觸及巔峰——穿透心墻的深度服務策略

  培訓講師：司馬劍明

講師背景：
司馬劍明-----最具績效成長價值的營銷導師履歷：中國醫(yī)藥界傳奇式人物拜耳醫(yī)藥保健有限公司高級經理、項目總監(jiān)中國處方藥第一品牌銷售奇跡的締造者、全球總裁最高獎獲得者大陸高層建筑應急救援旗幟性人物香港億鋒國際有限公司總經理中國第一部高層建筑應 詳細>>

司馬劍明
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觸及巔峰——穿透心墻的深度服務策略 詳細內容

觸及巔峰——穿透心墻的深度服務策略

909320-488315最具競爭力服務類課程
00最具競爭力服務類課程
課程名稱：觸 及 巔 峰——穿透心墻的深度服務策略
課程講師：最具績效成長價值的營銷導師——司馬劍明
課時：1～2天
課程簡介：
產品嚴重同質化時期、客戶掌握主動權的年代，企業(yè)提升績效的轉機與出路何在？
將企業(yè)從產品營銷中解放出來 —— 服務第一！
一個不容置辯的事實：服務是最容易開發(fā)競爭優(yōu)勢的領域；
今時今日，差異化的服務理念及經營方略成為市場贏家的必然選擇。
如何認知“服務”的核心概念？ 何謂區(qū)別與產品營銷的“服務營銷組合”？
什么是服務營銷的“最關鍵因素”？ 從內、外部兩個環(huán)節(jié)打造頂級服務的方法？
如何全面提升服務質量，達成顧客滿意目標？ 最具市場實操性的服務策略？
讓客戶回頭，遵循超競爭時期致勝路徑：客戶愉悅度→客戶滿意度→客戶忠誠度。
《觸及巔峰—穿透心墻的深度服務策略》——最具績效提升競爭力的服務營銷課程！
-62230-508000課程六大價值：
1、稀缺：獨一無二最優(yōu)視角的高價值服務課程；
2、聚焦：始終聚焦于服務關鍵環(huán)節(jié)——“顧客滿意”；
3、含金量：系統(tǒng)呈現(xiàn)頂級服務管理思維；
4、高實戰(zhàn)：傳授可操作性極強的服務策略與方法；
5、附加值：四大輔助工具提升課程附加價值；
-77470187960006、系統(tǒng)性：從“系統(tǒng)”的高度分析服務的全程績效。
課程三點不足：
不具備MBA教程完整性和系統(tǒng)性；
尚缺乏一定量的國內中小企業(yè)成功案例；
-77470222885003、整體課程“感性”（競爭力、吸引力、沖擊力）有余，“理性”稍顯不足。
課程五項收益：
領悟服務的深層次理念和內涵；
認知區(qū)別于產品營銷的服務營銷組合要素；
3、從內、外部兩個層面洞悉頂級服務玄機；
4、理解世界級服務質量管理的精髓；
5、掌握提升績效的深度服務實操系列策略。
授課對象：營銷總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、銷售經理、客戶經理、客服主管及客服人員等
第一單元 登峰造績的服務理念：“愛”
一、誰能發(fā)財？：真正在淘金潮中賺到錢的人！
二、營銷鼻祖眼中的“市場營銷”：為人民服務
三、亞洲頂級品牌——“悅榕莊”的體驗與啟發(fā)
四、來自“感情避難所”的啟示：“服務”是什么？
五、“你會這樣對待你的母親嗎？”：檢驗客戶服務的簡單標準
案例：“全心全意全為您”的金牌服務
第二單元 從顧客的角度洞悉“服務的證據”：服務營銷組合
一、“4Ps→7Ps”：從顧客的角度洞悉“服務的證據”
二、服務如戲：認知服務營銷組合的最貼切概念
三、有形展示：服務場景對顧客感知的影響
四、過程：遵循生產線/標準化的服務流程
五、人員：服務營銷的最關鍵因素！
最具啟迪性調研：您心目中服務最好的5家企業(yè)？
第三單元 頂級服務的“內功＋外功”：客戶意識&易位思考
一、服務王道：客戶服務的根基與核心動力？
二、客戶意識：“要我服務”→“我要服務”
三、史上最?？头瓌t & 三分鐘服務信條
四、易位思考：顧客對質量的感知和顧客滿意
五、世界級的服務質量衡量指數(shù)——“RATER指數(shù)”
練習：關于顧客如何評價服務質量5個維度的實例
工具:捕捉顧客服務質量感知與期望的多維度量表
第四單元 以質取勝：以顧客滿意為核心的服務質量管理戰(zhàn)略
一、顧客滿意四階進化：“服務質量差距模型”
二、顧客滿意度的唯一出口：“服務金三角”
三、“內部營銷之輪”：縮小服務差距的人力資源戰(zhàn)略
四、服務質量管理“白金方案”：個性化服務“質量環(huán)”
案例：提供“終身難忘經歷”的麗茲—卡爾頓酒店
第五單元 遠超他人的服務策略：深度服務七大“致勝利器”
一、“標準化”之劍：向客戶許下公眾承諾
二、“個性化”之劍：以“特色”成為第一
三、“專門化”之劍：優(yōu)質服務三大黃金標準
四、“原始化”之劍：創(chuàng)造差異化的溝通模式
五、“系列化”之劍：持續(xù)提供高質量的服務
六、“娛樂化”之劍：開發(fā)客戶滿意度的前奏
七、“人性化”之劍：365個不間斷的服務良機
工具：企業(yè)深度客戶服務標準模板
工具：建立顧客定義的服務標準的過程
工具：實施一項服務承諾時應考慮的問題

 

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