玲老師的其它課程

【課程收益】1、建立物業(yè)服務共知，重塑物業(yè)服務提供者的信心；掌握在物業(yè)經(jīng)營中體驗式服務的關鍵，迎接服務紅利時代的到來。2、樹立正向的物業(yè)人服務觀，掌握卓越的六星級服務心態(tài)（服務意識）為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。3、掌握第一印象經(jīng)濟哲學與打造要點，塑造專業(yè)的職業(yè)服務形象。4、結合物業(yè)服務禮儀的應用，拆分、訓練相關崗位人員的規(guī)范化與標準化操作，讓其在對客服務過程中，客戶

 講師：蘇藝玲詳情

課程背景：隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，國家對旅游從業(yè)人員的知識和技能水平以及相關的職業(yè)教育和職業(yè)培訓提出了更高的要求，旅游消費在人們?nèi)粘Ｉ钕M中所占的比例越來越大，旅游服務水平并沒有相對跟上。全國地區(qū)每年關于旅游消費的投訴也越來越多，其中旅游服務質(zhì)量又是游客投訴的焦點。其實，很多時候游客對景區(qū)的不滿，除了硬件之外，往往都是工作人員個人問題，比如缺乏溝通技巧，

 講師：蘇藝玲詳情

課程背景：任何集體，任何個人，沒有溝通就沒有合作；沒有溝通就沒有人與人之間的交流；溝通無處不在。要學會和不同類型的人相處愉快，溝通順暢，就要學會溝通這門語言藝術。工作中，經(jīng)常會遇到溝通的障礙，我們以為自己表達的很清楚很明白了，聽的人也以為自己聽得很清楚很明白了，可是最后的結果，往往跟自己想象的不一樣。上級把要做的事情交待給下級，問下級聽懂了嗎？下級說聽懂了，

 講師：蘇藝玲詳情

課程背景：禮儀素養(yǎng)是一個銀行人必備的素質(zhì)。一個知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關系，營造一個積極向上、和諧共進的團隊氛圍，從而讓網(wǎng)點形成一種核心競爭力。所以，現(xiàn)代銀行人有責任，也有必要讓自己加強禮儀的修煉。禮，要從思想上認同，從自己的內(nèi)在提升，讓禮儀不只有外在的形，更有內(nèi)在的實，要從每一個服務動作去規(guī)范。后疫情時代，我們需要正確掌握更實用的服務語言、

 講師：蘇藝玲詳情

讓服務在旅游景區(qū)“閃”光-服務禮儀培訓方案課程背景：隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，國家對旅游從業(yè)人員的知識和技能水平以及相關的職業(yè)教育和職業(yè)培訓提出了更高的要求，旅游消費在人們?nèi)粘Ｉ钕M中所占的比例越來越大，旅游服務水平并沒有相對跟上。全國地區(qū)每年關于旅游消費的投訴也越來越多，其中旅游服務質(zhì)量又是游客投訴的焦點。其實，很多時候游客對景區(qū)的不滿，除了硬件之外，往

 講師：蘇藝玲詳情

植入式的商務禮儀與溝通課程背景：隨著當今市場經(jīng)濟快速發(fā)展，商務往來變得越來越頻繁，我們每天也都要面對形形色色的人，商務禮儀在企業(yè)的商務活動和對外交流中顯得尤為重要，也越來越受到社會各界的重視。在商務場合當中，禮節(jié)、禮貌都是人際關系的“潤滑劑”，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦，避免人際沖突，使商務場合的人際交往成為一件非常愉快的事情。如何正確掌握場合禮儀規(guī)

 講師：蘇藝玲詳情

打造景區(qū)個性化服務標準流程課程背景：打造世界級旅游目的提升個性化服務標準流程，不僅要具有優(yōu)美的景觀，完備的設施，舒適的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)的服務。景區(qū)服務的好壞，換位思考很容易讓我們認識到我們平常不曾注意的細節(jié)，有時候一個小小的微笑便足以溫暖人心。我們要經(jīng)常提出“用心服務”，講的就是我們要貼近游客的思想，正確地理解游客的需求。時代在變、環(huán)境在變，景區(qū)的工作也在

 講師：蘇藝玲詳情

蘇藝玲老師《高端商務禮儀》培訓方案【前言】一個企業(yè)從大做到強，不僅需要強大的技術實力和經(jīng)驗積累，還需要依靠人才和理念這樣的軟實力。在當今知識經(jīng)濟的大環(huán)境下，企業(yè)之間的競爭早已不僅僅是成本、技術或者是員工技能之間的較量了，競爭的天平已經(jīng)逐漸轉向了“軟實力”的角逐，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務，每一位員工優(yōu)雅得體的禮儀修養(yǎng)、賞心悅目的儀容儀表、彬彬有禮的行為舉

 講師：蘇藝玲詳情

溝通致勝——高效溝通技巧課程背景：任何集體，任何個人，沒有溝通就沒有合作；沒有溝通就沒有人與人之間的交流；溝通無處不在。要學會和不同類型的人相處愉快，溝通順暢，就要學會溝通這門語言藝術。工作中，經(jīng)常會遇到溝通的障礙，我們以為自己表達的很清楚很明白了，聽的人也以為自己聽得很清楚很明白了，可是最后的結果，往往跟自己想象的不一樣。上級把要做的事情交待給下級，問下級

 講師：蘇藝玲詳情

魅“禮”無限——銀行職業(yè)形象與服務禮儀課程背景：禮儀素養(yǎng)是一個銀行人必備的素質(zhì)。一個知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關系，營造一個積極向上、和諧共進的團隊氛圍，從而讓網(wǎng)點形成一種核心競爭力。所以，現(xiàn)代銀行人有責任，也有必要讓自己加強禮儀的修煉。禮，要從思想上認同，從自己的內(nèi)在提升，讓禮儀不只有外在的形，更有內(nèi)在的實，要從每一個服務動作去規(guī)范。后疫情時

 講師：蘇藝玲詳情

COPYRIGT @ 2018-2028 http://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有