金牌汽車服務(wù)營(yíng)銷特訓(xùn)營(yíng)
金牌汽車服務(wù)營(yíng)銷特訓(xùn)營(yíng)詳細(xì)內(nèi)容
金牌汽車服務(wù)營(yíng)銷特訓(xùn)營(yíng)
《金牌汽車服務(wù)營(yíng)銷特訓(xùn)營(yíng) 》
課程大綱
主講人:王躍文導(dǎo)師
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【課程對(duì)象】:
汽車生產(chǎn)企業(yè)銷售部門、汽車經(jīng)銷企業(yè)的管理人員
【課程時(shí)間】:實(shí)戰(zhàn)版4天,濃縮版2天
【課程大綱】:
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)
現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研頭腦風(fēng)暴:您在日常工作中碰到過哪些關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷的難題???每人提出自己工作中的難題,?導(dǎo)師將把這些難題作為實(shí)際案例融入整個(gè)課程中,巧妙地穿插,分析、示范指導(dǎo)、模擬演練。
第一章、汽車市場(chǎng)營(yíng)銷因素分析
一、?汽車市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析(一)、我國(guó)汽車工業(yè)及其市場(chǎng)的發(fā)展(二)、汽車市場(chǎng)營(yíng)銷宏觀環(huán)境分析(三)、汽車市場(chǎng)營(yíng)銷微觀環(huán)境分析二、?市場(chǎng)購買行為分析(一)、消費(fèi)者市場(chǎng)及特點(diǎn)(二)、影響汽車市場(chǎng)購買行為的因素分析(三)、消費(fèi)者市場(chǎng)購買行為分析(四)、業(yè)務(wù)市場(chǎng)的購買行為分析三、?市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇分析(一)、目標(biāo)市場(chǎng)選擇(二)、汽車市場(chǎng)的細(xì)分
第二章、提升服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練
一、溝通技巧訓(xùn)練
(一)、影響溝通效果的因素
(二)、營(yíng)造溝通氛圍:溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、
燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
(三)、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、?
(四)、深入對(duì)方情境
(五)、高效引導(dǎo)技巧
(六)、高效溝通四要訣
(七)、高效溝通六步曲
二、建立團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)
(一)、如何制定營(yíng)銷工作總目標(biāo)
(二)、如何與下屬設(shè)定并達(dá)成目標(biāo)
(三)、目標(biāo)分解的總原則
(四)、目標(biāo)管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督
(五)、目標(biāo)管理的追蹤
(六)、目標(biāo)管理的效果評(píng)估:KPI指標(biāo)評(píng)估法、結(jié)果導(dǎo)向評(píng)估法、
過程導(dǎo)向評(píng)估法
三、建立信任感
(一)、常見影響信任感八大障礙分析
(二)、建立信任感的溝通技巧
四、性格分析與四種性格人員相處技巧
(一)、四種性格的特點(diǎn)描述
(二)、分析、測(cè)試:自己屬于什么性格?
(三)、與四種性格的人相處技巧
五、關(guān)心支持同事技巧
(一)、關(guān)心支持同事的三大原則
(二)、關(guān)心支持同事的三大技巧
(三)、關(guān)心支持同事的10種方式
模擬演練:10句關(guān)心支持同事的話術(shù)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
六、滿足同事的深層需求
(一)、馬斯洛需求層次論
(二)、冰山理論
(三)、釣魚理論
案例分析及模擬演練:滿足同事的深層需求的話術(shù)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
七、團(tuán)隊(duì)會(huì)議組織技巧
(一)、周例會(huì)召開技巧
(二)、月總結(jié)會(huì)召開技巧
(三)、表揚(yáng)會(huì)召開技巧
案例分析及模擬演練:
模擬演練:
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
八、團(tuán)隊(duì)沖突與化解
(一)、對(duì)沖突的認(rèn)知
(二)、解決沖突溝通技巧:三明治法則沖突
(三)、化解策略:
1、息事寧人策略;
2、ABC法則配合策略
3、攻心為上策略;
4、利弊分析策略;
案例分析及模擬演練:
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
九、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績(jī)效考核技巧
(一)、激勵(lì)VS獎(jiǎng)勵(lì)
(二)、精神激勵(lì)VS物質(zhì)激勵(lì)
(三)、適合汽車行業(yè)的10種激勵(lì)技巧
(四)、分工授權(quán)與監(jiān)督技巧
(五)、績(jī)效考核技巧
(六)、適合學(xué)員所在行業(yè)的3種績(jī)效考核技巧
案例分析:
示范教導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
十、團(tuán)隊(duì)教練訓(xùn)練
(一)、培訓(xùn)、教練與輔導(dǎo)
(二)、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
(三)、針對(duì)學(xué)員提出的問題設(shè)置培訓(xùn)考核
(四)、課程內(nèi)容及素材準(zhǔn)備及訓(xùn)練
(五)、培訓(xùn)技巧
短片觀看及案例分析:
示范教導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng);
第三章、團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷技巧
一、客戶接近及信賴建立技巧?
(一)、3種接近的方式及接近語言
(二)、溝通六件寶
(二)、開場(chǎng)問候語
(三)、溶入對(duì)方的情境
二、收集信息與挖掘客戶的深層需求?
(一)、收集信息方法
(二)、快速分析信息技巧
(三)、創(chuàng)造客戶需求
(四)、SPIN引導(dǎo)技巧
(五)、目的建議引導(dǎo)技巧
短片觀看及案例分析:
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
三、汽車行業(yè)的產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
(一)、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言:品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式:視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
(二)、產(chǎn)品推介的四大法寶
1、視覺呈現(xiàn)法
2、感覺體驗(yàn)法
3、對(duì)比呈現(xiàn)法
4、FAB法則
四、顧客異議處理技巧
(一)、處理異議——異議是黎明前的黑暗(二)、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源(三)、分辨真假——找出核心的異議(四)、自有主張——處理異議的原則:先處理感情,再處理事情;(五)、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足:精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧:“三明治”法則(六)、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧
五、促成技巧
(一)、假設(shè)成交法
(二)、視覺營(yíng)銷法
(三)、心像成交法
(四)、總結(jié)締結(jié)法
(五)、對(duì)比締結(jié)法
(六)、請(qǐng)求成交法
六、簽約技巧
(一)、簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
(二)、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧;
七、收款技巧
(一)、收款技巧及收款話術(shù)、肢體語言訓(xùn)練
(二)、收款常見陷阱及規(guī)避技巧
八、團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷技巧
(一)、ABC法則配合策略
(二)、假設(shè)成交策略
(三)、黑白臉配合策略
(四)、上級(jí)權(quán)利策略
(五)、丟車保帥策略
(六)、巧妙訴苦策略
(七)、同一戰(zhàn)線策略
(八)、攻心為上策略
九、客戶投訴的處理技巧
(一)、客戶抱怨投訴心理分析
(二)、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大?VS?公司損失最小
(三)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
(四)、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
(五)、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
(六)、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
(七)、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導(dǎo)技巧
(八)、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
(九)、巧妙降低客戶期望值技巧
第四章、客戶關(guān)系維護(hù)與營(yíng)銷技巧?
一、客戶滿意度?VS?客戶忠誠(chéng)度
1、何謂客戶滿意度
2、何謂客戶忠誠(chéng)度
3、考察客戶是否忠誠(chéng)的10項(xiàng)指標(biāo)
二、由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)策略
(一)、全體動(dòng)員服務(wù)客戶
(二)、全方位的客戶關(guān)懷
(三)、標(biāo)準(zhǔn)化VS?個(gè)性化
(四)、程序面VS個(gè)人面
(五)、形式比內(nèi)容更重要
(六)、CRM的使用技巧
(七)、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
三、高效整合資源技巧
(一)、何謂資源整合
(二)、信息資源整合
(三)、知識(shí)資源整合
(四)、人力資源整合
(五)、資金資源整合
(六)、營(yíng)銷資源整合
四、汽車行業(yè)的客戶重復(fù)銷售、交叉銷售技巧及話術(shù)訓(xùn)練
(一)、向客戶重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷的條件
(二)、向客戶重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷的時(shí)機(jī)
(三)、向客戶重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷的策略技巧
(四)、向客戶重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷的話術(shù)
(五)、團(tuán)隊(duì)配合向客戶重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷的分工與配合技巧
五、汽車行業(yè)的客戶轉(zhuǎn)介紹技巧及話術(shù)訓(xùn)練
(一)、向客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷的條件
(二)、向客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷的時(shí)機(jī)
(三)、向客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷的策略與技巧
(四)、向客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷的話術(shù)
(五)、團(tuán)隊(duì)配合向客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷的分工與配合技巧
課程結(jié)束:
一、?重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、?互動(dòng):?jiǎn)柵c答
三、?學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、?企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎(jiǎng)
五、?企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言
六、?合影:集體合影
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特別提示: 以上課綱僅為參考,一切以導(dǎo)師根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況的授課實(shí)施為準(zhǔn)。
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