《中國式大客戶關(guān)系建設(shè)與維護》

《中國式大客戶關(guān)系建設(shè)與維護》
主講：趙恒老師
【課程背景】
大客戶關(guān)系維護的價值和意義在于確保企業(yè)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定增長、降低成本、提升效率、
獲取市場反饋、提升客戶滿意度與忠誠度以及實現(xiàn)資源共享與戰(zhàn)略聯(lián)盟。精細化、系統(tǒng)
化的管理客戶滿意度，精心維護大客戶關(guān)系，有助于企業(yè)在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先
地位，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。搶先擁有與大客戶實現(xiàn)技術(shù)、市場、人才等方面進行資源合作
以及資源共享的機會，從而使企業(yè)自身的更具競爭力和不可替代性。
大客戶滿意度的管理是業(yè)績增長的重要保障。如何在中國特色的商業(yè)環(huán)境和人際關(guān)系
交往中，基于人情世故做到互利共贏，靈活巧用、活用各類社會性活動和公關(guān)方法，以
最低成本實現(xiàn)大客戶關(guān)系維護，是企業(yè)運營管理和服務(wù)客戶過程中的重中之重，是業(yè)務(wù)
穩(wěn)定增長和市場份額擴大的重要基石。
【課程收益】
? 提升對大客戶滿意度管理和關(guān)系維護的價值與意義的深度認知；
? 升級銷售思維為“以客戶為中心”的工作理念和指導(dǎo)思想；
? 洞察中國式商業(yè)往來背后的思維和心理，精準高效的建設(shè)和維護客情關(guān)系；
? 促進企業(yè)銷售、研發(fā)、生產(chǎn)、行政、售后等部門的協(xié)同效能；
? 掌握實用性強、實效性高的工具模型和細致技巧；
? 共創(chuàng)實操性強、實踐性好的企業(yè)個性化工作方法和工具成果；
?
激發(fā)學(xué)員在大客戶關(guān)系維護過程的積極性和主動性，實現(xiàn)企業(yè)品牌、信譽、影響力以
及銷售業(yè)績的可持續(xù)性增長。
【課程特色】
理論邏輯清晰，互動學(xué)習(xí)氛圍；演練共創(chuàng)結(jié)合，激發(fā)成果轉(zhuǎn)化。
實戰(zhàn)案例豐富，實踐性強；實效工具多樣，實用性強；
【課程對象】
總經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售骨干
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程大綱】
一、大客戶關(guān)系建設(shè)與維護的價值與意義
1、保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長
2、促進市場份額擴大
3、降低市場開拓成本
4、提升生產(chǎn)交付效率
5、及時獲取市場反饋
6、激發(fā)技術(shù)產(chǎn)品創(chuàng)新
7、提升客戶滿意度與依賴度
8、實現(xiàn)軟件競爭力與戰(zhàn)斗力
二、中西方大客戶關(guān)系營銷的差異化對比分析
1、差異化概括：
? 中國：信任、關(guān)系、可持續(xù)，追求和諧圓融和共贏
? 西方：專業(yè)、品質(zhì)、講原則，追求契約精神和利益
2、主要差異化元素對比：
| |中國 |西方（歐美） |
|公司目 |追求長期穩(wěn)定的合作關(guān)系 |追求短期利潤最大化與市場份額|
|標 | |增長 |
| |重視整體利益與共贏 |強調(diào)個體競爭與利益最大化 |
|人物性 |內(nèi)斂、謹慎、注重人情世故 |外向、直接、重視效率與結(jié)果 |
|格 | | |
| |重視團隊和諧與共識 |強調(diào)個人能力與成就 |
|物質(zhì)需 |重視禮尚往來與贈品 |追求高價值的商業(yè)交換與回報 |
|求 | | |
| |偏好實用、有文化內(nèi)涵的禮品|偏好創(chuàng)新、高科技含量的產(chǎn)品 |
|精神需 |尊重與信任，強調(diào)情感聯(lián)系 |尊重專業(yè)與實力，強調(diào)合作效率|
|求 | | |
| |追求和諧的人際關(guān)系 |追求高效的商業(yè)合作與成果 |
|維護策 |深入了解客戶需求，建立長期|強調(diào)專業(yè)能力與服務(wù)質(zhì)量，快速|(zhì)
|略 |信任 |響應(yīng) |
| |積極參與社交活動，加強人際|強調(diào)商業(yè)會議與談判，追求快速|(zhì)
| |互動 |決策 |
|溝通方 |委婉、含蓄，注重禮節(jié)與細節(jié)|直接、明確，強調(diào)事實與數(shù)據(jù) |
|式 | | |
| |偏好面對面溝通，注重情感交|偏好書面溝通，強調(diào)正式與規(guī)范|
| |流 | |




三、中國式大客戶關(guān)系訴求洞察與剖析
1、二個方向：降本、增效
? 降本——直接成本，間接成本
? 增效——增長效益，提升效能
2、一個選擇：增效重于降本
3、二種對象：組織與個體
? 公司組織——董事長/總經(jīng)理
? 關(guān)鍵個體——總經(jīng)理、采購總、技術(shù)總、生產(chǎn)總、秘書/助理
4、二種訴求：公司與個體
? 公司訴求——同頻同行
? 理念一致：以客戶為中心、創(chuàng)造社會價值
? 降本增效：抓增長、提效率、降成本、賦能力
? 個體訴求——安全、安逸
? 物質(zhì)滿足：幫升職、助收益、解困擾、夠誠意——可控風(fēng)險情況下的最佳收益
? 精神愉悅：有心意、具新意、顯辛意、達馨意——不欠人情基礎(chǔ)上的心安理得
四、中國式大客戶關(guān)系維護的技巧和方法
（一）練好內(nèi)功
1、升級理念，改變意識
? 服務(wù)理念：以客戶為中心
案例：華為工作法，打動“得到”羅振宇的一封郵件
? 剖析：思維不同、系統(tǒng)不同、流程不同、標準不同、激勵不同
2、調(diào)節(jié)團隊，優(yōu)化職能
? 將后端部門推向前端：研發(fā)、生產(chǎn)協(xié)同服務(wù)客戶
案例：飛書公司客戶成功部
? 優(yōu)化流程，提升效能：以客戶需求為始，以客戶滿意為終
? 擁有滿意度績效指標：客戶滿意度的績效評價一體化
3、分級管理，建立檔案
? 客戶價值矩陣表
? 客戶風(fēng)格與關(guān)鍵角色特征檔案
? 溝通日程管理：節(jié)慶、生日、升職。。。。。
4、備足工具，滿足公私
? 服務(wù)資源百寶箱——“不得無禮”
? 公關(guān)禮品設(shè)計理念：意義大于價格，實用大于浮夸
? 男----首選送妻，次選送娃，養(yǎng)生送爹媽，常用送給他
? 女----同性送花，異性送瓜，平時勝節(jié)慶，飾品不如茶
案例：盲盒打火機的持續(xù)鏈接
共創(chuàng)演練——打造和完善服務(wù)資源百寶箱
? 升級優(yōu)化“產(chǎn)品+”——“預(yù)判他的預(yù)判”
? 解決方案：產(chǎn)品+服務(wù)
? 硬性產(chǎn)品軟組合
? 軟性服務(wù)硬配套
案例：飛書辦公軟件的產(chǎn)品與服務(wù)方案
? 重視接待高價值——接待就是生產(chǎn)力
? 來訪接待的價值與意義：增加信任、促進成交、處理矛盾、鞏固關(guān)系
? 客戶接待流程設(shè)計：重細節(jié)、夠周到、高效率、達目的
? 客戶接待工作準則：誠意值、儀式感、個性化、合身份
案例：華為接待標準、X 公司博物館
5、定期調(diào)整，主動升級
? 產(chǎn)品創(chuàng)新：新材料、新技巧、新工藝
? 服務(wù)升級：省心、省力、省時
（二）做足互動
1、高質(zhì)量溝通服務(wù)
? 多維度：
? 客戶關(guān)鍵角色的四種類型：虎、雀、狐、蟻
? SAF 銷售飛輪協(xié)同系統(tǒng)：從線索到復(fù)購10個流程節(jié)點的溝通角色與溝通重心
? 溝通互動模型（略）
? 藝術(shù)化：
溝通技巧：
? 遠程交流——祝福提醒、資訊分享、溫暖配送
? 近距離互動——新聞時事、行業(yè)動態(tài)、禮品淵源
案例：一杯奶茶溫暖整個秋天，意義重大的醬香拿鐵
溝通要素：
? 最少的語言帶動節(jié)奏：開放式問題，從無關(guān)到有關(guān)
? 恰當(dāng)?shù)挠哪{(diào)節(jié)氛圍：幽自己的默，流行詞句/經(jīng)典金句
? 誠意的贊美增加好感：差異點+關(guān)心/請教
? 優(yōu)秀的結(jié)構(gòu)表達意見：認同+理解+假設(shè)+建議
2、管理客戶滿意度
? 滿意度管理工具
定期溝通會、會議紀要、服務(wù)評價表
? 價值
降低客戶期望，達成書面共識，規(guī)避未來爭議
3、擁有信息情報員
? 對象：關(guān)鍵中間人、技術(shù)專家、助理/秘書、前臺等
? 方法：志同道合、共同興趣、禮品饋贈、減輕工作、助力升職
? 價值：及時獲取關(guān)鍵信息、奠定長期合作基礎(chǔ)、儲備潛在客戶商機
? 案例：某公司助理，跳槽后成為關(guān)鍵人
4、深挖客戶潛需求
? 認知：誰去挖掘、挖掘什么、如何挖掘
? 價值：擴大客戶成交、提升客戶好感、建立復(fù)購優(yōu)勢
5、高效能響應(yīng)訴求：
?
響應(yīng)流程：傾聽理解、冷靜禮貌、不急解釋、深層分析、挖掘內(nèi)在、強調(diào)共贏、適當(dāng)讓
步、考慮終止
? 響應(yīng)原則：
第一時間溝通，第二時間回饋；
合理訴求，本人同意；不合理訴求，上級婉拒
6、周期化總結(jié)提升
? 數(shù)據(jù)總結(jié)與分析：各形式活動的滿意度、場次、參與度、轉(zhuǎn)化率、投資回報率等
? 聽取意見和建議：內(nèi)外部信息反饋
? 優(yōu)化流程和標準：周期性優(yōu)化工作流程、標準和細節(jié)
五、大客戶關(guān)系維護過程中的四項注意
1、商務(wù)禮儀要規(guī)范
2、信仰習(xí)慣要尊重
3、個人好惡要掌握
4、內(nèi)部矛盾要規(guī)避

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