工業(yè)品客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)

  培訓(xùn)講師：張長(zhǎng)江

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張長(zhǎng)江DavidZhang工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家贏道營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)首席顧問(wèn)英國(guó)威爾士大學(xué)（TheUniversityofWales）管理碩士上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師時(shí)代光華特聘講師中國(guó)企 詳細(xì)>>

張長(zhǎng)江
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工業(yè)品客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

工業(yè)品客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)

**講客戶(hù)服務(wù)是一種戰(zhàn)略行為
服務(wù)對(duì)客戶(hù)的五大戰(zhàn)略?xún)r(jià)值
服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段：無(wú)差異化服務(wù)、差異化服務(wù)、服務(wù)品牌化
服務(wù)的三個(gè)循環(huán)——售前、售中和售后
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)研究
從滿(mǎn)意客戶(hù)到忠誠(chéng)客戶(hù)——客戶(hù)生命周期價(jià)值
第二講客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃
客戶(hù)服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的職責(zé)分析
客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃
客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理的技巧
案例：讓客戶(hù)感動(dòng)的服務(wù)
第三講客服人員管理
客服團(tuán)隊(duì)與人員管理
客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
客戶(hù)服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
客服人員的激勵(lì)
客服人員的績(jī)效評(píng)估
第四講客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
客戶(hù)滿(mǎn)意度的定義
客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估的方法——滿(mǎn)意度調(diào)查
客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系模型
客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
預(yù)防客戶(hù)流失管理
第五講客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)——溝通技巧
客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)要求
客戶(hù)服務(wù)禮儀
服務(wù)三統(tǒng)一：著裝統(tǒng)一、語(yǔ)言統(tǒng)一、行為統(tǒng)一
案例IBM--世界上講究服務(wù)的公司
客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)知識(shí)
傾聽(tīng)技巧
提問(wèn)的技巧
客戶(hù)抱怨處理的原則與技巧
掌握有效溝通的語(yǔ)言
身體語(yǔ)言的運(yùn)用
案例：“聽(tīng)他把話(huà)講完”
案例：用提問(wèn)達(dá)成交易
案例：真誠(chéng)地贊美
不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧
第六講客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)——投訴的處理技巧
客戶(hù)為什么會(huì)投訴
有效處理客戶(hù)投訴的意義
一般投訴處理技巧
不同投訴方式的服務(wù)技巧
重大投訴處理技巧
投訴帶來(lái)的危機(jī)處理
第七講客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)——服務(wù)策略制定
服務(wù)策略制定的原則：讓客戶(hù)盈利
服務(wù)創(chuàng)新：從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)
確定客戶(hù)服務(wù)的對(duì)象——客戶(hù)組織分析
如何創(chuàng)造客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)
培訓(xùn)服務(wù)
定期維修與保養(yǎng)服務(wù)
應(yīng)急處理服務(wù)
市場(chǎng)開(kāi)拓服務(wù)
市場(chǎng)推廣服務(wù)
客情關(guān)系維護(hù)
增值服務(wù)
案例：特變電工的“質(zhì)量萬(wàn)里行”
第八講客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)——服務(wù)支持與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)
客戶(hù)服務(wù)檔案與數(shù)據(jù)庫(kù)管理
物流配送中心的管理模式
服務(wù)硬件設(shè)施的創(chuàng)新
4S店的運(yùn)營(yíng)管理與流程優(yōu)化
案例：三一重工的4S店管理模式
 

 

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