客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)
客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)大綱:
**:改變觀念:卓越服務(wù)理念 1. 服務(wù)和客戶滿意與客戶服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵 2. 我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn) 3. 態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠(chéng) 4. 客戶滿意與客戶服務(wù)者的定位:5項(xiàng)職責(zé) 5. 客戶滿意與客戶服務(wù)者的角色到位 ? 帶頭作用,以身作則 ? 和團(tuán)隊(duì)一起前進(jìn) ? 克服舊的管理習(xí)慣 ? 定規(guī)矩、定方法 ? 教練與授權(quán) ? 獎(jiǎng)懲分明
分析:客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例!
解析:客戶滿意與客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)案例!
案例:客戶滿意與客戶服務(wù)課程案例分析!第二:人員管理:服務(wù)態(tài)度和技能 1. 員工發(fā)展的四個(gè)階段 2. 應(yīng)對(duì)不同階段員工的方法和技能 3. 如何提高員工的責(zé)任感和積極性 ? 培養(yǎng)員工的職業(yè)化素質(zhì) ? 滿足員工需求燃起工作動(dòng)力 ? 贊揚(yáng)和激勵(lì)員工 ? 該放手時(shí)就放手 ? 建立好的工作氛圍和服務(wù)文化 4. 如何培養(yǎng)和提高員工的能力 ? 流程、制度規(guī)范員工的行為 ? 成為一名好教練 5. 用績(jī)效杠桿管理員工
討論:客戶滿意與客戶服務(wù)經(jīng)典案例討論!
分組:客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析:客戶滿意與客戶服務(wù)學(xué)習(xí)中的八大陷阱!第三:樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
? 案例:介紹香港中華電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? 何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
? 解析中國(guó)南方電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾
? 思考“顧客”的服務(wù)需求
? 服務(wù)創(chuàng)新與升級(jí)
? 讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們?cè)黾永麧?rùn)
互動(dòng):客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例評(píng)估
分享:某集團(tuán)客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例
分享:哈佛經(jīng)典客戶滿意與客戶服務(wù)案例分析示范第四 管理整體服務(wù)質(zhì)量
1 什么是服務(wù)質(zhì)量
? 客戶感知服務(wù)質(zhì)量
? 服務(wù)質(zhì)量維度
? 整體服務(wù)質(zhì)量管理思想
2 服務(wù)質(zhì)量的效益
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)給組織帶來(lái)的利益
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)給客戶帶來(lái)的利益
? 優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)員工帶來(lái)的利益
3 規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量
? 服務(wù)質(zhì)量的管理原則
? 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃內(nèi)容
4 衡量服務(wù)質(zhì)量
? 服務(wù)績(jī)效監(jiān)督系統(tǒng)
? 測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的有效工具
5 改善服務(wù)質(zhì)量
? 服務(wù)質(zhì)量差距模型
? 縮短服務(wù)質(zhì)量差距的策略
6 服務(wù)補(bǔ)救
? 服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響
? 客戶抱怨時(shí)的期望
? 全面服務(wù)補(bǔ)救策略
分享:企業(yè)客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)三步走!
案例:聯(lián)想(中國(guó))公司的客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例
討論:明天的道路——企業(yè)如何做好客戶滿意與客戶服務(wù)?第五 管理附加服務(wù)和客戶服務(wù)
1 整體品供應(yīng)
2 附加服務(wù)內(nèi)容
? 信息服務(wù)
? 咨詢服務(wù)
? 訂單處理
? 招待服務(wù)
? 保管服務(wù)
? 例外服務(wù)
? 開(kāi)賬單
? 付款
李超捷老師的其它課程
企業(yè)內(nèi)控培訓(xùn) 01.01
培訓(xùn)大綱: 、集團(tuán)企業(yè)內(nèi)部控制管理系統(tǒng)包含的內(nèi)容 重大風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警制度 內(nèi)控報(bào)告制度 內(nèi)控批準(zhǔn)制度 內(nèi)控責(zé)任制度 內(nèi)控審計(jì)檢查制度 內(nèi)控考核評(píng)價(jià)制度 健全以總法律顧問(wèn)制度為核心的企業(yè)法律顧問(wèn)制度 內(nèi)控崗位授權(quán)制度 重要崗位權(quán)力制衡制度 分析:企業(yè)內(nèi)控培訓(xùn)案例! 解析:企業(yè)內(nèi)控內(nèi)訓(xùn)案例 案例:企業(yè)內(nèi)控課程案例分析!第二、成本構(gòu)成分析
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危機(jī)公關(guān)培訓(xùn) 01.01
培訓(xùn)大綱: 一.危機(jī)公關(guān)的基本要素 1.危機(jī)公關(guān)主體——社會(huì)組織 2.危機(jī)公關(guān)客體——公眾 3.危機(jī)公關(guān)手段——傳播 4.危機(jī)公關(guān)的核心——管理 分析:危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)案例! 解析:危機(jī)公關(guān)內(nèi)訓(xùn)案例 案例:危機(jī)公關(guān)課程案例分析!二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)的定義 1、它是有意識(shí)、有計(jì)劃的活動(dòng) 2、它是信息雙向交流的過(guò)程 A、溝通情況 B、溝通情感
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培訓(xùn)大綱: 、認(rèn)識(shí)壓力與情緒——自我認(rèn)知 A、客觀看待壓力帶來(lái)的負(fù)面感受和負(fù)面后果 1.負(fù)面感受 緊張感 煩躁感 挫折感 耗盡感 2.負(fù)面后果 疲憊 績(jī)效降低 心理健康受損—抑郁—自殺 身體健康—慢性疾病 壓力測(cè)試:我的壓力指數(shù) 分析:職場(chǎng)壓力情緒管理與績(jī)效提升培訓(xùn)案例! 解析:職場(chǎng)壓力情緒管理與績(jī)效提升內(nèi)訓(xùn)案例 案例:職
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有效授權(quán)管理 01.01
一、授權(quán)的重要性 問(wèn)題一:為什么需要授權(quán)? 提問(wèn)、思考、回答 講解:1、授權(quán)的好處 2、授權(quán)主要是為了晉升 3、授權(quán)的其他好處 4、授權(quán)的意義 5、上級(jí)不授權(quán)的原因 6、為什么不愿授權(quán) 7、授權(quán)中存在的問(wèn)題 1)簡(jiǎn)單放權(quán) 2)直接控制二、授權(quán)的基礎(chǔ)——建立互信 問(wèn)題二:你與部下的互信程度如何?如何才能增強(qiáng)你與部下的互信程度? 提
講師:李超捷詳情
打破常規(guī)的管理 01.01
一、管理的要義是忘記管理 問(wèn)題一:管理是科學(xué)還是藝術(shù)? 1、你不是管理者,你是解決問(wèn)題的人?! ?、“干擾”是管理的主題?! ?、管理者不能怕麻煩,應(yīng)該找麻煩?! ?、管理不是順其自然。二、管理就是溝通,溝通就是推銷 問(wèn)題二:做為中高層干部,溝通能力重要還是其它能力重要? 1、溝通就是管理本身,其核心藝術(shù)在“推銷”兩字?! ?、要么更近,要么更遠(yuǎn)
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需求管理與路標(biāo)規(guī)劃 01.01
課程大綱: 章現(xiàn)代企業(yè)管理面臨的問(wèn)題和瓶頸 第二章矩陣式管理的定義和結(jié)構(gòu) 1、什么是矩陣? 2、什么是矩陣式管理? 3、什么是強(qiáng)矩陣? 4、什么是弱矩陣? 5、其他組織結(jié)構(gòu) 職能式 項(xiàng)目式 6、矩陣式管理模式與其他管理模式的優(yōu)缺點(diǎn)比較第三章越來(lái)越多的公司實(shí)施矩陣式管理模式 1、為什么實(shí)施矩陣式管理? 2、IBM實(shí)施矩陣式管理模式的
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怎樣做一個(gè)到位的員工 01.01
課程內(nèi)容: 篇職業(yè)心態(tài)到位---優(yōu)秀員工的八大心態(tài) 一、有所企圖---有野心才有奇跡。 故事:窮人缺什么 視頻:絕不放棄 二、目標(biāo)達(dá)成---“績(jī)”不驚人死不休?! “咐汗鸫髮W(xué)的調(diào)查報(bào)告 目標(biāo)管理“七星陣” 三、終生學(xué)習(xí)---永遠(yuǎn)保持充電的狀態(tài)。 視頻:俞敏洪的演講 員工必學(xué)的幾種知識(shí) 四、激情四射---熱情是張制勝王牌?! 安锁B(niǎo)
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培訓(xùn)大綱: 模塊一企業(yè)行政文秘職業(yè)特征及成功展望 文秘人員的職業(yè)價(jià)值和作用?! ∑髽I(yè)文秘工作的基本特征?! ∥拿厝藛T的職責(zé)與主要工作內(nèi)容?! ∥拿厝藛T的自我角色定位?! ?yōu)秀文秘人員的八大勝任特征。 分析:卓越秘書(shū)實(shí)務(wù)管理培訓(xùn)案例! 解析:卓越秘書(shū)實(shí)務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例 案例:卓越秘書(shū)實(shí)務(wù)管理課程案例分析!模塊二了解你的上司 了解上司的人際風(fēng)格?!?/p>
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卓越團(tuán)隊(duì)培訓(xùn) 01.01
培訓(xùn)大綱: 單元:前言:團(tuán)隊(duì)的力量 一、問(wèn)題:我們的力量 二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)日趨重要的原因 分析:卓越團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)案例! 解析:卓越團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)案例 案例:卓越團(tuán)隊(duì)課程案例分析!第二單元:團(tuán)隊(duì)與卓越團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知 一、團(tuán)隊(duì)的特征 二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段 三、卓越團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征 四、好團(tuán)隊(duì)與差團(tuán)隊(duì)的特征對(duì)比 討論:卓越團(tuán)隊(duì)經(jīng)典案例討論 分組:卓越團(tuán)隊(duì)
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知人知心的溝通藝術(shù)培訓(xùn) 01.01
培訓(xùn)大綱: 一、認(rèn)識(shí)溝通——管理就是溝通 1、兩個(gè)50之說(shuō)——50時(shí)間/50問(wèn)題 2、溝通三解——明確的目標(biāo)/清晰的內(nèi)容/適合的載體 3、溝通的渠道選擇——多維度溝通 4、為什么溝而不通——溝通漏斗 5、是什么影響了溝通的效果 6、溝通帶來(lái)的高效管理 分析:知人知心的溝通藝術(shù)培訓(xùn)案例! 解析:知人知心的溝通藝術(shù)內(nèi)訓(xùn)案例 案例:知人知心
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