《溝通系列----知人知心的客戶溝通》


課程名稱： 《溝通系列----知人知心的客戶溝通》

課程主講： 王維玲
課程對象：
■ 管理者/一線員工
課程收益：
■ 了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦
■ 掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。
■ 提高與上司的溝通質(zhì)量 ，改善與下屬的溝通方法
■
通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理

授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團隊游戲
■ 形體訓練
■
課時安排：1-2天（6小時/天）

課程大綱：




第一模塊：溝通重要性解讀-----------格局決定布局
第二模塊：溝通內(nèi)涵之解析-----------布局決定結局
第三模塊：溝通技巧之提升-----------不變應萬變
第四模塊：溝通藝術之解析 ----------萬變不離其中





課程要點：

第一模塊：溝通重要性解讀----------格局決定布局

? 機遇與挑戰(zhàn)
? 解讀當今競爭
? 未來的競爭是？智商VS情商
? 哈佛大學的調(diào)查----人際溝通能力與職業(yè)前途
? 溝通讓工作更有效率
? 溝通不良的影響
? 溝通營銷因素分析
? 溝通中最重要兩個70%
■ 70%的時間用于溝通
■ 70%的問題來自于溝通不暢


第二模塊：溝通內(nèi)涵解析--------布局決定結局


? 什么是溝通
? 溝通定義？---你如何理解溝通
? 溝通三要素
■ 溝通目標
■ 溝通模式
■ 溝通結果
? 溝通的方式
■ 語言
■ 肢體
■ 情緒
? 溝通原則
? 世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通
? 黃金法則—真誠
? 白金法則—尊重
? 鉆石法則—同理心

第三模塊：溝通技巧之提升-------不變應萬變


? 人際溝通的重要性
? 贏得人心==就贏得世界
? 不會溝通會產(chǎn)生什么后果？
? 想成為溝通高手嗎？
? 理解溝通
? 溝通視窗---約哈里視窗
? 溝通規(guī)則---五角星
■ 用原則溝通
■ 用規(guī)則溝通
■ 用工具溝通
■ 用技巧溝通
■ 用文化溝通
? 溝通的最高境界：五個合適


? 溝通原則-----萬變不離其中
? 世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通
? 黃金法則—真誠
? 白金法則—尊重
? 鉆石法則—同理心
? 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
? 聽的藝術
■ 聆聽的層次
■ 聽的技巧
■ 傾聽時的肢體語言
■ 互動：傾聽互動游戲
? 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
■ 說什么話？
■ 如何說？
? 問的藝術：如何有效發(fā)問
■ 提問的好處
■ 如何提問
? 溝通中的行為技術----如何成為客戶的知己
? 同步法則
? 釣魚法則
? 行為理論
? 何謂溝通影響力？
? 溝通影響力測試
? 溝通影響力的定義與特征
? 影響型溝通VS敦促型溝通


第四模塊：溝通藝術之解析 ----------萬變不離其中


? 人性解讀
? 性格分類測試
? 什么是性格
? 四種性格的類型:和藹型、力量型、完美型、活潑型
? 與各種性格的人溝通的方法
? 提升溝通質(zhì)量
? 如何打造溝通思維
? 如何建立積極溝通心態(tài)
? 如何運用溝通語言
? 如何運用行為學，去打造溝通行為

? 溝通要素
? 尊重是溝通前提
? 信任是溝通基礎
? 理解是溝通的鑰匙
? 行為促成行為理論

? 與上級溝通藝術
? 如何贏得領導信任
? 如何理解領導意圖
? 如何處理不同意見
? 與下級的溝通藝術
? 如何讓員工感覺你平易近人
? 如何讓員工與你坦誠相見
? 如何與員工達成一致目標
? 與同事的溝通藝術
? 如何讓同事感覺親切
? 如何讓同事能夠信賴
? 如何讓同事能夠尊重
? 團隊意識重要性

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