危機(jī)管理與客戶投訴

  培訓(xùn)講師：盧政煒

講師背景：
盧政煒老師企業(yè)管理高級實(shí)戰(zhàn)咨詢師　　企業(yè)管理高級心態(tài)培訓(xùn)師　實(shí)戰(zhàn)職業(yè)經(jīng)理人高級導(dǎo)師　職場文化研究專家　《終端銷售培訓(xùn)師復(fù)制特訓(xùn)班》、《QDQ管理執(zhí)行力》、《3T團(tuán)隊(duì)文化打造新模式》創(chuàng)始人。擅長領(lǐng)域　　企業(yè)戰(zhàn)略職業(yè)素養(yǎng)終端營銷與管理團(tuán)隊(duì)再造與 詳細(xì)>>

盧政煒
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危機(jī)管理與客戶投訴詳細(xì)內(nèi)容

危機(jī)管理與客戶投訴

　　一、破冰分組

　　. 導(dǎo)言：客戶服務(wù)，越來越多的話題

　　.  消費(fèi)者與客服的歷史沿革

　　.  客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)會

　　二、 綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)

　　為什么要關(guān)注危機(jī)管理？

　　. 危機(jī)管理的手段和工具

　　. 關(guān)注外部變化：政策風(fēng)險(xiǎn)，市場風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)濟(jì)環(huán)境等

　　?內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢

　　?風(fēng)險(xiǎn)評估

　　?制定應(yīng)對方案

　　危機(jī)處理

　　. 如何加強(qiáng)危機(jī)意識

　　. 危機(jī)處理計(jì)劃

　　. 如何組建危機(jī)小組

　　?危機(jī)處理要點(diǎn)

　　小測試：危機(jī)管理測試

　　三、客戶投訴，先苦后甜

　　真實(shí)案例剖析：一個體驗(yàn)培訓(xùn)師的電腦門-漢廷酒店

　　我們的顧客要什么？

　　應(yīng)以顧客的眼光來審視“服務(wù)”

　　預(yù)防大于治療-如何減少客戶投訴的產(chǎn)生

　　投訴無門與負(fù)責(zé)任

　　?事態(tài)的有效控制—你怕什么就來什么

　　小工具：服務(wù)圈模型與“moment of truth”

　　客戶投訴處理技巧

　　如何預(yù)測顧客的需求--需求類型

　　注意你的措辭

　　請運(yùn)用3F技巧

　　客戶投訴的影響

　　幾種錯誤應(yīng)對投訴的方法

　　教你一招：處理投訴時的情緒自我控制

　　案例：雀巢-傲慢高昂的代價(jià)，百事的針頭事件

　　典型事件：蒙牛被惡性投毒

　　讓顧客投訴變得簡單

　　平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的

　　當(dāng)不能滿足客戶的要求時如何說（視頻：不能say no?。?/P>

　　客戶投訴應(yīng)對話術(shù)

　　特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧

　　討論：如何應(yīng)對“專業(yè)人士”如律師，醫(yī)務(wù)，科研人士等的“刁難”

　　四、如何和媒體溝通

　　認(rèn)識媒體

　　中國媒體、中央與地方報(bào)刊

　　在華的外國媒體

　　網(wǎng)絡(luò)媒體

　　認(rèn)識記者

　　媒體是如何運(yùn)作的

　　平常媒體的關(guān)系維護(hù)

　　危機(jī)發(fā)生的媒體溝通策略

　　危機(jī)發(fā)生時涉及的幾個方面：組織，媒體，公眾，利益相關(guān)者

　　見報(bào)前與見報(bào)后的處理

　　接受媒體采訪技巧

　　對外信息發(fā)布

　　危機(jī)公關(guān)的處理程序

　　案例：沉默or強(qiáng)硬

　　五、 模擬演練 分析點(diǎn)評

　　?模擬危機(jī)案例處理過程 媒體采訪/新聞發(fā)布會

 

盧政煒老師的其它課程

　　章正向積極的壓力管理　　一、認(rèn)識壓力與情緒——自我認(rèn)知　　A、客觀看待壓力帶來的負(fù)面感受和負(fù)面后果　　1.負(fù)面感受　　緊張感　　煩躁感　　挫折感　　耗盡感　　2.負(fù)面后果　　疲憊　　績效降低　　心理健康受損—抑郁—自殺　　身體健康—慢性疾病　　壓力測試:我的壓力指數(shù)　　B.正向積極地發(fā)現(xiàn)壓力帶來的積極感受和快樂體驗(yàn)　　1.積極感受　　身體狀態(tài)積極　　投入

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　　了解沖突　　沖突的含義　　怎樣處理沖突　　有關(guān)沖突的神話　　信念和態(tài)度的作用　　沖突和緊張的關(guān)系　　確定解決沖突的風(fēng)格和戰(zhàn)略　　人與人之間的和結(jié)構(gòu)性的沖突　　沖突的動態(tài)變化過程　　確定解決沖突的風(fēng)格　　掌握各種沖突形式　　出路：建設(shè)性解決沖突的途徑　　意識到你想解決的問題　　確立可行的途徑的技巧　　見解和需求的差別　　突破情感障礙　　情感是解決沖突的起點(diǎn)

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　　一、破冰分組　　.導(dǎo)言：2006年時代周刊年度封面人物？　　.一篇文章將星巴克趕出故宮，爽！　　.“財(cái)經(jīng)博”硬扛美國凱雷，強(qiáng)！　　.外電：不怕中國政府　就怕中國網(wǎng)民　　.恐怖！人人都是電視臺！　　二、如何建立未雨綢繆的危機(jī)管理體系　　為什么要關(guān)注危機(jī)管理？　　.危機(jī)管理的手段和工具　　內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢　　風(fēng)險(xiǎn)評估　　制定應(yīng)對方案　　危機(jī)預(yù)防與處理　　.危機(jī)處

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　　一、正確的信念　　信念思想行動結(jié)果　　信念：今時今刻我對自己的內(nèi)心所說的話。　　共同的榮譽(yù)　　榮譽(yù)的重要性　　企業(yè)、產(chǎn)品、品牌與員工的關(guān)系　　三、明確的目標(biāo)　　培養(yǎng)明確的工作及人生目標(biāo)、有效地執(zhí)行?！　。ǘ⒓ぐl(fā)員工的上進(jìn)心、積極性，員工與企業(yè)共同發(fā)展，同呼吸、共命運(yùn)?！　∷?、負(fù)責(zé)任的心態(tài)　?。ㄒ唬?、讓員工真正的明白什么叫負(fù)責(zé)任。　?。ǘ⒇?fù)責(zé)任：不

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【團(tuán)隊(duì)認(rèn)識Teamawareness團(tuán)隊(duì)打造Teambuilding團(tuán)隊(duì)體現(xiàn)Theteamof】【課程背景】　一個企業(yè)的核心競爭力永遠(yuǎn)是人的問題，企業(yè)都在提倡以人為本管理模式，但又有多少企業(yè)能真正挖掘出其中的動力？　　管理者們都以為錢就能激發(fā)員工的創(chuàng)造力，完善好組織架構(gòu)、部門機(jī)制、績效考核，公司就能持續(xù)發(fā)展。最終成功率都不是很高，為什么？因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)沒有好的價(jià)值

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【開課背景】企業(yè)空降經(jīng)理人80定律mdash;mdash;對內(nèi)對外80是高薪聘請80時間進(jìn)行市場調(diào)研80會水土不服80不會做團(tuán)隊(duì)文化80時間用于團(tuán)隊(duì)了解80不會做企業(yè)文化80執(zhí)行機(jī)制不合80時間與老板磨合80執(zhí)行文化不合80被老團(tuán)隊(duì)排擠80時間進(jìn)行客戶拜訪80與老板價(jià)值觀不合80會與公司矛盾重重80時間用于產(chǎn)品了解80會很快離開80會給企業(yè)帶來一定的傷害..

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【執(zhí)行管理圈Executivemanagementcircle執(zhí)行文化圈Implementationofculturalcircle】【開課背景】為什么有的團(tuán)隊(duì)充滿激情與斗志，而我們不能？為什么有的團(tuán)隊(duì)能團(tuán)結(jié)一致，而我們不能？為什么有的團(tuán)隊(duì)能把事情落地到位，而我們不能？為什么有的團(tuán)隊(duì)行動一致，而我們不能？為什么有的團(tuán)隊(duì)能創(chuàng)造高效，我們不能？......執(zhí)行力

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【開課背景】80、90后帶著高科技的背景、快消品的概念、特立獨(dú)行的價(jià)值觀向現(xiàn)代的企業(yè)進(jìn)軍。他們的行為正在影響著世界、在改變著世界、更在引領(lǐng)世界！小到穿衣打扮、消費(fèi)習(xí)慣，大到市場流向、擴(kuò)張趨勢。年代人群主流的更替正考驗(yàn)著企業(yè)與市場接軌的成功性，更是企業(yè)長青的關(guān)鍵課題！對具有高智商低情商、高消費(fèi)低收入、高夢想低認(rèn)知的3高3低新一代職場人群的管理方法只有串平企業(yè)、

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