網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人系列-互聯(lián)網(wǎng)金融下的投訴處理藝術(shù)提升


課程名稱： 《互聯(lián)網(wǎng)金融下的投訴處理藝術(shù)提升》
主講：王維玲 老師 6-- 12課時(shí)

課程對(duì)象：
■ 管理者/一線員工
課程收益：
■
樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確互聯(lián)網(wǎng)金融下快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義
；
■ 靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；
■ 通過(guò)分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧；
■ 通過(guò)疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話術(shù)和處理辦法；
■ 立足客戶期望值管理，有效的進(jìn)行客戶期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率；

授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團(tuán)隊(duì)游戲

課程大綱：

第一模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”


? 互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析
? 業(yè)務(wù)方面投訴---
業(yè)務(wù)透明化給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值是客戶投訴的處理
關(guān)鍵
? 服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高
■ 客戶問(wèn)題多樣化
■ 客戶需求多樣化
■ 客戶投訴途徑多樣化
? 客戶投訴基本原因解析
? 求解決問(wèn)題
? 求補(bǔ)償
? 求發(fā)泄
? 客戶投訴處理現(xiàn)狀分析
? 心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)
? 意識(shí)方面---不主動(dòng)面對(duì)，得過(guò)且過(guò)
? 技能方面---沒(méi)有系統(tǒng)方法，徒勞無(wú)功


第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆


? 投訴處理的基本原則
? 迅速處理是原則
? 以誠(chéng)相待是根本
? 積極面對(duì)是前提
? 換位思考是關(guān)鍵
? 平息顧客的怒氣是難點(diǎn)
? 表示善意是戰(zhàn)略
? 言行有理是重點(diǎn)
? 彬彬有禮是要求
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線
? 自我準(zhǔn)備---控制自己情緒
? 投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備
■ 改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度
■ 改變思維---過(guò)程與結(jié)果
■ 改變習(xí)慣---重要與緊急
■ 改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶
■ 改變視角---看問(wèn)題的角度決定你的高度
■ 改變意識(shí)---敵人與朋友
■ 改變方式---學(xué)會(huì)彎曲，求同存異
? 投訴處理原則調(diào)整
■ 不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。
■ 不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
? 案頭準(zhǔn)備----知己知彼
? 什么---這是一個(gè)什么樣的客戶在投訴？
? 為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？
? 怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
? 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
? 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？
? 方式準(zhǔn)備
? 現(xiàn)場(chǎng)處理——投訴處理行為調(diào)整
■ 現(xiàn)場(chǎng)處理投訴流程
■ 現(xiàn)場(chǎng)處理投訴步驟
■ 現(xiàn)場(chǎng)處理投訴注意事項(xiàng)
? 電話處理
■ 電話處理流程
■ 電話處理步驟
■ 電話處理注意事項(xiàng)
? 微信處理

第三模塊：投訴處理化解篇----------化干戈為玉帛


? 化干戈工具箱
? 路徑解析---最近的路與最快的路？解決問(wèn)題為何欲速則不達(dá)？
? 處理投訴的六個(gè)頻道
? 不易---變易----簡(jiǎn)易
? 隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬(wàn)變來(lái)應(yīng)對(duì)
? 3F法則
? 化干戈步驟----『天龍八步』
1同理心傾聽(tīng)――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――5期望
值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高
? 化干戈話術(shù)
? 投訴處理中的甜言蜜語(yǔ)


第四模塊：疑難投訴管理篇----------特別的愛(ài)給特別他


? 各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對(duì)
? 投訴專業(yè)戶
■ 表現(xiàn)形式
■ 應(yīng)對(duì)技巧
← 向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理
← 每次回復(fù)時(shí)，必須作足事前功課，查詢仔細(xì)
← 可采取冷處理法
← 對(duì)客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法
←
對(duì)于始終無(wú)法解決的公司無(wú)責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門，
取得支持
? 行業(yè)專家客戶
■ 表現(xiàn)形式
■ 應(yīng)對(duì)技巧
← 準(zhǔn)備充分，了解你的材料
←
尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前，先復(fù)述客戶的觀點(diǎn)
← 多使用“我們”
← 要用征詢請(qǐng)教語(yǔ)氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問(wèn)
←
將對(duì)方變成老師：承認(rèn)其是一個(gè)專家，并愿意從他們那里
學(xué)習(xí)
? 變色龍型客戶
■ 表現(xiàn)形式
■ 應(yīng)對(duì)技巧
← 發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失
← 以前曾經(jīng)發(fā)生過(guò)，后來(lái)也得到了補(bǔ)償
← 受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償
? 反復(fù)無(wú)理客戶
■ 表現(xiàn)形式
■ 應(yīng)對(duì)技巧
← 問(wèn)題確認(rèn)簽字
← 及時(shí)按約定履行義務(wù)
← 明確我方義務(wù)與權(quán)益表示
← 強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則
← 明確告知同類案例處理情況
? 課程總結(jié)與回顧

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