客戶滿意與客戶服務培訓
客戶滿意與客戶服務培訓詳細內(nèi)容
客戶滿意與客戶服務培訓
培訓大綱:
**:改變觀念:卓越服務理念 1. 服務和客戶滿意與客戶服務的本質(zhì)內(nèi)涵 2. 我們離卓越服務有多遠 3. 態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠 4. 客戶滿意與客戶服務者的定位:5項職責 5. 客戶滿意與客戶服務者的角色到位 ? 帶頭作用,以身作則 ? 和團隊一起前進 ? 克服舊的管理習慣 ? 定規(guī)矩、定方法 ? 教練與授權 ? 獎懲分明
分析:客戶滿意與客戶服務培訓案例!
解析:客戶滿意與客戶服務內(nèi)訓案例!
案例:客戶滿意與客戶服務課程案例分析!第二:人員管理:服務態(tài)度和技能 1. 員工發(fā)展的四個階段 2. 應對不同階段員工的方法和技能 3. 如何提高員工的責任感和積極性 ? 培養(yǎng)員工的職業(yè)化素質(zhì) ? 滿足員工需求燃起工作動力 ? 贊揚和激勵員工 ? 該放手時就放手 ? 建立好的工作氛圍和服務文化 4. 如何培養(yǎng)和提高員工的能力 ? 流程、制度規(guī)范員工的行為 ? 成為一名好教練 5. 用績效杠桿管理員工
討論:客戶滿意與客戶服務經(jīng)典案例討論!
分組:客戶滿意與客戶服務培訓案例學習指南
分析:客戶滿意與客戶服務學習中的八大陷阱!第三:樹立優(yōu)質(zhì)服務理念
? 案例:介紹香港中華電力優(yōu)質(zhì)服務
? 何謂優(yōu)質(zhì)服務?
? 解析中國南方電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務承諾
? 思考“顧客”的服務需求
? 服務創(chuàng)新與升級
? 讓優(yōu)質(zhì)服務給我們增加利潤
互動:客戶滿意與客戶服務培訓案例評估
分享:某集團客戶滿意與客戶服務培訓案例
分享:哈佛經(jīng)典客戶滿意與客戶服務案例分析示范第四 管理整體服務質(zhì)量
1 什么是服務質(zhì)量
? 客戶感知服務質(zhì)量
? 服務質(zhì)量維度
? 整體服務質(zhì)量管理思想
2 服務質(zhì)量的效益
? 優(yōu)質(zhì)服務給組織帶來的利益
? 優(yōu)質(zhì)服務給客戶帶來的利益
? 優(yōu)質(zhì)客戶對員工帶來的利益
3 規(guī)劃服務質(zhì)量
? 服務質(zhì)量的管理原則
? 服務質(zhì)量的規(guī)劃內(nèi)容
4 衡量服務質(zhì)量
? 服務績效監(jiān)督系統(tǒng)
? 測量服務質(zhì)量的有效工具
5 改善服務質(zhì)量
? 服務質(zhì)量差距模型
? 縮短服務質(zhì)量差距的策略
6 服務補救
? 服務失誤及補救的影響
? 客戶抱怨時的期望
? 全面服務補救策略
分享:企業(yè)客戶滿意與客戶服務培訓三步走!
案例:聯(lián)想(中國)公司的客戶滿意與客戶服務培訓案例
討論:明天的道路——企業(yè)如何做好客戶滿意與客戶服務?第五 管理附加服務和客戶服務
1 整體品供應
2 附加服務內(nèi)容
? 信息服務
? 咨詢服務
? 訂單處理
? 招待服務
? 保管服務
? 例外服務
? 開賬單
? 付款
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一、管理的要義是忘記管理 問題一:管理是科學還是藝術? 1、你不是管理者,你是解決問題的人。 2、“干擾”是管理的主題。 3、管理者不能怕麻煩,應該找麻煩?! ?、管理不是順其自然。二、管理就是溝通,溝通就是推銷 問題二:做為中高層干部,溝通能力重要還是其它能力重要? 1、溝通就是管理本身,其核心藝術在“推銷”兩字?! ?、要么更近,要么更遠
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