服務情緒管理

  培訓講師：王維玲

講師背景：
銀行服務管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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服務情緒管理詳細內容

服務情緒管理
緒言  緣起
    服務重要性
    市場---服務
    客戶---滿意度
    情緒---服務
    『服務情緒』效應
    『情緒服務者』 ---與客戶直接接觸群體
    服務情緒管理對于服務者重要性
    『情緒管理』---提高客戶忠誠度

                            **篇   自我情緒認知
    自我情緒認知重要性
    掌控情緒才能掌控未來
    約哈里視窗
    情緒與行為
    心態(tài)、意識與行為
    行為促成行為
    情緒與服務品質
    自我消極情緒解析
    『服務角色』的定位
    『服務身份』的定位
    『服務標準』的定位
    『服務意識』的定位
    『服務模式』的定位
    『服務心態(tài)』的定位
    『服務技巧』的定位
    『服務思維方式』的定位

    自我情緒管理工具
    識時務者為俊杰
    欲速則不達
    善解人意
    直與彎
    魚缸理論
    積極效應與消極效應
    視角與情緒轉化
                                       
第二篇    客戶情緒認知
    客戶情緒探究
    星星之火可以燎原
    客戶情緒探究
    客戶共性之解讀
    人的理性與感性
    馬斯洛層次論
    每個人都是渴望被愛、被認同、被尊重
    客戶不能改變只能影響
    距離與度

    客戶情緒分析
    情緒是什么？
    客戶情緒與客戶本能反應
    情緒誘因分析
    情緒可以送走嗎？
    情緒頻道的變化
    客戶情緒路徑解析

    客戶負面情緒的如何處理？
    是忽略還是關注？
    是轉移還是面對？
    是否定還是肯定？
    是壓制還是化解？

    顧客情緒認知――將心比心
    『魚非魚，安之魚樂乎』
    服務解讀
    需求解讀
    心與距離
    站在客戶角度思考

    情感效益
    三種情緒解讀
    皮格馬利翁效應
    高效溝通要素
          第三篇      服務真諦認知
    情緒產(chǎn)生價值
    『服務』的真諦是什么？
    化解客戶情緒創(chuàng)造情緒價值
    『顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠都是情緒的』
    如何讓客戶感動
    從『被動』到『主動』——從『心動』到『行動』
    從『對立』到『協(xié)力』——從『投訴』到『傾訴』
    從『感性』到『理性』——從『激動』到『平靜』
    從『舒服』到『感動』——從『滿意』到『忠誠』

    客戶情緒因素分析
    服務層面因素
服務態(tài)度
服務技能
服務意識
溝通技巧
    業(yè)務層面因素
    程序層面因素
    硬件層面因素

    危機處理藝術
    態(tài)度誠懇，贏得客戶的寬容和理解
    方法得當，贏得客戶的好感和信任
    創(chuàng)造感動，贏得客戶的認同和協(xié)作

    解讀服務真諦   提升滿意度
    解讀客戶需求
    明確客戶需求
    管理客戶需求
    滿足客戶需求
    創(chuàng)造服務價值
    服務的終極目標就是『客我雙贏』！

 

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導方法，利用積極心理學的工具和方法，學會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉怒為喜的投訴處理藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務系列：基于客戶情緒的優(yōu)質服務塑造——服務從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務者/服務管理者課程收益：■理解『服務從心開始』內涵，用心服務創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務品質的因素■量體裁衣，從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務過渡而來■了解影響服務品質的因素分析，了解服務與營銷的關系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航■結合服務的氛圍，做好服務心態(tài)、意識定位，服務從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質服務的重要性；了解優(yōu)質服務的標準，強化服務意識；■明確服務精髓所在，內外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質的服務授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質量■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應用■通過訓練，幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內核之認知——自我探索第二

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