第二講：高級(jí)營(yíng)銷人才的客戶關(guān)系能力


第二講：高級(jí)營(yíng)銷人才的客戶關(guān)系能力
構(gòu)建高級(jí)營(yíng)銷人才的人脈關(guān)系

【課程背景】
營(yíng)銷的成敗，關(guān)系企業(yè)的興衰，而營(yíng)銷人才至關(guān)重要。如何才能培養(yǎng)出優(yōu)秀的高級(jí)營(yíng)
銷人才呢？支離破碎的策劃與技能已經(jīng)難以適應(yīng)復(fù)雜的營(yíng)銷環(huán)境。究竟從哪些方面的培
訓(xùn)入手才能快速提升區(qū)域經(jīng)理的競(jìng)爭(zhēng)能力呢？我們通過(guò)多年國(guó)內(nèi)營(yíng)銷咨詢和培訓(xùn)的實(shí)踐
發(fā)現(xiàn)，企業(yè)往往并不十分清楚自己的區(qū)域經(jīng)理需要什么樣的培訓(xùn)，企業(yè)更多的是認(rèn)為需
要某一方面，或某一點(diǎn)的培訓(xùn)，比如：執(zhí)行能力、計(jì)劃能力、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)技能等。而即使
進(jìn)行了這些方面的培訓(xùn)，但企業(yè)又發(fā)現(xiàn)收效甚微。缺乏系統(tǒng)化的高級(jí)營(yíng)銷培訓(xùn)課程是企
業(yè)區(qū)域經(jīng)理提升面臨的最大的問(wèn)題，因?yàn)椴徽撌菆?zhí)行力、細(xì)節(jié)、客戶服務(wù)質(zhì)量、推廣策
略，其成功的背后必須是一套較科學(xué)的管理體系和具備全面思維和現(xiàn)代管理理念的經(jīng)理
人員?！爸淙?，而不知其所以然”是諸多培訓(xùn)效果不好的關(guān)鍵所在。
基于以上的認(rèn)識(shí)，我們?cè)诳偨Y(jié)多年培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)多名培訓(xùn)師和咨詢
專家的共同努力，在大量咨詢研究成果的支持下，編制了本套《高級(jí)營(yíng)銷人才特種訓(xùn)練教
程》。本套課程是國(guó)內(nèi)第一套系統(tǒng)化針對(duì)高級(jí)營(yíng)銷人才的職業(yè)化培訓(xùn)課程。
本課程的直接目的是在3-
6個(gè)月時(shí)間內(nèi)，通過(guò)對(duì)企業(yè)高級(jí)營(yíng)銷人才的六項(xiàng)必備能力的特種專業(yè)訓(xùn)練，為企業(yè)培養(yǎng)能
具備戰(zhàn)略性思維能力的高級(jí)營(yíng)銷人才。受訓(xùn)人員在老師的指導(dǎo)下，掌握作為高級(jí)營(yíng)銷管
理人員必備的知識(shí)和能力。課程適合于企業(yè)高級(jí)營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)的集體學(xué)習(xí)，也適合于個(gè)
人的營(yíng)銷高級(jí)人才的學(xué)習(xí)。課程采取現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練、作業(yè)和考試結(jié)合等方法，保證學(xué)習(xí)的質(zhì)
量。

【課程特色】
本教程的最大特點(diǎn)是講師都是從事國(guó)內(nèi)多家著名企業(yè)咨詢工作的咨詢師，可以以生動(dòng)
的案例，從更深的高度和更高的層次對(duì)高級(jí)營(yíng)銷管理人員進(jìn)行提升。課程中老師運(yùn)用了
大量市場(chǎng)管理咨詢實(shí)戰(zhàn)案例、中國(guó)市場(chǎng)的研究和值得借鑒的思路與方法。老師本人是有
豐富理論知識(shí)和營(yíng)銷咨詢經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合性培訓(xùn)師，課程即從市場(chǎng)營(yíng)銷管理的理念入手，講
解區(qū)域市場(chǎng)管理的核心思維能力和工作要點(diǎn)，同時(shí)給予學(xué)員一套較完整的銷售管理方法
、工具和路線圖。讓學(xué)員在學(xué)習(xí)后能從實(shí)踐入手，切實(shí)改善銷售管理。當(dāng)然，本課程的
對(duì)象不完全局限于高級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理，對(duì)于中級(jí)經(jīng)理、經(jīng)銷商、企業(yè)的高層營(yíng)銷管理人員和
基層業(yè)務(wù)人員都具有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值。

【培訓(xùn)收益】
1、樹(shù)立作為高級(jí)營(yíng)銷管理人員的基本形象，掌握基本禮儀；
2、掌握客戶關(guān)系建設(shè)與維護(hù)的基本技能；
3、學(xué)會(huì)如何對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)和制定計(jì)劃，掌握實(shí)用的計(jì)劃與預(yù)算管理工具；
3、掌握市場(chǎng)渠道建設(shè)規(guī)劃、管理，以及渠道變革的應(yīng)對(duì)措施；
5、掌握品牌策劃與推廣基本策略與方法；
6、學(xué)會(huì)如何領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)銷售隊(duì)伍，培養(yǎng)高水平的營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)能力。


【培訓(xùn)方式】

課程采用顧問(wèn)式的培訓(xùn)，在授課中，可以結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通和互動(dòng)式
咨詢服務(wù)。主要方式包括專家講授、互動(dòng)對(duì)話、分組討論、案例分析、課堂練習(xí)


第一章：了解你的潛在客戶

1、尋找潛在客戶的原則
勤奮
慧眼
創(chuàng)造性
2、尋找客戶的十大渠道
普訪尋找法
連鎖開(kāi)拓法
廣告開(kāi)拓法
資料查詢法
會(huì)議開(kāi)拓法
社團(tuán)滲透法
行業(yè)開(kāi)拓法
市場(chǎng)咨詢法
名人介紹法
網(wǎng)絡(luò)開(kāi)拓法
3、評(píng)估客戶價(jià)值
影響客戶評(píng)估的因素
識(shí)別客戶讓渡價(jià)值
識(shí)別關(guān)系價(jià)值念
建立客戶檔案


第二章：如何接近客戶


1、判斷客戶的12種類型


冷淡傲慢型


剛強(qiáng)型


頑固型


謹(jǐn)慎穩(wěn)定型


猶豫不決型


懷疑型


內(nèi)向型


虛榮型


自夸自大型


好斗型


隨和型


神經(jīng)質(zhì)型


2、接近客戶的16種方法


介紹接近法


產(chǎn)品展示接近法


客戶利益接近法


好奇接近法


戲劇式接近法


饋贈(zèng)接近法


問(wèn)題接近法


調(diào)查接近法


贊美接近法


求教接近法


聊天接近法


連續(xù)接近法


3、客戶洽淡的技能


引起客戶注意


取信于客戶


傾聽(tīng)技巧


提問(wèn)技巧


答辯技巧


說(shuō)服技巧


4、處理客戶拒絕與異議


客戶異議的類型


客戶異議處理原則


客戶異義處理策略


客戶異議處理七大方法


5、如何誘導(dǎo)客戶成交


成交三原則


直接要求法


暗示成交法


坦誠(chéng)促進(jìn)法


假設(shè)成交法


選擇成交法


小點(diǎn)成交法


保證成交法


利益總結(jié)成交法


前提條件法


弱勢(shì)技巧法


“抬轎子”成交法


小狗交易法


威脅成交法


T賬戶型成交法


第三章：客戶開(kāi)發(fā)四步法


1、分析機(jī)會(huì)

從客戶角度分析開(kāi)發(fā)價(jià)值
開(kāi)發(fā)的可行性分析（戰(zhàn)略意義、投資價(jià)值、歷史交往、高層重視度等）
與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較
開(kāi)發(fā)項(xiàng)目取舍決策
2、影響決策流程
優(yōu)秀客戶經(jīng)理的目標(biāo)-讓黑箱子透明
理解客戶的決策流程
確定對(duì)決策人最有效的影響渠道
把握決策成員之間的微妙關(guān)系
巧用決策成員與外部單位的關(guān)系
發(fā)揮客戶內(nèi)部亞群體的作用
借助客戶的關(guān)鍵活動(dòng)與事件
探明客戶決策成員的個(gè)人動(dòng)機(jī)
有效影響客戶決策
留意幕后決策人 狐貍精
3、確立競(jìng)爭(zhēng)策略
什么是競(jìng)爭(zhēng)策略
客戶購(gòu)買價(jià)值因素
產(chǎn)品提供能力
客戶關(guān)系能力
競(jìng)爭(zhēng)定位（客戶價(jià)值命題）
4、選擇競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)
價(jià)格不是失敗的唯一原因
競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)必須協(xié)調(diào)的三個(gè)因素（認(rèn)知、情感、利益）
常用競(jìng)爭(zhēng)策略手段（分割戰(zhàn)術(shù)、陷阱戰(zhàn)術(shù)、拖延戰(zhàn)術(shù)、價(jià)值組合戰(zhàn)術(shù)等）
價(jià)格戰(zhàn)應(yīng)對(duì)措施




第四章：客戶維護(hù)與服務(wù)

1、客戶差異管理
客戶構(gòu)成分析
客戶分類管理
客戶分類管理
大客戶管理
客戶信用分析管理
客戶盈利能力
2、客戶滿意度管理
什么是客戶滿意
什么是客戶滿意度
如何測(cè)試客戶管理度
產(chǎn)品滿意管理
服務(wù)滿意管理
如何管理營(yíng)戶不滿意
3、客戶忠誠(chéng)管理
客戶忠誠(chéng)的意義
客戶忠誠(chéng)的分類
如何測(cè)量客戶忠誠(chéng)度
如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶
如何防止客戶流失

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