裝維人員服務(wù)與協(xié)銷能力提升

課程背景：

通信行業(yè)裝維工程師的崗位，可以說是與客戶最近距離接觸的崗位，因?yàn)樾枰娇蛻艏依锇惭b寬帶，調(diào)試電腦，進(jìn)入到客戶的私密空間里，更需要關(guān)注細(xì)節(jié)，以避免因不拘小節(jié)而引起客戶的反感，在擁有扎實(shí)的安裝維修的技能同時(shí)也要了解相關(guān)的服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通技巧，和客戶之間進(jìn)行友好的交流，提高工作效率，提升客戶滿意度，同時(shí)要具備一定的銷售能力，學(xué)習(xí)營銷話術(shù)，為協(xié)助營銷電信產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。因此全面提升裝維人員的服務(wù)規(guī)范水平與營銷能力就顯得尤為重要了。

本課程通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)能力，掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通技能以及協(xié)銷產(chǎn)品的能力，為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊(duì)伍，樹立企業(yè)完美形象。

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課程收益：

● 幫助裝維工程師喚醒服務(wù)意識，規(guī)范培訓(xùn)禮儀，提升服務(wù)能力；

● 幫助裝維工程師在服務(wù)過程中隨時(shí)關(guān)注溝通過程，改善溝通習(xí)慣，掌握有效的溝通效果和方法，獲得完美的溝通效果；

● 塑造裝維人員陽光的心態(tài)；培養(yǎng)裝維人員積極的習(xí)慣；

● 通過案例教學(xué)，情景模擬，了解客戶心理動(dòng)態(tài)，掌握隨銷應(yīng)對策略。

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課程特色：

● 方式：理論與實(shí)戰(zhàn)案例相結(jié)合，堅(jiān)持“內(nèi)容為王，形式為后”，使學(xué)員們真正能夠“學(xué)以致用”,提高工作效率，提升銷售業(yè)績。

● 風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)

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課程時(shí)間：0.5天-1天/期，6小時(shí)/天

課程對象：裝維工程師、相關(guān)人員

課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料

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課程大綱

第一講：職業(yè)化概述

一、為什么塑造職業(yè)形象

1.?職業(yè)化工作理念

2.?塑造別人眼中的你

3.?個(gè)人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值

解析：你的職業(yè)形象是遞給客戶的無字名片

分享：物質(zhì)時(shí)代VS精神時(shí)代

二、裝維工程師在新形勢下的角色轉(zhuǎn)變

1.?存量深耕的再銷崗位

2.?企業(yè)形象宣傳窗口

解析：裝維人員角色認(rèn)知的五大維度

分享：運(yùn)營商、家電行業(yè)、燃?xì)夤狙b維人員的角色變化

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第二講：調(diào)整心態(tài)，溶入團(tuán)隊(duì)--裝維人員的自我管理

一、裝維人員陽光心態(tài)建設(shè)

1.?壓力和情緒對我們的影響

2.?兩種心態(tài)下的人生

3.?關(guān)于認(rèn)知的三種病態(tài)思維

4.?職場交往應(yīng)具備的六顆心

5.?愛上工作才能開心生活

案例：世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人

情景模擬：客戶抱怨、刁難、反復(fù)報(bào)修等情況如何調(diào)節(jié)心態(tài)？

解析：滿足顯性需求與滿足隱性需求帶來的不同收獲！

二、素養(yǎng)養(yǎng)成，構(gòu)筑基石

1.?沉穩(wěn)

2.?細(xì)心

3.?膽識

4.?誠信

5.?擔(dān)當(dāng)

三、關(guān)注結(jié)果，高效執(zhí)行

1.?執(zhí)行力的認(rèn)知

2.?鑄造執(zhí)行力的三個(gè)要素

分享：創(chuàng)造結(jié)果的四步曲

工具：時(shí)間管理矩陣

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第三講：好服務(wù)構(gòu)建影響力

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念

1.?從價(jià)格戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn)：裝維服務(wù)的好與差，決定了什么？

2.?服務(wù)增值=產(chǎn)品升值

分析：服務(wù)到客戶滿意就是好的服務(wù)嗎？

二、打動(dòng)客戶的服務(wù)帶來的收益

1.?客戶體驗(yàn)不僅僅在賣場

2.?關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)會加深客戶記憶

3.?特色服務(wù)吸引來的不僅是人氣還是財(cái)氣

解析：星級服務(wù)四要素

三、有效溝通才能事半功倍

1.?非語言與語言溝通的關(guān)系

2.?與客戶溝通常見的破冰技巧

3.?建立親近感的關(guān)鍵點(diǎn)

解析：溝通的最高境界

分享：裝維人員服務(wù)客戶場景對話參考

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第四講：隨銷過程中的異議及投訴處理

一、如何看待客戶的異議

1.?客戶異議的意義

2.?處理客戶異議應(yīng)持有的心態(tài)

3.?處理客戶異議的方法

4.?分辯不同溝通者的類型及應(yīng)對方法

5.?將異議轉(zhuǎn)變成機(jī)會

二、客戶投訴的起因

1.?了解客戶不滿意的理由

頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例。

2.?投訴客戶類型的分析

三、客戶投訴意味著什么

1.?客戶投訴會帶來的負(fù)面影響

2.?客戶投訴帶來的積極作用

四、避免錯(cuò)誤處理客戶投訴的方式

1.?只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

2.?把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上

3.?做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4.?逃避個(gè)人責(zé)任

5.?非語言排斥

6.?質(zhì)問顧客

案例：客戶的要求超出服務(wù)范圍，該如何處理？

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第五講：恰當(dāng)時(shí)機(jī)營銷--獲取更多產(chǎn)品推介機(jī)會

一、如何向客戶推薦產(chǎn)品

1.?產(chǎn)品介紹的八個(gè)技巧

二、如何在隨銷過程中挖掘客戶需求

1.?營銷中的語義效應(yīng)

2.?如何對客戶進(jìn)行刺激引導(dǎo)戶

1）盡量說客戶聽得懂的話

2）始終圍繞 “誘”、“恐”、“玄”強(qiáng)調(diào)客戶利益

三、步步為贏，水到渠成的再銷售

1.?服務(wù)中探尋深層需求

2.?情景再現(xiàn)引起共鳴

3.?滿足需求展示技巧

4.?臨門一腳達(dá)成銷售

四、增值服務(wù)，贏客戶忠誠

1.?專業(yè)技能售后，加深客戶印象

2.?產(chǎn)品使用追蹤，連帶銷售跟進(jìn)

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第六講：隨銷過程中的異議處理

一、異議對決：消除客戶的最后顧慮

1.?客戶挑剔越狠，購買意愿就越強(qiáng)烈

2.?處理客戶異議應(yīng)持有的心態(tài)

3.?將異議轉(zhuǎn)變成機(jī)會

二、把握成交信號：實(shí)現(xiàn)成交

1.?促成信號的掌握

2.?成交的信號有哪些

3.?成交時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤

4.?臨門一腳有訣竅

5.?實(shí)現(xiàn)成交對客戶有耐心

案例：客戶告訴你一大堆競爭對手的優(yōu)勢，你如何應(yīng)對?

三、促成五法

1.?體驗(yàn)介紹法

2.?舉例說明法

3.?借助名人法

4.?資料證明法

5.?價(jià)值提練法

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第七講：課程總結(jié)

1.?知識要點(diǎn)回顧

2.?學(xué)員提問與解答

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