《商業(yè)銀行金牌大堂經(jīng)理管理綜合技能提升》課程大綱

  培訓(xùn)講師：孫子策

講師背景：
孫子策老師介紹【背景介紹】著名管理與營銷實(shí)戰(zhàn)專家；商戰(zhàn)模式研究中心資深導(dǎo)師；北京大學(xué)特聘教授；清華、浙大、人大、中國人民銀行干部學(xué)院外聘專家；曾任著名家電企業(yè)品牌經(jīng)理，知名電力檢測設(shè)備公司大區(qū)經(jīng)理，大型民營企業(yè)總經(jīng)辦主任，知名電氣集團(tuán)市場營 詳細(xì)>>

孫子策
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《商業(yè)銀行金牌大堂經(jīng)理管理綜合技能提升》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

《商業(yè)銀行金牌大堂經(jīng)理管理綜合技能提升》課程大綱

《金牌大堂經(jīng)理綜合管理技能提升》
課程簡介：本課程將給您傳授金牌大堂經(jīng)理的角色定位、工作流程、問題與投訴解決、
大堂營銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助銀行大堂經(jīng)理第一時間緩和客戶的不滿情
緒，塑造銀行良好的客戶服務(wù)形象，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成
交易以及建立忠誠客戶務(wù)等階段對服務(wù)技巧、營銷技巧進(jìn)行全面地介紹，打造銀行金牌
大堂經(jīng)理，從而成功地進(jìn)行服務(wù)、營銷，順利實(shí)現(xiàn)銀行的營銷目標(biāo)。
時 數(shù)：2天，共計12小時
進(jìn)行方式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學(xué)習(xí)
培訓(xùn)對象：商業(yè)銀行大堂經(jīng)理
課程大綱：
一：銀行金牌大堂經(jīng)理的角色定位
1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報
3、客戶體驗(yàn)過程的每一個瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用！
4、銀行大堂經(jīng)理的角色定位
5、大堂經(jīng)理的七項(xiàng)素養(yǎng)
二：銀行金牌大堂經(jīng)理的工作流程及效率提升
1、如何有效展開工作？
2、銀行金牌大堂經(jīng)理高效的一天
3、營業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？
4、營業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？
5、營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？
6、客戶服務(wù)的3A法則與情景模擬演練
7、案例剖析：金牌大堂經(jīng)理高效的一天
三：銀行金牌大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理之道
1、如何理解現(xiàn)場管理
2、大堂現(xiàn)場管理的技巧
3、營業(yè)廳環(huán)境管理
4、營業(yè)廳設(shè)備的管理
5、現(xiàn)場突發(fā)事件的管理
6、案例分享：大堂現(xiàn)場管理圖片剖析
四：銀行金牌大堂經(jīng)理現(xiàn)場危機(jī)與投訴的解決之道
1、客戶問題與投訴處理的六步驟
1）耐心傾聽
2）表示同情理解并適時贊美
3）分析原因
4）提出雙方均認(rèn)可的解決方案
5）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6）跟進(jìn)實(shí)施
2、客戶問題及投訴管理的有效對策
1）息事寧人策略
2）白臉黑臉策略
3）請示上級策略
4）攻心為上策略
5）巧妙訴苦策略
3、客戶投訴解決過程中的細(xì)節(jié)處理
1）溝通過程中的細(xì)節(jié)處理
2）客戶行為的細(xì)節(jié)把握
4、案例剖析：20元假幣！
五：銀行金牌大堂經(jīng)理的卓越營銷技巧
1、如何發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求
1）貴賓客戶的類型及應(yīng)對策略
2）貴賓客戶需求的三個維度與四個層次
3）如何甄別貴賓客戶
4）如何對現(xiàn)有目標(biāo)客戶進(jìn)行挖潛和營銷
5）如何與客戶建立更深層次的聯(lián)系
6）如何開展貴賓客戶活動營銷
9）掌握臨門一腳的方法：顧客購買了產(chǎn)品，并不是銷售的結(jié)束
2、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動貴賓客戶情緒
1）產(chǎn)品說明的方法與步驟
2）產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)
3）提出解決方案（FAB）
4）如何捕捉客戶的購買信息成交的時機(jī)
5）提出購買建議（解決方案）
3、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)
1）客戶七種最常見的抗拒種類
2）客戶抗拒的本質(zhì)與解除抗拒點(diǎn)的方法及公式
3）解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計思路
4）解除抗拒點(diǎn)原則
5）解除客戶抗拒的技巧
6）處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟
7）如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
8）如何在客戶態(tài)度氣憤的情況下改善尷尬局面
4、大堂經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)中的魅力溝通技巧
5、成交技巧及注意事項(xiàng)
6、模擬演練
六：金牌大堂經(jīng)理有效服務(wù)提升
1、服務(wù)流程中四個階段的把握
1）接待---服務(wù)形象及第一印象
2）理解---感同身受及需求判斷
3）幫助---提供解決方案及超越期望
4）留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)
2、服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策
1）打動客戶右腦的感性思維
2）利用服務(wù)中15個打動客戶的要素
3）服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo)
3、扮演服務(wù)中的顧問角色
1）服務(wù)中顧問形象的樹立
2）服務(wù)中顧問及專家角色的重要性
3）成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)
4）顧問型的銷售策略
七：行動學(xué)習(xí)、提問與答疑[pic]

 

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《全業(yè)務(wù)時代陌生客戶拜訪技能提升》課程背景：全業(yè)務(wù)的發(fā)展，造就集團(tuán)客戶需求的多元性、復(fù)雜性。集團(tuán)客戶的開發(fā)與集團(tuán)產(chǎn)品的銷售關(guān)鍵還在于集團(tuán)客戶經(jīng)理，正所謂任何銷售都是從零做起，客戶累計也是從無到有，客戶關(guān)系更是日久生情，第一個客戶從哪里來，第一筆業(yè)務(wù)從哪里做起，當(dāng)然是陌生拜訪，但陌生拜訪只是膽量問題嗎？為什么有的集團(tuán)客戶經(jīng)理見了集團(tuán)客戶比較緊張？如何對待不同類

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《集團(tuán)客戶市場營銷策劃與執(zhí)行》課程簡介：在目前電信運(yùn)營商競爭越來越激烈的環(huán)境下,對集團(tuán)客戶市場營銷策劃的要求越來越高,好的市場營銷策劃往往在成功的商業(yè)策劃中起核心作用，但在進(jìn)行有效、實(shí)用的市場營銷策劃時，卻讓人感到困惑重重。本課程以市場營銷學(xué)、組織行為學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、廣告學(xué)等理論為基礎(chǔ)，以電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)營銷實(shí)踐為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合大量營銷成功經(jīng)驗(yàn)與成熟方法

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《全業(yè)務(wù)時代集團(tuán)信息化產(chǎn)品行業(yè)應(yīng)用與解決方案推廣》課程背景：隨著通信運(yùn)營商的重組，3G全業(yè)務(wù)時代的到來，集團(tuán)客戶的戰(zhàn)略價值凸顯，且集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)已逐漸成為行業(yè)利潤率最大的貢獻(xiàn)者，因此，培養(yǎng)專業(yè)化顧問式行業(yè)集團(tuán)客戶經(jīng)理，是通信運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)利潤重大突破并獲得競爭優(yōu)勢的必要因素，傳統(tǒng)散亂的集團(tuán)客戶銷售模式，必將演變成集約化、專業(yè)化的顧問式銷售模式。課程時長：2天進(jìn)行方

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