服務(wù)禮儀贏(yíng)銷(xiāo)

  培訓(xùn)講師:王衛(wèi)東

講師背景:
王衛(wèi)東先生,人力資源實(shí)踐者,歷任企業(yè)中高層主管-國(guó)內(nèi)著名網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)服務(wù)商統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)(國(guó)內(nèi)最早、最成功網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商之一及最大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)服務(wù)中心)人力資源部經(jīng)理。-GEMPLUS(全球范圍內(nèi)電信、金融和安全服務(wù)領(lǐng)域智能卡解決方案領(lǐng)導(dǎo)提供商)大中華 詳細(xì)>>

王衛(wèi)東
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服務(wù)禮儀贏(yíng)銷(xiāo)詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)禮儀贏(yíng)銷(xiāo)
  **講  顧客服務(wù)禮儀營(yíng)銷(xiāo)概述
  1、概念
  顧客服務(wù)禮儀營(yíng)銷(xiāo):
  顧客服務(wù)禮儀營(yíng)銷(xiāo)=禮儀 服務(wù) 顧客
  故事分享:海爾真誠(chéng)到永遠(yuǎn),海爾開(kāi)啟服務(wù)的先河,服務(wù)的鼻祖
  2、特點(diǎn)
  3、基本要求
  第二講  禮儀
  一.古人論禮儀
  孔子曰:不學(xué)禮,無(wú)以立。
  孟子曰:君子以仁存心,以禮存心。仁者愛(ài)人,有禮者敬人。愛(ài)人者,人恒愛(ài)之,敬人者,人恒敬之。
  祥子曰:油多不壞菜,禮多人不怪
  二.禮儀的重要性
  禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則,如同足球比賽的規(guī)則一樣。
  拿破侖.希爾說(shuō):“世界上廉價(jià)的、而且能夠得到大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。
  “三秒鐘”印象
  **印象的3分鐘
  **印象是在3分鐘之內(nèi)建立的,心理學(xué)稱(chēng)它為首暈效應(yīng)和暈輪效應(yīng)。
  調(diào)查發(fā)現(xiàn):
 ?。?)世界知名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵;
 ?。?)2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入;
  三. 禮儀 = 儀表 禮節(jié)
  一)儀表
  1.儀表的重要性
  2. 儀態(tài)
  3. 形體禮儀
  4.著裝原則
 ?。ǘ?禮節(jié)
  禮節(jié)20字訣
 ?。ㄈ┱Z(yǔ)言
  (四)肢體語(yǔ)言
 ?。ㄎ澹┙粨Q名片的禮儀
 ?。﹦?dòng)作的禮儀
 ?。ㄆ撸╇娫?huà)禮儀
  第三講  服務(wù)
  開(kāi)場(chǎng)游戲:集體按摩舞
  一. 服務(wù)的“三分鐘印象”
  服務(wù)是一個(gè)過(guò)程,“始”的問(wèn)題和“終”的問(wèn)題在服務(wù)過(guò)程中尤為重要。服務(wù)人員要做到善始善終。
  一)善始善終的服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題:
  二)如何做好服務(wù)呢?
  三)末輪效應(yīng):細(xì)節(jié)決定成敗,細(xì)節(jié)成就完美
  末輪效應(yīng)是相對(duì)于首輪效應(yīng)而言的,強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善,即要“功德圓滿(mǎn)”。
  第四講  心態(tài)調(diào)整
  一、心態(tài)調(diào)整是服務(wù)行業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題
  二、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個(gè)問(wèn)題
  三. 不同性格顧客的接待方法
  結(jié) 束 語(yǔ)(一)
  馬斯洛的“改變流程”: 心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生
  將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底

 

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  ☆績(jī)效管理目的  企業(yè)對(duì)員工所創(chuàng)造價(jià)值的評(píng)判  員工對(duì)企業(yè)價(jià)值和認(rèn)同感的把握  ☆績(jī)效管理的評(píng)判要素  職業(yè)能力  職業(yè)精神  工作業(yè)績(jī)  ☆績(jī)效管理的內(nèi)容  根據(jù)即定目標(biāo)在考核期履行工作職責(zé),完成工作任務(wù)  按期討論,回顧,調(diào)整工作和培訓(xùn)發(fā)展目標(biāo)  考核經(jīng)理隨時(shí)的指導(dǎo)和反饋  員工隨時(shí)的現(xiàn)狀和變化情況溝通  考核經(jīng)理和員工隨時(shí)的事件記錄  考核經(jīng)理及員

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  單元 戰(zhàn)略型績(jī)效管理體系的結(jié)構(gòu)  1.公司績(jī)效管理難以執(zhí)行的原因  2.戰(zhàn)略型績(jī)效管理體系的特征  3.戰(zhàn)略型績(jī)效管理體系的結(jié)構(gòu)  第二單元 建立績(jī)效管理的執(zhí)行組織  1.成立公司績(jī)效管理委員會(huì)  2.明確績(jī)效管理各部門(mén)的職責(zé)  第三單元 平衡計(jì)分卡在績(jī)效管理中的運(yùn)用  1.平衡計(jì)分卡的基本概念  2.平衡計(jì)分卡的四個(gè)角度  3.平衡計(jì)分卡的績(jī)效指標(biāo)  

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  目標(biāo)管理主要解決的問(wèn)題  指明方向  明確標(biāo)準(zhǔn)  確定時(shí)限  確定責(zé)任人  ☆目標(biāo)管理與績(jī)效指標(biāo)的互動(dòng)關(guān)系  目標(biāo)清晰明確是績(jī)效指標(biāo)設(shè)定的基礎(chǔ)  目標(biāo)具有明確的績(jī)效指向意義  目標(biāo)清晰,績(jī)效管理方向清晰  ☆目標(biāo)設(shè)定要素來(lái)源  公司當(dāng)期業(yè)務(wù)(經(jīng)濟(jì))指標(biāo)決定業(yè)務(wù)方向和業(yè)務(wù)構(gòu)成  崗位職責(zé)說(shuō)明決定基本工作內(nèi)容  責(zé)任狀決定指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)與對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)懲措施  公司非

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  節(jié):認(rèn)識(shí)績(jī)效管理  1、什么是績(jī)效管理從宏觀(guān)與微觀(guān)來(lái)認(rèn)識(shí)績(jī)效管理.  2、績(jī)效管理的目的  3、績(jī)效管理與績(jī)效考核的區(qū)別  第二節(jié):績(jī)效管理過(guò)程控制  1、績(jī)效規(guī)劃 2、績(jī)效執(zhí)行  3、績(jī)效考核 4、結(jié)果應(yīng)用  第三節(jié):如何制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI)  1、什么是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)  2、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的特點(diǎn)  3、建立關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的要點(diǎn)  4、KPI的功能及其

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  條中層的定義與定位  1、中層管理者的作用  2、中層管理者的定位  3、中層對(duì)于企業(yè)管理鏈條的責(zé)任  第二條中層管理者的勝任能力  1、完成任務(wù)能力 ?。?)決策能力  (2)執(zhí)行能力 ?。?)授權(quán)能力 ?。?)行動(dòng)能力  2、帶隊(duì)伍的能力 ?。?)教導(dǎo)能力 ?。?)凝聚能力  (3)監(jiān)督能力 ?。?)溝通與激勵(lì)能力  3、自我管理能力 ?。?)學(xué)習(xí)能

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  一、“以貌取人”  個(gè)人形象的涵義:  看上去:著裝打扮  聽(tīng)上去:說(shuō)話(huà)談吐  感受上:行為舉止  親切的禮貌用語(yǔ)  職業(yè)化眼神  微笑禮儀  稱(chēng)呼禮儀——你的句話(huà)  二、場(chǎng)合形象禮儀  了解場(chǎng)合的概念  T.P.O.場(chǎng)合服飾禮儀  在正式職業(yè)、半職業(yè)場(chǎng)合運(yùn)用服裝細(xì)節(jié)塑造專(zhuān)業(yè)形象:  男士專(zhuān)業(yè)著裝  內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾  女士專(zhuān)業(yè)著

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  一、形象、職業(yè)形象、專(zhuān)業(yè)形象  以貌取人?  打造印象  塑造專(zhuān)業(yè)形象  職業(yè)化微笑、眼神  儀容禮儀細(xì)節(jié)  儀表儀態(tài)  T.P.O.場(chǎng)合的服飾禮儀:  面試場(chǎng)合、職業(yè)場(chǎng)合、休閑場(chǎng)合、社交場(chǎng)合  男士職業(yè)服飾規(guī)范:  西裝、襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪、配飾  女士職業(yè)服飾禮儀:  套裝、襯衫、鞋襪、配飾  職業(yè)形象塑造  禮儀的核心內(nèi)容  商務(wù)禮儀細(xì)節(jié)  二、塑造

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部分:什么是溝通☆你認(rèn)為的溝通是什么?#61618;◇一個(gè)人與另一個(gè)人說(shuō)話(huà)#61618;◇一群人在一起說(shuō)話(huà)#61618;◇沒(méi)有聲音的交流#61618;◇……☆溝通帶給我們的喜悅是什么?#61618;◇聽(tīng)到親朋好友的高興事情#61618;◇有人注意到我,并且獲得了他們的欣賞#61618;◇雖然難受但有人和我們?cè)谝黄?,感覺(jué)不那么孤獨(dú)#61618;◇前期談判困難,

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☆人力資源管理做什么#61618;為適應(yīng)未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),合理、理想的人力資源管理應(yīng)該是用25的時(shí)間著手戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃,用5的時(shí)間考慮人力資源咨詢(xún)和技術(shù)開(kāi)發(fā),還有25的時(shí)間可以進(jìn)行有關(guān)人力資源管理的行政性、事務(wù)性的工作上?!钊肆Y源工作者的尷尬☆何謂“人力資源管理”?#61618;人是企業(yè)/組織內(nèi)部大的資源#61618;資源的使用需要規(guī)劃與有序開(kāi)發(fā)

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☆人的三種屬性#61618;◇自然屬性:人的存在基礎(chǔ),基本生存狀態(tài)    追求個(gè)人快樂(lè)大化#61618;◇社會(huì)屬性:人的社會(huì)交往,獲得人際平衡和基本尊重    追求比較價(jià)值大化#61618;◇職業(yè)屬性:人的價(jià)值創(chuàng)造,成就感和俯視心態(tài)    追求人生價(jià)值大化☆人存在的意義#61618;◇生存無(wú)憂(yōu)#61618;◇生活有質(zhì)#61618;◇成長(zhǎng)喜悅#61618;◇創(chuàng)

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