讓服務在旅游景區(qū)“閃”光-服務禮儀培訓方案

  培訓講師：蘇藝玲

講師背景：
蘇藝玲老師簡介華夏盛德禮商書院——上?？偛縷金牌禮儀培訓IPA國際注冊禮儀培訓師認證中心|高級禮儀培訓師ISE服務效能I督導師國際禮儀認證專家委員會|委員中國專業(yè)人才庫禮儀專家委員會|委員IPA國際認證中心委員會禮商書院|國學培訓師中國管理 詳細>>

蘇藝玲
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讓服務在旅游景區(qū)“閃”光-服務禮儀培訓方案詳細內(nèi)容

讓服務在旅游景區(qū)“閃”光-服務禮儀培訓方案

課程背景：

隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，國家對旅游從業(yè)人員的知識和技能水平以及相關(guān)的職業(yè)教育和職業(yè)培訓提出了更高的要求，旅游消費在人們?nèi)粘Ｉ钕M中所占的比例越來越大，旅游服務水平并沒有相對跟上。全國地區(qū)每年關(guān)于旅游消費的投訴也 越來越多，其中旅游服務質(zhì)量又是游客投訴的焦點。其實，很多時候游客對景區(qū)的不滿，除了硬件之外，往往都是工作人員個人問題，比如缺乏溝通技巧，說話或者 舉止不禮貌，讓游客感到不被尊重、被欺騙，景區(qū)不誠信，景區(qū)服務禮儀培訓課程通過講授景區(qū)服務人員的服務意識、個人形象塑造、語言修養(yǎng)、旅游行業(yè)禮儀規(guī)范等，提升景區(qū)工作人員提升個人素養(yǎng)，提升景區(qū)的整體形象。助力成為當?shù)匾坏谰懊廊撕蔑L景旅游區(qū)。等等。

本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓前，與企業(yè)做進一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實際情況的個性化方案，充分發(fā)揮培訓的效果！

培訓時間

1~0.5天（根據(jù)您的時間具體調(diào)整）

培訓地點

培訓地點由客戶自定

培訓對象

景區(qū)所有服務人員、景區(qū)售票人員、講解人員、接待人員等；

培訓方式

自我測評、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習、角色扮演、實戰(zhàn)演練等使培訓效果達到最好；

課程目標

  1. 通過培訓使學員掌握景區(qū)服務禮儀的重要性；
  2. 通過培訓使學員掌握應如何根據(jù)自己的職業(yè)特點塑造職業(yè)形象；
  3. 通過培訓使學員掌握景區(qū)服務人員的日常服務禮儀規(guī)范和要求；
  4. 通過培訓使學員掌握基本的通訊禮儀及基本的語言修養(yǎng)及溝通技巧；
  5. 通過培訓使學員掌握基本的宗教禮儀、少數(shù)民族禮儀及客源國禮儀。

景區(qū)服務禮儀培訓課程內(nèi)容

第一講：培養(yǎng)積極主動的服務意識

一、什么是服務意識？

  1. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)
  2. 服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平

二、提升客戶服務標準

  1. 服務標準由誰決定
  2. 我的行為如何影響服務標準
  3. 服務標準提升的方向
  4. 服務標準提升與完善的機制保障

三、塑造陽光心態(tài)

  1. 公司-客戶-我-同事的共贏理念
  2. 送人玫瑰手有余香的人際模式
  3. 職業(yè)品牌---專業(yè)、誠信、品質(zhì)
  4. 己所不欲勿施于人的雙贏處事模式
  5. 客戶滿意是我的職業(yè)追求
  6. 敬業(yè)專業(yè)是我職業(yè)的使命

培訓方式：講授講授、案例分享、學員討論

? 一、儀表的重要內(nèi)涵

  1. 儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
  2. 儀表和成功聯(lián)系在一起

二、儀容的修飾--日常工作化妝

  1. 發(fā)型的修飾
  2. 化妝的技巧

三、個人儀容的塑造

  1. 頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健
  2. 業(yè)主看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

四、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀

  1. 工作裝選定的TPOR原則
  2. 工裝的選定與穿著
  3. 職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
  4. 工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
  5. 服飾的色彩哲學:職業(yè)服裝色彩自我診斷
  6. 日常工作裝的基本步驟
  7. 飾品的選擇與佩戴禮儀

五、服務人員形體禮儀

  1. 形體語言——您另一張無字的名片
  2. 非語言符號的作用
  3. 得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功
  4. 服務人員體姿禮儀

1）“站相迎”——站在那個位置迎侯最為合適？

2）“笑相問”——如何讓客戶心甘情愿被分流？

3）“主動幫”——幫助客戶取號僅僅是服務動作嗎？

4）“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送？如何讓客戶等候變得有趣，又可以營銷產(chǎn)品？

5）“巧營銷”——切入點標準話術(shù)，如何靈活運用各類話術(shù)？

5）“禮貌別”——如何讓提升客戶體驗？

七、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制

培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論互動、講師現(xiàn)場示范指導

第三講：景區(qū)服務人員日常禮儀規(guī)范

  1. 見面禮儀
  2. 鞠躬禮儀
  3. 稱呼禮儀
  4. 介紹禮儀
  5. 握手禮儀
  6. 名片禮儀

培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論互動、講師現(xiàn)場示范指導

第四講：景區(qū)服務人員通訊禮儀

一、接聽電話禮儀

  1. 接電話的語言
  2. 接聽電話的流程
  3. 轉(zhuǎn)接電話
  4. 電話留言
  5. 接聽電話注意事項

二、撥打電話禮儀

  1. 電話撥打的時機
  2. 講話簡明扼要
  3. 注意事項

三、使用手機的禮儀

培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論互動、講師現(xiàn)場示范指導

第五講：景區(qū)服務人員的語言修養(yǎng)

  1. 景區(qū)服務人員語言的職業(yè)特點和基本要求
  2. 景區(qū)服務禮貌用語的學習與運用
  3. 服務接待人員良好口才的培養(yǎng)
  4. 常用禮貌用語

培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論互動、講師現(xiàn)場示范指導

第六講：景區(qū)專業(yè)禮儀規(guī)范

一、世界三大宗教禮儀常識

  1. 佛教的禮儀和禁忌
  2. 基督教的禮儀和禁忌
  3. 伊斯蘭教的禮儀和禁忌

二、我國少數(shù)民族禮儀和習俗

  1. 北方少數(shù)民族的習俗和禮儀
  2. 西南少數(shù)民族的習俗和禮儀
  3. 東南少數(shù)民族的習俗和禮儀

三、我國主要客源國和地區(qū)的習俗和禮節(jié)

  1. 出入境旅游者的來源和流向
  2. 亞洲國家和地區(qū)的習俗和禮節(jié)
  3. 歐洲國家和地區(qū)的習俗和禮節(jié)
  4. 美洲國家和地區(qū)的習俗和禮節(jié)
  5. 大洋洲國家的習俗和禮節(jié)

第七講：景區(qū)服務禮儀培訓總結(jié)

  1. 實操練習


 

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【課程收益】1、建立物業(yè)服務共知，重塑物業(yè)服務提供者的信心；掌握在物業(yè)經(jīng)營中體驗式服務的關(guān)鍵，迎接服務紅利時代的到來。2、樹立正向的物業(yè)人服務觀，掌握卓越的六星級服務心態(tài)（服務意識）為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。3、掌握第一印象經(jīng)濟哲學與打造要點，塑造專業(yè)的職業(yè)服務形象。4、結(jié)合物業(yè)服務禮儀的應用，拆分、訓練相關(guān)崗位人員的規(guī)范化與標準化操作，讓其在對客服務過程中，客戶

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課程背景：任何集體，任何個人，沒有溝通就沒有合作；沒有溝通就沒有人與人之間的交流；溝通無處不在。要學會和不同類型的人相處愉快，溝通順暢，就要學會溝通這門語言藝術(shù)。工作中，經(jīng)常會遇到溝通的障礙，我們以為自己表達的很清楚很明白了，聽的人也以為自己聽得很清楚很明白了，可是最后的結(jié)果，往往跟自己想象的不一樣。上級把要做的事情交待給下級，問下級聽懂了嗎？下級說聽懂了，

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課程背景：????在今天的中國商業(yè)領(lǐng)域，狂飆突進的時代已經(jīng)結(jié)束，中國已走進“后泡沫時代”。在這種情況下，“風口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風口上，豬也能飛起來”這種意義上的“風口”將不復存在。在沒有風口的時代，以服務的視角和思維，日復一日地推進企業(yè)服務能力的建設，可能使我們在未來獲勝的唯一法門。??服務業(yè)有其自身的邏輯、標準和方法，如果企業(yè)能夠從服務精

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課程背景：禮儀素養(yǎng)是一個銀行人必備的素質(zhì)。一個知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關(guān)系，營造一個積極向上、和諧共進的團隊氛圍，從而讓網(wǎng)點形成一種核心競爭力。所以，現(xiàn)代銀行人有責任，也有必要讓自己加強禮儀的修煉。禮，要從思想上認同，從自己的內(nèi)在提升，讓禮儀不只有外在的形，更有內(nèi)在的實，要從每一個服務動作去規(guī)范。后疫情時代，我們需要正確掌握更實用的服務語言、

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讓服務在旅游景區(qū)“閃”光-服務禮儀培訓方案課程背景：隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，國家對旅游從業(yè)人員的知識和技能水平以及相關(guān)的職業(yè)教育和職業(yè)培訓提出了更高的要求，旅游消費在人們?nèi)粘Ｉ钕M中所占的比例越來越大，旅游服務水平并沒有相對跟上。全國地區(qū)每年關(guān)于旅游消費的投訴也越來越多，其中旅游服務質(zhì)量又是游客投訴的焦點。其實，很多時候游客對景區(qū)的不滿，除了硬件之外，往

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植入式的商務禮儀與溝通課程背景：隨著當今市場經(jīng)濟快速發(fā)展，商務往來變得越來越頻繁，我們每天也都要面對形形色色的人，商務禮儀在企業(yè)的商務活動和對外交流中顯得尤為重要，也越來越受到社會各界的重視。在商務場合當中，禮節(jié)、禮貌都是人際關(guān)系的“潤滑劑”，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦，避免人際沖突，使商務場合的人際交往成為一件非常愉快的事情。如何正確掌握場合禮儀規(guī)

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打造景區(qū)個性化服務標準流程課程背景：打造世界級旅游目的提升個性化服務標準流程，不僅要具有優(yōu)美的景觀，完備的設施，舒適的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)的服務。景區(qū)服務的好壞，換位思考很容易讓我們認識到我們平常不曾注意的細節(jié)，有時候一個小小的微笑便足以溫暖人心。我們要經(jīng)常提出“用心服務”，講的就是我們要貼近游客的思想，正確地理解游客的需求。時代在變、環(huán)境在變，景區(qū)的工作也在

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蘇藝玲老師《高端商務禮儀》培訓方案【前言】一個企業(yè)從大做到強，不僅需要強大的技術(shù)實力和經(jīng)驗積累，還需要依靠人才和理念這樣的軟實力。在當今知識經(jīng)濟的大環(huán)境下，企業(yè)之間的競爭早已不僅僅是成本、技術(shù)或者是員工技能之間的較量了，競爭的天平已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)向了“軟實力”的角逐，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務，每一位員工優(yōu)雅得體的禮儀修養(yǎng)、賞心悅目的儀容儀表、彬彬有禮的行為舉

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魅“禮”無限——銀行職業(yè)形象與服務禮儀課程背景：禮儀素養(yǎng)是一個銀行人必備的素質(zhì)。一個知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關(guān)系，營造一個積極向上、和諧共進的團隊氛圍，從而讓網(wǎng)點形成一種核心競爭力。所以，現(xiàn)代銀行人有責任，也有必要讓自己加強禮儀的修煉。禮，要從思想上認同，從自己的內(nèi)在提升，讓禮儀不只有外在的形，更有內(nèi)在的實，要從每一個服務動作去規(guī)范。后疫情時

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