《客戶體驗的優(yōu)化與設計》

  培訓講師：仝曉麗

講師背景：
仝曉麗老師通信服務營銷實戰(zhàn)專家中國電信高級培訓師流量經營認證輔導專家6年電信一線培訓實戰(zhàn)經驗16年通信行業(yè)實戰(zhàn)工作經歷曾任：焦作郵電局丨126尋呼臺話務員曾任：中國聯(lián)通焦作分公司丨10010客戶代表/客服經理曾任：中國電信焦作分公司丨流量經 詳細>>

仝曉麗
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《客戶體驗的優(yōu)化與設計》詳細內容

《客戶體驗的優(yōu)化與設計》

【課程背景】

體驗經濟時代，客戶體驗變成企業(yè)的核心競爭力。如果在產品或者服務設計之初就充分考慮客戶體驗成為每個公司產品及服務部門的關注點?？蛻艚佑|點層面的直接優(yōu)化，會給企業(yè)的客戶體驗帶來立竿見影的效果，但是這個效果是有限的。我們都知道客戶體驗有80%的因素來自于后臺的整體支撐，不過通過優(yōu)化接觸點來帶動后臺改善，是每一個客戶接觸點部門能夠立刻開始行動的事情。

課程從如何養(yǎng)成“客戶角度看問題”開始，到“如何利用客戶體驗設計工具實際設計客戶全生命周期體驗，不僅帶給學員”魚“，也帶給學員”漁“，而后者更重要。

【課程收益】

  • 了解客戶體驗的概念
  • 了解客戶體驗設計的前端工具及使用方法
  • 了解客戶體驗后臺支撐的條件
  • 掌握客戶接觸點層面客戶體驗設計的方法
  • 能把客戶體驗設計真正自己所在的工作中

【課程特色】

●方式：理論與實戰(zhàn)案例相結合，堅持“內容為王，形式為后”，使學員們真正能夠“學以致用”,提高工作效率，提升客戶滿意度。

●風格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風趣，感染力強

【課程時間】

0.5天（6小時/天）

【課程對象】

銷售部門、客服中心、營業(yè)網點等

【課程大綱】

第一講：初識客戶體驗

  1. 何為用戶體驗？
  2. 客戶體驗可變現
  3. “喜怒哀樂煩恐驚”皆體驗

思考題：識別自家企業(yè)的客戶體驗

第二講：客戶體驗設計的基礎之一-客戶視角

  1. 客戶視角看問題
  1. 案例：為何有同行無同利
  2. 發(fā)現-客戶怎么看，企業(yè)怎么看
  3. 客戶視角四要素
  4. 練習：客戶視角的設計
  1. 客戶要的是什么
  1. 案例：客戶的要與不要
  2. 客戶體驗蜂窩模型
  3. 客戶體驗的分類
  4. 客戶體驗的四大關鍵詞

第三講：客戶體驗設的基礎之二-系統(tǒng)思維

  1. 什么是系統(tǒng)化思維
  1. 案例：高手都有系統(tǒng)化思維
  1. 系統(tǒng)化思維培養(yǎng)的路徑
  1. 系統(tǒng)化思維的三個維度
  2. 如何修煉系統(tǒng)化思維

第四講：客戶體驗設計五步法

  1. 客戶體驗設計的3+1要素
  1. 定位
  2. 場景化
  3. 核心關注點
  4. 創(chuàng)新
  1. 客戶體驗四感策略


 

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