客戶滿意與客戶服務培訓

  培訓講師:李超捷

講師背景:
姓名:李超捷性別:男職稱:國家注冊質(zhì)量管理體系高級審核員高級工程師、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系審核員國家注冊質(zhì)量管理體系外審員教師一、經(jīng)歷1981.9—1986.7北京工業(yè)大學、工業(yè)企業(yè)自動化專業(yè)1986.8—1987.8北京市石景山建筑公 詳細>>

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客戶滿意與客戶服務培訓詳細內(nèi)容

客戶滿意與客戶服務培訓

  培訓大綱:

  **:改變觀念:卓越服務理念 1.    服務和客戶滿意與客戶服務的本質(zhì)內(nèi)涵 2.    我們離卓越服務有多遠 3.    態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠 4.    客戶滿意與客戶服務者的定位:5項職責 5.    客戶滿意與客戶服務者的角色到位 ?    帶頭作用,以身作則 ?    和團隊一起前進 ?    克服舊的管理習慣 ?    定規(guī)矩、定方法 ?    教練與授權 ?    獎懲分明

  分析:客戶滿意與客戶服務培訓案例!

  解析:客戶滿意與客戶服務內(nèi)訓案例!

  案例:客戶滿意與客戶服務課程案例分析!第二:人員管理:服務態(tài)度和技能 1.    員工發(fā)展的四個階段 2.    應對不同階段員工的方法和技能 3.    如何提高員工的責任感和積極性 ?    培養(yǎng)員工的職業(yè)化素質(zhì) ?    滿足員工需求燃起工作動力 ?    贊揚和激勵員工 ?    該放手時就放手 ?    建立好的工作氛圍和服務文化 4.    如何培養(yǎng)和提高員工的能力 ?    流程、制度規(guī)范員工的行為 ?    成為一名好教練 5.    用績效杠桿管理員工

  討論:客戶滿意與客戶服務經(jīng)典案例討論!

  分組:客戶滿意與客戶服務培訓案例學習指南

  分析:客戶滿意與客戶服務學習中的八大陷阱!第三:樹立優(yōu)質(zhì)服務理念

  ? 案例:介紹香港中華電力優(yōu)質(zhì)服務

  ? 何謂優(yōu)質(zhì)服務?

  ? 解析中國南方電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務承諾

  ? 思考“顧客”的服務需求

  ? 服務創(chuàng)新與升級

  ? 讓優(yōu)質(zhì)服務給我們增加利潤

  互動:客戶滿意與客戶服務培訓案例評估

  分享:某集團客戶滿意與客戶服務培訓案例

  分享:哈佛經(jīng)典客戶滿意與客戶服務案例分析示范第四 管理整體服務質(zhì)量

  1 什么是服務質(zhì)量

  ? 客戶感知服務質(zhì)量

  ? 服務質(zhì)量維度

  ? 整體服務質(zhì)量管理思想

  2 服務質(zhì)量的效益

  ? 優(yōu)質(zhì)服務給組織帶來的利益

  ? 優(yōu)質(zhì)服務給客戶帶來的利益

  ? 優(yōu)質(zhì)客戶對員工帶來的利益

  3 規(guī)劃服務質(zhì)量

  ? 服務質(zhì)量的管理原則

  ? 服務質(zhì)量的規(guī)劃內(nèi)容

  4 衡量服務質(zhì)量

  ? 服務績效監(jiān)督系統(tǒng)

  ? 測量服務質(zhì)量的有效工具

  5 改善服務質(zhì)量

  ? 服務質(zhì)量差距模型

  ? 縮短服務質(zhì)量差距的策略

  6 服務補救

  ? 服務失誤及補救的影響

  ? 客戶抱怨時的期望

  ? 全面服務補救策略

  分享:企業(yè)客戶滿意與客戶服務培訓三步走!

  案例:聯(lián)想(中國)公司的客戶滿意與客戶服務培訓案例

  討論:明天的道路——企業(yè)如何做好客戶滿意與客戶服務?第五 管理附加服務和客戶服務

  1 整體品供應

  2 附加服務內(nèi)容

  ? 信息服務

  ? 咨詢服務

  ? 訂單處理

  ? 招待服務

  ? 保管服務

  ? 例外服務

  ? 開賬單

  ? 付款

 

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  培訓大綱:  、認識壓力與情緒——自我認知  A、客觀看待壓力帶來的負面感受和負面后果  1.負面感受  緊張感  煩躁感  挫折感  耗盡感  2.負面后果  疲憊  績效降低  心理健康受損—抑郁—自殺  身體健康—慢性疾病  壓力測試:我的壓力指數(shù)  分析:職場壓力情緒管理與績效提升培訓案例!  解析:職場壓力情緒管理與績效提升內(nèi)訓案例  案例:職

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  一、授權的重要性  問題一:為什么需要授權?  提問、思考、回答  講解:1、授權的好處  2、授權主要是為了晉升  3、授權的其他好處  4、授權的意義  5、上級不授權的原因  6、為什么不愿授權  7、授權中存在的問題  1)簡單放權  2)直接控制二、授權的基礎——建立互信  問題二:你與部下的互信程度如何?如何才能增強你與部下的互信程度?  提

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  一、管理的要義是忘記管理  問題一:管理是科學還是藝術?  1、你不是管理者,你是解決問題的人。  2、“干擾”是管理的主題。  3、管理者不能怕麻煩,應該找麻煩?! ?、管理不是順其自然。二、管理就是溝通,溝通就是推銷  問題二:做為中高層干部,溝通能力重要還是其它能力重要?  1、溝通就是管理本身,其核心藝術在“推銷”兩字?! ?、要么更近,要么更遠

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  課程大綱:  章現(xiàn)代企業(yè)管理面臨的問題和瓶頸  第二章矩陣式管理的定義和結構  1、什么是矩陣?  2、什么是矩陣式管理?  3、什么是強矩陣?  4、什么是弱矩陣?  5、其他組織結構  職能式  項目式  6、矩陣式管理模式與其他管理模式的優(yōu)缺點比較第三章越來越多的公司實施矩陣式管理模式  1、為什么實施矩陣式管理?  2、IBM實施矩陣式管理模式的

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  課程內(nèi)容:  篇職業(yè)心態(tài)到位---優(yōu)秀員工的八大心態(tài)  一、有所企圖---有野心才有奇跡?! 」适拢焊F人缺什么  視頻:絕不放棄  二、目標達成---“績”不驚人死不休?! “咐汗鸫髮W的調(diào)查報告  目標管理“七星陣”  三、終生學習---永遠保持充電的狀態(tài)?! ∫曨l:俞敏洪的演講  員工必學的幾種知識  四、激情四射---熱情是張制勝王牌?!  安锁B

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  培訓大綱:  模塊一企業(yè)行政文秘職業(yè)特征及成功展望  文秘人員的職業(yè)價值和作用。  企業(yè)文秘工作的基本特征?! ∥拿厝藛T的職責與主要工作內(nèi)容。  文秘人員的自我角色定位?! ?yōu)秀文秘人員的八大勝任特征?! 》治觯鹤吭矫貢鴮崉展芾砼嘤柊咐?!  解析:卓越秘書實務管理內(nèi)訓案例  案例:卓越秘書實務管理課程案例分析!模塊二了解你的上司  了解上司的人際風格?!?/p>

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  培訓大綱:  一、認識溝通——管理就是溝通  1、兩個50之說——50時間/50問題  2、溝通三解——明確的目標/清晰的內(nèi)容/適合的載體  3、溝通的渠道選擇——多維度溝通  4、為什么溝而不通——溝通漏斗  5、是什么影響了溝通的效果  6、溝通帶來的高效管理  分析:知人知心的溝通藝術培訓案例!  解析:知人知心的溝通藝術內(nèi)訓案例  案例:知人知心

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