營銷團(tuán)隊(duì)競爭力訓(xùn)練

　　單元一 卓越營銷人員的素質(zhì)

　　1.贏者心態(tài)：

　　凡事正面積極、

　　凡事巔峰狀態(tài)、

　　凡事主動(dòng)出擊、

　　凡事全力以赴

　　案例：別對自己說不可能

　　演練：適合學(xué)員的贏者心態(tài)活動(dòng)訓(xùn)練

　　2.自我激勵(lì)訓(xùn)練：

　　@自我激勵(lì)6大技巧；

　　@團(tuán)隊(duì)激勵(lì)6大技巧；

　　單元二 團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練

　　1.溝通技巧訓(xùn)練

　　@影響溝通效果的三大因素

　　1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心

　　*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；

　　*態(tài)度訓(xùn)練

　　*提高信心能力訓(xùn)練

　　@溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心 “三明治”

　　1、微笑訓(xùn)練

　　2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

　　3、聆聽訓(xùn)練

　　4、提問訓(xùn)練

　　5、關(guān)心訓(xùn)練

　　6、“三明治”訓(xùn)練

　　案例分析：經(jīng)典談判成功案例分析

　　@深入對方情境

　　1、對方關(guān)心的是什么

　　2、如何站在對方立場進(jìn)行溝通

　　3、行為冰山模型

　　4、釣魚理論

　　5、說到對方心坎里

　　案例分析：團(tuán)隊(duì)成員談心案例分析

　　2.建立團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)

　　@如何制定工作總目標(biāo)

　　@如何與下屬設(shè)定并達(dá)成目標(biāo)

　　@目標(biāo)分解分解的總原則

　　@目標(biāo)管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督

　　@目標(biāo)管理的追蹤

　　@目標(biāo)管理的效果評估：KPI指標(biāo)評估法、結(jié)果導(dǎo)向評估法、過程導(dǎo)向評估法

　　案例分析：營銷團(tuán)隊(duì)制定共同目標(biāo)案例

　　模擬演練：制定營銷團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)

　　3.建立信任感

　　@常見影響信任感八大障礙分析

　　1、  觀念障礙

　　2、  性格障礙

　　3、  意愿障礙

　　4、  信息障礙

　　5、  時(shí)間障礙

　　6、  空間障礙

　　7、  文化障礙

　　8、  地位障礙

　　9、  語言障礙

　　@建立信任感的溝通技巧

　　1、  時(shí)效性

　　2、  多向性

　　3、  多面性

　　4、  真誠性

　　4.性格分析與四種性格人員相處技巧

　　@四種性格的特點(diǎn)描述

　　@四種性格人的短片片斷

　　@分析、測試：自己屬于什么性格？

　　@與四種性格的人相處技巧

　　@關(guān)心支持同事技巧

　?。ㄒ唬?、關(guān)心支持同事的三大原則

　?。ǘ?、關(guān)心支持同事的三大技巧

　　（三）、關(guān)心支持同事的10種方式

　　模擬演練：10句關(guān)心支持同事的話術(shù)

　　@滿足同事的深層需求

　　（一）、馬斯洛需求層次論

　?。ǘ?、冰山理論、

　?。ㄈ?、釣魚理論

　　案例分析及模擬演練：滿足客戶的深層需求的話術(shù)

　　5.團(tuán)隊(duì)會(huì)議組織技巧

　　@周例會(huì)召開技巧

　　@月總結(jié)會(huì)召開技巧

　　@表揚(yáng)會(huì)召開技巧

　　案例分析及模擬演練：如何做好營銷團(tuán)隊(duì)周例會(huì)召開？

　　模擬演練：月總結(jié)會(huì)、表揚(yáng)會(huì)召開技巧

　　6.團(tuán)隊(duì)沖突與化解

　　@對沖突的認(rèn)知

　　@解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突

　　@化解策略：

　　1、息事寧人策略；

　　2、ABC法則配合策略

　　3、攻心為上策略；

　　4、利弊分析策略；

　　案例分析及模擬演練：適合學(xué)員所在行業(yè)的營銷人員矛盾溝通化解案例

　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

　　7.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績效考核技巧

　　@激勵(lì)VS獎(jiǎng)勵(lì)

　　@精神激勵(lì)VS物質(zhì)激勵(lì)

　　@適合本行業(yè)的10種激勵(lì)技巧

　　@分工授權(quán)與監(jiān)督技巧

　　@績效考核技巧

　　@適合學(xué)員所在行業(yè)的3種績效考核技巧

　　案例分析及模擬演練：團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績效考核案例示范教導(dǎo)、模擬演練

　　8.團(tuán)隊(duì)教練訓(xùn)練

　　@培訓(xùn)、教練與輔導(dǎo)

　　@團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

　　@針對學(xué)員針對的問題設(shè)置培訓(xùn)考核

　　@課程內(nèi)容及素材準(zhǔn)備及訓(xùn)練

　　@培訓(xùn)技巧

　　示范指導(dǎo)及模擬演練：（以下內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況更換內(nèi)容）

　?。ㄒ唬?、訓(xùn)練員工溝通技巧：1、微笑訓(xùn)練、2、贊美訓(xùn)練、3、提問訓(xùn)練、4、關(guān)心訓(xùn)練、5、聆聽訓(xùn)練、6“三明治”技巧訓(xùn)練、7、聲音訓(xùn)練、8、信心訓(xùn)練

　?。ǘ?、訓(xùn)練員工服務(wù)禮儀： 1、基本的坐姿、站姿、走姿、蹲姿；2、目光交流禮儀；3、迎客禮儀；4、送客禮儀；5、產(chǎn)品及服務(wù)呈現(xiàn)的肢體語言；6、營業(yè)廳內(nèi)行為禮儀

　?。ㄈ⒂?xùn)練員工面對顧客咨詢、抱怨投訴的處理技巧

　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

　　單元三 營銷技巧訓(xùn)練

　　1.客戶接近及信賴建立技巧

　　@3種接近的方式及接近語言

　　@溝通六件寶

　　@開場問候語

　　@溶入對方的情境

　　2.收集信息與挖掘顧客的深層需求

　　@需要收集顧客信息內(nèi)容

　　@收集信息方法

　　@快速分析信息技巧

　　@冰山模型

　　@需要 VS 需求

　　@釣魚理論

　　案例分析：客戶挖掘深層需求案例

　　3.產(chǎn)品營銷技巧

　　@影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

　　1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析

　　2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、

　　3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心

　　案例分析及模擬演練：產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧

　　@產(chǎn)品推介的三大法寶

　　1、例證與數(shù)據(jù)證明

　　2、客戶見證

　　3、客戶轉(zhuǎn)介紹

　　案例分析及模擬演練：產(chǎn)品的推介技巧

　　4.顧客異議處理技巧

　　@處理異議——異議是黎明前的黑暗

　　@追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源

　　@分辨真假——找出核心的異議

　　@自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；

　　@化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法

　　1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足

　　2、顧客核心異議回復(fù)技巧

　　3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則

　　@寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧

　　交換法

　　共贏法

　　訴苦法

　　小幅遞減法

　　三明治法

　　案例分析：處理顧客異議的案例

　　強(qiáng)化訓(xùn)練：常見的十句顧客異議處理技巧及話術(shù)

　　5.締結(jié)技巧

　　@假設(shè)成交法

　　@視覺營銷法

　　@心像成交法

　　@總結(jié)締結(jié)法

　　@對比締結(jié)法

　　@請求成交法

　　案例分析及模擬演練：締結(jié)案例分析及模擬演練

　　6.收款技巧

　　@簽約收款技巧及收款話術(shù)、肢體語言訓(xùn)練

　　@簽約收款常見陷阱及規(guī)避技巧；

　　案例分析及模擬演練：收款案例分析及模擬演練

　　7.團(tuán)隊(duì)配合營銷技巧

　　@ABC法則配合策略

　　@假設(shè)成交策略

　　@黑白臉配合策略

　　@上級權(quán)利策略

　　@丟車保帥策略

　　@巧妙訴苦策略

　　@同一戰(zhàn)線策略

　　@攻心為上策略

　　案例分析：團(tuán)隊(duì)配合營銷案例

　　單元四 客戶服務(wù)技巧

　　1.售前服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

　　@售前服務(wù)作用

　　@售前服務(wù)法則

　　@售前服務(wù)內(nèi)容

　　@售前服務(wù)方法

　　@服務(wù)項(xiàng)目售前宣傳技巧

　　@售前服務(wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧

　　案例分析：售前服務(wù)案例分析

　　2.售中、售后服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

　　@售中、售后服務(wù)作用

　　@售中、售后服務(wù)法則

　　@售中、售后服務(wù)內(nèi)容

　　@售中、售后服務(wù)方法

　　@服務(wù)項(xiàng)目售中售后宣傳技巧

　　@售中售后服務(wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧

　　案例分析：售中、售且服務(wù)案例

　　3.轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧

　　@產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

　　@顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；

　　@顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

　　@處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

　　@八種常見錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

　　@顧客抱怨及投訴處理的六步驟

　　@顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧

　　案例分析：處理顧客抱怨案例

　　單元五 客戶滿意 的服務(wù)營銷

　　1.客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

　　@何謂客戶滿意度

　　@何謂客戶忠誠度

　　@考察客戶是否忠誠的10項(xiàng)指標(biāo)

　　2.由客戶滿意到客戶忠誠的團(tuán)隊(duì)服務(wù)策略

　　@全員動(dòng)員服務(wù)客戶

　　@全方位的客戶關(guān)懷

　　@標(biāo)準(zhǔn)化VS 個(gè)性化

　　@程序面VS個(gè)人面

　　@形式比內(nèi)容更重要

　　@CRM的使用技巧

　　@現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

　　案例分析：提高客戶忠誠度策略

　　3.高效整合資源技巧

　　@何謂資源整合

　　@信息資源整合

　　@知識(shí)資源整合

　　@人力資源整合

　　@資金資源整合

　　案例分析：知名企業(yè)資源整合正反案例

　　4.快樂的顧客重復(fù)營銷、交叉營銷技巧；

　　@向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的條件

　　@向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的時(shí)機(jī)

　　@向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的策略技巧

　　@向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的話術(shù)

　　@團(tuán)隊(duì)配合向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的分工與配合技巧

　　5.快樂的顧客轉(zhuǎn)介紹技巧；

　　@向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的條件

　　@向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的時(shí)機(jī)

　　@向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的策略與技巧

　　@向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的話術(shù)

　　@團(tuán)隊(duì)配合向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的分工與配合技巧

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