客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:李超捷

講師背景:
姓名:李超捷性別:男職稱:國(guó)家注冊(cè)質(zhì)量管理體系高級(jí)審核員高級(jí)工程師、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系審核員國(guó)家注冊(cè)質(zhì)量管理體系外審員教師一、經(jīng)歷1981.9—1986.7北京工業(yè)大學(xué)、工業(yè)企業(yè)自動(dòng)化專業(yè)1986.8—1987.8北京市石景山建筑公 詳細(xì)>>

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客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)

  培訓(xùn)大綱:

  **:改變觀念:卓越服務(wù)理念 1.    服務(wù)和客戶滿意與客戶服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵 2.    我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn) 3.    態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠(chéng) 4.    客戶滿意與客戶服務(wù)者的定位:5項(xiàng)職責(zé) 5.    客戶滿意與客戶服務(wù)者的角色到位 ?    帶頭作用,以身作則 ?    和團(tuán)隊(duì)一起前進(jìn) ?    克服舊的管理習(xí)慣 ?    定規(guī)矩、定方法 ?    教練與授權(quán) ?    獎(jiǎng)懲分明

  分析:客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例!

  解析:客戶滿意與客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)案例!

  案例:客戶滿意與客戶服務(wù)課程案例分析!第二:人員管理:服務(wù)態(tài)度和技能 1.    員工發(fā)展的四個(gè)階段 2.    應(yīng)對(duì)不同階段員工的方法和技能 3.    如何提高員工的責(zé)任感和積極性 ?    培養(yǎng)員工的職業(yè)化素質(zhì) ?    滿足員工需求燃起工作動(dòng)力 ?    贊揚(yáng)和激勵(lì)員工 ?    該放手時(shí)就放手 ?    建立好的工作氛圍和服務(wù)文化 4.    如何培養(yǎng)和提高員工的能力 ?    流程、制度規(guī)范員工的行為 ?    成為一名好教練 5.    用績(jī)效杠桿管理員工

  討論:客戶滿意與客戶服務(wù)經(jīng)典案例討論!

  分組:客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

  分析:客戶滿意與客戶服務(wù)學(xué)習(xí)中的八大陷阱!第三:樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

  ? 案例:介紹香港中華電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  ? 何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)?

  ? 解析中國(guó)南方電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾

  ? 思考“顧客”的服務(wù)需求

  ? 服務(wù)創(chuàng)新與升級(jí)

  ? 讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們?cè)黾永麧?rùn)

  互動(dòng):客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例評(píng)估

  分享:某集團(tuán)客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例

  分享:哈佛經(jīng)典客戶滿意與客戶服務(wù)案例分析示范第四 管理整體服務(wù)質(zhì)量

  1 什么是服務(wù)質(zhì)量

  ? 客戶感知服務(wù)質(zhì)量

  ? 服務(wù)質(zhì)量維度

  ? 整體服務(wù)質(zhì)量管理思想

  2 服務(wù)質(zhì)量的效益

  ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)給組織帶來(lái)的利益

  ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)給客戶帶來(lái)的利益

  ? 優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)員工帶來(lái)的利益

  3 規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量

  ? 服務(wù)質(zhì)量的管理原則

  ? 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃內(nèi)容

  4 衡量服務(wù)質(zhì)量

  ? 服務(wù)績(jī)效監(jiān)督系統(tǒng)

  ? 測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的有效工具

  5 改善服務(wù)質(zhì)量

  ? 服務(wù)質(zhì)量差距模型

  ? 縮短服務(wù)質(zhì)量差距的策略

  6 服務(wù)補(bǔ)救

  ? 服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響

  ? 客戶抱怨時(shí)的期望

  ? 全面服務(wù)補(bǔ)救策略

  分享:企業(yè)客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)三步走!

  案例:聯(lián)想(中國(guó))公司的客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例

  討論:明天的道路——企業(yè)如何做好客戶滿意與客戶服務(wù)?第五 管理附加服務(wù)和客戶服務(wù)

  1 整體品供應(yīng)

  2 附加服務(wù)內(nèi)容

  ? 信息服務(wù)

  ? 咨詢服務(wù)

  ? 訂單處理

  ? 招待服務(wù)

  ? 保管服務(wù)

  ? 例外服務(wù)

  ? 開(kāi)賬單

  ? 付款

 

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  培訓(xùn)大綱:  、集團(tuán)企業(yè)內(nèi)部控制管理系統(tǒng)包含的內(nèi)容  重大風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警制度  內(nèi)控報(bào)告制度  內(nèi)控批準(zhǔn)制度  內(nèi)控責(zé)任制度  內(nèi)控審計(jì)檢查制度  內(nèi)控考核評(píng)價(jià)制度  健全以總法律顧問(wèn)制度為核心的企業(yè)法律顧問(wèn)制度  內(nèi)控崗位授權(quán)制度  重要崗位權(quán)力制衡制度  分析:企業(yè)內(nèi)控培訓(xùn)案例!  解析:企業(yè)內(nèi)控內(nèi)訓(xùn)案例  案例:企業(yè)內(nèi)控課程案例分析!第二、成本構(gòu)成分析 

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  培訓(xùn)大綱:  一.危機(jī)公關(guān)的基本要素  1.危機(jī)公關(guān)主體——社會(huì)組織  2.危機(jī)公關(guān)客體——公眾  3.危機(jī)公關(guān)手段——傳播  4.危機(jī)公關(guān)的核心——管理  分析:危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)案例!  解析:危機(jī)公關(guān)內(nèi)訓(xùn)案例  案例:危機(jī)公關(guān)課程案例分析!二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)的定義  1、它是有意識(shí)、有計(jì)劃的活動(dòng)  2、它是信息雙向交流的過(guò)程  A、溝通情況  B、溝通情感

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  培訓(xùn)大綱:  、認(rèn)識(shí)壓力與情緒——自我認(rèn)知  A、客觀看待壓力帶來(lái)的負(fù)面感受和負(fù)面后果  1.負(fù)面感受  緊張感  煩躁感  挫折感  耗盡感  2.負(fù)面后果  疲憊  績(jī)效降低  心理健康受損—抑郁—自殺  身體健康—慢性疾病  壓力測(cè)試:我的壓力指數(shù)  分析:職場(chǎng)壓力情緒管理與績(jī)效提升培訓(xùn)案例!  解析:職場(chǎng)壓力情緒管理與績(jī)效提升內(nèi)訓(xùn)案例  案例:職

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  一、授權(quán)的重要性  問(wèn)題一:為什么需要授權(quán)?  提問(wèn)、思考、回答  講解:1、授權(quán)的好處  2、授權(quán)主要是為了晉升  3、授權(quán)的其他好處  4、授權(quán)的意義  5、上級(jí)不授權(quán)的原因  6、為什么不愿授權(quán)  7、授權(quán)中存在的問(wèn)題  1)簡(jiǎn)單放權(quán)  2)直接控制二、授權(quán)的基礎(chǔ)——建立互信  問(wèn)題二:你與部下的互信程度如何?如何才能增強(qiáng)你與部下的互信程度?  提

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  一、管理的要義是忘記管理  問(wèn)題一:管理是科學(xué)還是藝術(shù)?  1、你不是管理者,你是解決問(wèn)題的人?! ?、“干擾”是管理的主題?! ?、管理者不能怕麻煩,應(yīng)該找麻煩?! ?、管理不是順其自然。二、管理就是溝通,溝通就是推銷  問(wèn)題二:做為中高層干部,溝通能力重要還是其它能力重要?  1、溝通就是管理本身,其核心藝術(shù)在“推銷”兩字?! ?、要么更近,要么更遠(yuǎn)

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  課程大綱:  章現(xiàn)代企業(yè)管理面臨的問(wèn)題和瓶頸  第二章矩陣式管理的定義和結(jié)構(gòu)  1、什么是矩陣?  2、什么是矩陣式管理?  3、什么是強(qiáng)矩陣?  4、什么是弱矩陣?  5、其他組織結(jié)構(gòu)  職能式  項(xiàng)目式  6、矩陣式管理模式與其他管理模式的優(yōu)缺點(diǎn)比較第三章越來(lái)越多的公司實(shí)施矩陣式管理模式  1、為什么實(shí)施矩陣式管理?  2、IBM實(shí)施矩陣式管理模式的

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  課程內(nèi)容:  篇職業(yè)心態(tài)到位---優(yōu)秀員工的八大心態(tài)  一、有所企圖---有野心才有奇跡。  故事:窮人缺什么  視頻:絕不放棄  二、目標(biāo)達(dá)成---“績(jī)”不驚人死不休?! “咐汗鸫髮W(xué)的調(diào)查報(bào)告  目標(biāo)管理“七星陣”  三、終生學(xué)習(xí)---永遠(yuǎn)保持充電的狀態(tài)。  視頻:俞敏洪的演講  員工必學(xué)的幾種知識(shí)  四、激情四射---熱情是張制勝王牌?!  安锁B(niǎo)

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  培訓(xùn)大綱:  模塊一企業(yè)行政文秘職業(yè)特征及成功展望  文秘人員的職業(yè)價(jià)值和作用?! ∑髽I(yè)文秘工作的基本特征?! ∥拿厝藛T的職責(zé)與主要工作內(nèi)容?! ∥拿厝藛T的自我角色定位?! ?yōu)秀文秘人員的八大勝任特征。  分析:卓越秘書(shū)實(shí)務(wù)管理培訓(xùn)案例!  解析:卓越秘書(shū)實(shí)務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例  案例:卓越秘書(shū)實(shí)務(wù)管理課程案例分析!模塊二了解你的上司  了解上司的人際風(fēng)格?!?/p>

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  培訓(xùn)大綱:  單元:前言:團(tuán)隊(duì)的力量  一、問(wèn)題:我們的力量  二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)日趨重要的原因  分析:卓越團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)案例!  解析:卓越團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)案例  案例:卓越團(tuán)隊(duì)課程案例分析!第二單元:團(tuán)隊(duì)與卓越團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知  一、團(tuán)隊(duì)的特征  二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段  三、卓越團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征  四、好團(tuán)隊(duì)與差團(tuán)隊(duì)的特征對(duì)比  討論:卓越團(tuán)隊(duì)經(jīng)典案例討論  分組:卓越團(tuán)隊(duì)

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  培訓(xùn)大綱:  一、認(rèn)識(shí)溝通——管理就是溝通  1、兩個(gè)50之說(shuō)——50時(shí)間/50問(wèn)題  2、溝通三解——明確的目標(biāo)/清晰的內(nèi)容/適合的載體  3、溝通的渠道選擇——多維度溝通  4、為什么溝而不通——溝通漏斗  5、是什么影響了溝通的效果  6、溝通帶來(lái)的高效管理  分析:知人知心的溝通藝術(shù)培訓(xùn)案例!  解析:知人知心的溝通藝術(shù)內(nèi)訓(xùn)案例  案例:知人知心

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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