《大客戶銷售全流程認知與能力修練》

《大客戶銷售全流程認知與能力修練》
主講：趙恒老師
【課程背景】
本課程基于“以客戶為中心”的理念，從理念、系統(tǒng)、模型、工具、方法、技巧等方面
，解決學員在toB
大客戶銷售全流程中的典型現(xiàn)象和難題，增強學員對全流程的深度認知，把握每個關鍵
節(jié)點的重要技術與工具方法，進而實現(xiàn)自我管理、目標管理和銷售進程管理等能力，使
思維升級、技能提升，突破能力和業(yè)績瓶頸，助力企業(yè)銷售業(yè)績增長。
【課程收益】
本課程是趙恒博士在對于華為“以客戶為中心”的理念和鐵三角工作法的深刻領悟的基
礎上，獨家開發(fā)出的更大適合非華為公司的企業(yè)和組織的協(xié)同銷售系統(tǒng)和工作方法——SA
F
銷售飛輪系統(tǒng)模型，引領學員對大客戶銷售過程中的協(xié)同作戰(zhàn)法進行深度學習，使學員
在思維層面明道，在技能層面知行，對銷售全流程的關鍵節(jié)點，以及銷售過程中的目標
管理、過程管理擁有深度認知和掌握，并在思維理念升級、沙盤體驗感悟、案例剖析反
思、方法工具學習、共創(chuàng)萃取演練等綜合學習形式下，通過特訓營/工作坊多種學習機制
的導入，推動學員快速思維升級、技能提升、產(chǎn)出學習成果，從而達到迅速協(xié)同銷售，
現(xiàn)企業(yè)銷售業(yè)績倍增的終極目標。
【課程形式】
微沙盤+理論講授+實操演練
【課程特色】
理論邏輯清晰，互動學習氛圍；訓戰(zhàn)結合方式，行動學習模式。
實戰(zhàn)案例豐富，實踐性強；實效工具多樣，實用性強。
全程貫穿積分制、排名制、實操制等教學管理機制，通過微沙盤“雙漏斗模型”工具的
使用，測算業(yè)績目標達成的差距與必要條件，掌握自身動態(tài)數(shù)據(jù)管理方法與技巧，使學
員具備更強銷售自驅(qū)力和目標意識。
【課程對象】
銷售骨干、中基層銷售人員、銷售崗位新員工
【課程時間】
2天/2天1晚（6小時/天）微沙盤體驗及精細共創(chuàng)版
【課程大綱】
第一章 導入與認知
一、銷售業(yè)績瓶頸的根因
1、洞察toB 銷售過程中的“四不現(xiàn)象”
? 找不準
? 觸達不到
? 搞不定
? 合作不久
2、分析根因、找準癥結所在
? 理念不同
? 產(chǎn)品不同
? 組織不同
? 流程不同
? 方法不同
? 激勵不同
3、結論：基于“以客戶為中心”工作理念的銷售行為方為王道
二、大客戶銷售的全流程圖譜與微沙盤體驗
1、流程圖譜——大客戶銷售全流程及關鍵節(jié)點
? 流程模型
? 協(xié)同模型：SR+AR+FR
? 九個節(jié)點：商機、線索、觸達、洽談、接待、談判、成交、交付、服務
? 核心：以客戶需求為始，為客戶創(chuàng)造價值，以客戶滿意為終。
? 價值：認知銷售全流程中的關鍵節(jié)點，掌握每個節(jié)點的關鍵動作和工作技巧
2、大客戶銷售全流程的微沙盤體驗
? 核心：漏斗效應、成交概率
?
價值：銷售目標制定與拆解，自身銷售進度管理、潛在客戶儲備數(shù)量指標，日常工作
目標與問題發(fā)現(xiàn)，
?
微沙盤：應用數(shù)據(jù)管理理念和計算工式，實操演練雙漏斗模型，測算各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)，找
出差距，制定計劃，匹配資源。
? 微沙盤復盤領悟
? 數(shù)據(jù)意識與駕馭能力的價值
? 進程管理的重要性
? 工作計劃與動態(tài)管理的必要性
? 工作重點與資源匹配度的關系
? 目標管理與客戶管理的方法和工具的重要性
第二章 關鍵流程節(jié)點的工具與方法
三、從理念到資源的充足準備
1、提升工作理念
? 核心：在客戶心中定位，為客戶創(chuàng)造價值
? 價值：以文化來指導、牽引和評估行為
? 案例：華為云的服務，如何打動得到羅振宇
?
做法：從產(chǎn)品變成服務、從思維變成行為、從組織變成個體、從戰(zhàn)略變成流程、從標
準變成動作
2、分析客戶價值
? 核心：梳理客戶等級、明確資源匹配
?
價值：繪制客戶畫像、聚焦價值行業(yè)、明確工作目標、把握工作進度、指導資源匹配


?
工具：價值客戶分析象限、價值客戶分級表（存量客戶、增量客戶）、客戶價值測算
工具
? 演練：梳理價值行業(yè)，結合自身優(yōu)勢，聚焦主要價值領域客戶
3、認知角色需求
? 二種對象：組織與個體
? 公司組織——董事長/總經(jīng)理
? 關鍵個體——總經(jīng)理、采購總、技術總、生產(chǎn)總、秘書/助理
? 二種訴求：公司與個體
? 公司訴求——同頻同行
理念一致：以客戶為中心、創(chuàng)造社會價值
降本增效：抓增長、提效率、降成本、賦能力
? 個體訴求——安全、安逸
物質(zhì)滿足：幫升職、助收益、解困擾、夠誠意——可控風險情況下的最佳收益
精神愉悅：有心意、具新意、顯辛意、達馨意——不欠人情基礎上的心安理得
4、完善服務資源
? 核心：梳理客戶關鍵人物、明確服務資源
? 價值：指導工作方法、合理規(guī)劃資源、控制服務成本、助力客戶成交
? 表單：服務資源百寶箱
? 案例：安盾網(wǎng)“客戶服務工具包”
? 共創(chuàng)：工具百寶箱，明確企業(yè)自身可使用資源及工具
四、從商機到服務的技巧運用
（一）開發(fā)有效的客戶資源：商機、線索、觸達
1、商機發(fā)現(xiàn)
? 五看：看行業(yè)/趨勢、看市場/客戶、看對手、看自己、看機會
? 六有：有基礎、有能力、有影響、有意愿、有價值、有未來。
2、線索獲取
?
八法：行業(yè)報告、搜索引擎、咨詢公司、商會協(xié)會、政府部門、產(chǎn)業(yè)圈子、對手圈子
、展會論壇
? 工具：五看八法結合表
3、快速觸達
?
思路：通過梳理，明確哪些客戶適合建立組織型客戶關系；執(zhí)行多維度動作，達成組
織型客戶關系的建立并持續(xù)維護。
? 拓展組織型關系
? 六有標準：有基礎、有能力、有影響、有意愿、有價值、有未來。
? 五個方法：聯(lián)合營銷、戰(zhàn)略對話、聯(lián)合創(chuàng)新、多維對接、溝通機制。
? 觸達路徑：線上公共資源、線下私域資源、客戶資源、官方資源
? 話術肌理
（二）建立良好的客戶印象：洽談、接待
1、拜訪洽談
? 三目的：樹形象、給印象、探真像
? 三分析：客戶顧慮、客戶意圖、關鍵行為。
? 二驗證：多渠道交叉驗證、復盤驗證。
? 四種角色特征：決策者、研發(fā)者、采購者、使用者。
? 四種溝通句型：感同身受、正反案例、假設成交、封閉選擇。
2、方案呈現(xiàn)
? 核心：價值觀、專業(yè)性、服務態(tài)、產(chǎn)品力、性價比
? 價值：讓客戶感受誠意
? 工具：一頁紙、一套路（病、重、藥、票）
? 案例：矽鋼新版述標方案，挽回十年前國際客戶
? 做法：圍繞“以客戶為中心”的理念，優(yōu)化呈現(xiàn)方案，升級全新版本
? 共創(chuàng)：一頁紙觸達方案
3、溝通技術
? 四項要素：聽、想、問、說
? 三個話術套路
? 寓清于濁：制造懸念、引起興趣、爭取時間、探詢意向、合作引導
? 藏拙于巧：高調(diào)開篇、彰顯權威、案例佐證、預判預防、降維問詢
? 以退為進：低調(diào)開局、情緒共振、虛心請教、爭取機會、尋求共識
? 四種話題打開方式
? 由環(huán)境特點到服務空間：感慨/感恩+話題引導
? 由個體特征到組織合作：贊美/關心+機會探尋
? 四個重要句型
? 感同身受：您這樣的情況我完全能夠理解……
? 正反案例：XXX 客戶曾經(jīng)也有這樣的顧慮……
? 假設推進：如果我們專門為您制定一個服務方案，您希望重點看到哪些……
? 封閉選擇：您更關注的是 A 還是 B ……
? 關鍵要領
? 控節(jié)奏：多問、多聽、多記；多思考、少打斷。
? 給感覺：被尊重、被珍惜；你懂我、為我好；夠?qū)I(yè)、可信賴。
? 找共鳴：興趣點、價值點、共同點、機會點。
? 知重點：不爭輸贏而看對錯
4、來訪接待
? 重視接待高價值——接待就是生產(chǎn)力
? 來訪接待的價值與意義：增加信任、促進成交、處理矛盾、鞏固關系
? 客戶接待流程設計：重細節(jié)、夠周到、高效率、達目的
? 客戶接待工作準則：誠意值、儀式感、個性化、合身份
? 五個“什么”：看什么、聽什么、講什么、見什么、送什么。
? 考察方案七要素：客戶、技術、體驗、領導、禮品、行程、評審。
? 考察閉環(huán)五動作：內(nèi)部考察總結
、共享會議紀要、訴求跟蹤計劃、銷售線索跟進、回訪互動執(zhí)行。
案例：華為接待標準、X 公司博物館
（三）具備高效的成交能力：談判、成交
1、商務談判
?
思路：基于客戶不同決策角色的訴求，通過分析、驗證和方法應用，快速獲知客戶真
實想法。
? 三分析：客戶顧慮、客戶意圖、關鍵行為。
? 二驗證：多渠道交叉驗證、復盤驗證。
? 四種溝通句型：感同身受、正反案例、假設成交、封閉選擇。
? 二個價值動作：
? 打造服務競爭力：優(yōu)化產(chǎn)品組合拳，升級產(chǎn)品為解決方案
A. 價值：產(chǎn)生依賴性、建立強關系、樹立不可替代性
B. 標準：
C. 有溫度：理解企業(yè)痛點，尊重個體需求
D. 有速度：響應快、方案快、解決快
E. 有力度：價格好、品質(zhì)高、交期短、誠意夠
? 設置競品防火墻：
F. 思路：人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我廉、人廉我全、人全我好、人好我硬
G. 工具：優(yōu)劣式對比清單
H. 方法：主動與客戶共同對比分析
I. 價值：主動規(guī)避競品挑戰(zhàn)、強化優(yōu)勢所在、堅定客戶信心、促進客戶做決定
J. 三看法：看客戶關注點排序、看自身目標和優(yōu)劣勢、看對手底層邏輯。
K.
八種價值策略：引導客戶長效周期考量、針對痛點呈現(xiàn)綜合價值、引導客戶提高技術門
檻、引導客戶降低條款評分、提供高附加值配套服務、提供長期合作價值、提供更低
成本方案、提供產(chǎn)品組合模式方案。
2、成交簽約
? 標準：儀式感、使命感、安全感
? 工具：簽約本、短視頻、感謝函、立項會照片、建立項目群
（四）提供卓越的交付服務
1、交付服務
? 深挖客戶潛需求
? 認知：誰去挖掘、挖掘什么、如何挖掘。
? 話術：面向客戶不同角色的不同話術和溝通周期。
? 價值：擴大客戶成交、提升客戶好感、建立復購優(yōu)勢
? 擁有信息情報員
? 對象：關鍵中間人、技術專家、助理/秘書、前臺等
? 方法：志同道合、共同興趣、禮品饋贈、減輕工作、助力升職
? 價值：及時獲取關鍵信息、奠定長期合作基礎、儲備潛在客戶商機
? 案例：某公司助理，跳槽后成為關鍵人
? 穩(wěn)定客戶硬關系
?
思路：基于知己知彼、穩(wěn)定合作的工作目標，與客戶保持連接，關注客戶發(fā)展節(jié)奏，及
時滿足客戶服務需求
? 方法：
L. 知己知彼：建立客戶信息檔案、了解客戶關鍵
KPI、掌握客戶特征風格、提升自我匹配客戶
M.
保持連接：日常拜訪、專題交流、參觀體驗、團隊活動、聯(lián)合發(fā)布、高層信函、邀請考
察、高層拜訪、高層峰會
? 鞏固我方強優(yōu)勢
? 思路：通過提供超預期服務和設立競品防火墻兩項價值動作，實現(xiàn)立體化優(yōu)勢壁壘
? 方法：
N.
五個提升：提升客戶滿意度、提升立體客戶關系、提升客戶依賴度、提升組織流程匹配
度、提升合作維度
O. 二個降低：降低商務價格、降低合作風險
第三章、共創(chuàng)及演練
六、共創(chuàng)工具、演練技巧
七、學習總結

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