《禮儀系列----服務(wù)禮儀》


課程名稱： 《禮儀系列----服務(wù)禮儀》

課程主講： 王維玲
課程對象：
■ 全體員工/一線員工
課程收益：
■ 明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強化服務(wù)意識；
■ 明確禮儀的重要性，提升自我的職業(yè)形象
■
掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待禮儀及客戶溝通技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)
的服務(wù)

授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團隊游戲
■ 形體訓(xùn)練
■
課時安排：1-2天（6小時/天）

課程大綱：



第一模塊：服務(wù)意識解讀篇----------態(tài)度決定一切
第二模塊：服務(wù)禮儀梳理篇--------- 細(xì)節(jié)決定成敗
第三模塊：溝通禮儀梳理篇----------思路決定出路



課程要點：

第一模塊：服務(wù)意識解讀篇-----------態(tài)度決定一切


? 為什么讓客戶100%滿意？
? 顧客是誰？
? 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
? 重新定位客我關(guān)系
? 什么影響客戶100%？
? 客戶滿意度影響因素分析
? 服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度
? 魅力的服務(wù)如何打造？
? 如何讓客戶100%滿意？
? 服務(wù)意識與客戶滿意度
? 如何打造貼心的服務(wù)意識？
? 服務(wù)意識核心是什么？
? 服務(wù)意識與企業(yè)成敗關(guān)系


第二模塊：服務(wù)禮儀梳理篇--------- 細(xì)節(jié)決定成敗


? 禮儀概述
? 有禮走變天下
? 禮儀≈企業(yè)利潤
? 得體的禮儀為你的服務(wù)加分！
1、儀容禮儀規(guī)范
? 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
? 頭發(fā)是你的第二張臉
? 大堂經(jīng)理手部要求細(xì)節(jié)
2、儀表禮儀規(guī)范
? 柜員著裝規(guī)范
? 鞋、襪規(guī)范
? 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
3、儀態(tài)禮儀規(guī)范
? 服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)：
? 站、立、坐、行、蹲
? 手勢 服務(wù)人員的制勝法寶
? 鞠躬的藝術(shù)
? 克服不雅的姿勢
? 眼神的運用技巧
? 目光注視的方向
? 目光注視時間長短
? 目光注視的位置及避視禮節(jié)
? 微笑的魅力及訓(xùn)練
? 笑不露齒還是笑不露齦？
? 完美的笑容是如何練成的？
? 微笑訓(xùn)練
4、客戶接待禮儀
? 客戶問候禮儀
? 稱謂禮儀
? 引導(dǎo)禮儀
? 握手禮儀
? 介紹禮儀
? 名片禮儀
? 送客禮儀
5、高端客戶/客戶接待常識
? 溫和親切的態(tài)度（相由心生）
? 簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
? 誠懇的接待、貼心的照顧
? 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
? 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
? 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細(xì)節(jié)）
6、接待演練---現(xiàn)場模擬演練

第三模塊：溝通禮儀梳理篇----------思路決定出路


? 溝通原則-----萬變不離其中
? 世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通
? 黃金法則—真誠
? 白金法則—尊重
? 鉆石法則—同理心
?
溝通中語言藝術(shù)：溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)


? 聽的藝術(shù)
■ 聆聽的層次
■ 聽的技巧
■ 傾聽時的肢體語言
■ 互動：傾聽互動游戲
? 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
■ 說什么話？
■ 如何說？
? 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
■ 提問的好處
■ 如何提問
? 溝通中的行為技術(shù)----如何成為客戶的知己
? 同步法則
? 釣魚法則
? 行為理論
? 課程總結(jié)

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