銀行柜員系列-銀行柜面客戶溝通技巧

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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銀行柜員系列-銀行柜面客戶溝通技巧詳細內(nèi)容

銀行柜員系列-銀行柜面客戶溝通技巧

課程名稱： 《銀行柜面客戶溝通技巧》
主講：王維玲 老師 6-12課時

課程對象：
■ 柜員
課程收益：
■ 了解柜面溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦
■ 掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。
■ 提高與上司的溝通質(zhì)量 ，改善與下屬的溝通方法
■
通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理

授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團隊游戲
■ 形體訓(xùn)練

課程大綱：

一、柜面溝通重要性解讀----------格局決定布局

? 機遇與挑戰(zhàn)
? 解讀當今競爭
? 未來的競爭是？智商VS情商
? 哈佛大學(xué)的調(diào)查----人際溝通能力與職業(yè)前途
? 溝通讓工作更有效率
? 溝通不良的影響
? 溝通影響因素分析
? 溝通中最重要兩個70%


二、柜面知人知心溝通內(nèi)涵--------布局決定結(jié)局


? 什么是溝通？
? 案例說明
討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？
當你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？
? 知人知心溝通關(guān)鍵點
? 知人知心溝通五要素
? 知人知心溝通原則
? 世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通
? 黃金法則—真誠
? 白金法則—尊重
? 鉆石法則—同理心

三、柜面知人知心溝通技巧之提升-------不變應(yīng)萬變


? 人際溝通的重要性
? 贏得人心==就贏得世界
? 不會溝通會產(chǎn)生什么后果？
? 想成為溝通高手嗎？
? 突破自我——理解溝通
? 跳出盒子——每個人都有進入盒子的時候，如何跳出來？
? 溝通視窗---約哈里視窗
? 知人知心溝通規(guī)則---五角星
? 知人知心溝通的最高境界：五個合適
? 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
? 聽的藝術(shù)
? 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
? 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
? 溝通中的行為技術(shù)----如何成為知己
? 同步法則
? 釣魚法則
? 行為理論


四、柜面溝通藝術(shù)之解析 ----------萬變不離其中


? 與不同人溝通技巧
? 性格分類測試
? 什么是性格
? 四種性格的類型:和藹型、力量型、完美型、活潑型
? 與各種性格的人溝通的方法
? 提升溝通質(zhì)量
? 如何打造溝通思維
? 如何建立積極溝通心態(tài)
? 如何運用溝通語言
? 如何運用行為學(xué)，去打造溝通行為
? 溝通要素
? 尊重是溝通前提
? 信任是溝通基礎(chǔ)
? 理解是溝通的鑰匙
? 行為促成行為理論
? 溝通藝術(shù)之運用
? 與客戶溝通藝術(shù)
? 與上級溝通藝術(shù)
? 與下級的溝通藝術(shù)
? 與同事的溝通藝術(shù)
? 課程總結(jié)

[本大綱版權(quán)歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書面授權(quán)及同意，
任何機構(gòu)及個人不得向第三方透露]




 

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法，利用積極心理學(xué)的工具和方法，學(xué)會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

 講師：王維玲詳情

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益：■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護航■結(jié)合服務(wù)的氛圍，做好服務(wù)心態(tài)、意識定位，服務(wù)從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準，強化服務(wù)意識；■明確服務(wù)精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練，幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應(yīng)用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認知——自我探索第二

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