營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練營

　　**模塊：培訓(xùn)開訓(xùn) l

　　開訓(xùn)儀式

　　第二模塊：服務(wù)團隊建設(shè)

　　快速建立服務(wù)團隊沙盤

　　服務(wù)團隊協(xié)作模式

　　體驗站在對方角度思考問題

　　服務(wù)人員角色定位

　　建立正確的職業(yè)觀

　　服務(wù)人員需要具備什么職業(yè)素質(zhì)

　　專業(yè)塑造，職業(yè)形象

　　團隊的溝通模式

　　團隊精神狀態(tài)體現(xiàn)

　　團隊思維拓展

　　案例:業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)配合

　　第三模塊：客戶關(guān)懷服務(wù)

　　什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別

　　客戶對服務(wù)滿意度的評價

　　滿意服務(wù)模式與細節(jié)

　　超越客戶滿意的三種方法

　　營銷窗口的滿意服務(wù)

　　客戶關(guān)懷體系的搭建

　　案例:營業(yè)廳服務(wù)滿意技巧

　　第四模塊：營銷窗口服務(wù)細節(jié)

　　營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)細節(jié)

　　營銷窗口積極的真理瞬間

　　營銷窗口消極的真理瞬間

　　營業(yè)廳的專業(yè)細節(jié)

　　營銷服務(wù)人員與客戶溝通細節(jié)

　　95598語言技巧

　　案例:營業(yè)廳服務(wù)細節(jié)

　　案例分析：營銷服務(wù)人員說錯話，客戶很生氣！

　　第五模塊：營銷窗口服務(wù)流程訓(xùn)練

　　營業(yè)廳接待（客戶、領(lǐng)導(dǎo)、第三方）的服務(wù)流程操作訓(xùn)練

　　營業(yè)廳報裝業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練

　　營業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練

　　營業(yè)廳收費業(yè)務(wù)的服務(wù)流程操作訓(xùn)練

　　營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程操作訓(xùn)練

　　營業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作訓(xùn)練

　　復(fù)電流程操作訓(xùn)練

　　95598服務(wù)流程訓(xùn)練

　　搶修人員服務(wù)流程訓(xùn)練

　　第六模塊：營銷服務(wù)人員情緒管理訓(xùn)練

　　情緒的真正來源

　　壓力分析

　　情緒管理的各種方法與模式

　　認知分析的技巧和處理他人情緒

　　工作環(huán)境中的情緒處理

　　面對壓力如何緩解

　　如何進行情緒管理

　　調(diào)整積極心態(tài)的方法

　　利用好班前班后會

　　可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情

　　分享和創(chuàng)造快樂的平臺

　　鼓勵高于一切

　　情緒管理根基源于一個字：愛

　　關(guān)心關(guān)愛服務(wù)人員的生活

　　了解服務(wù)人在工作中的遇到的困難

　　縮短領(lǐng)導(dǎo)與下屬的心理距離

　　改善工作環(huán)境，力求創(chuàng)造一個高效的工作環(huán)境

　　提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)

　　加強服務(wù)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力

　　案例:營業(yè)廳服務(wù)人員情緒管理

　　第七模塊：客戶情感溝通技能訓(xùn)練

　　營業(yè)窗口服務(wù)流程

　　面對客戶激動如何引導(dǎo)

　　情感處理三步曲

　　如何與客戶溝通時插入自己的話

　　如何引導(dǎo)客戶的思維

　　了解客戶的行為與思維

　　客戶情緒溝通“閉合術(shù)”

　　如何處理特殊客戶(聾啞人外國人等)問題技巧

　　如何管理特殊客戶期望值((聾啞人外國人等))

　　案例:當(dāng)?shù)赝对V案例分析：都是電費惹的禍

　　現(xiàn)場演練（服務(wù)話術(shù)應(yīng)對練習(xí)）

　　第八模塊：客戶投訴處理技能訓(xùn)練

　　營業(yè)窗口投訴處理流程

　　營業(yè)廳、95598、相關(guān)部門處理投訴管理流程

　　營業(yè)廳、95598、相關(guān)部門內(nèi)部服務(wù)管理模式

　　顧客投訴的有關(guān)概念

　　顧客投訴的原因分析

　　重新認識投訴的價值

　　受理投訴時的技巧

　　和顧客溝通的技巧

　　處理疑難投訴的技巧

　　采取補救行動的技巧

　　如何應(yīng)對難纏用戶

　　表計類等各種投訴問題處理技巧

　　電費電價類問題處理技巧

　　欠費停電客戶的投訴處理流程與技能

　　當(dāng)?shù)匕咐治觥靶码婇_張”

　　服務(wù)投訴案例練習(xí)：（分組投訴處理技能練習(xí)）

　　第九模塊：營銷服務(wù)人員親和力訓(xùn)練

　　營業(yè)廳人員語音、語調(diào)、語速、語氣運用

　　如何引導(dǎo)客戶的情緒

　　如何做到三句一回應(yīng)

　　正確認識親和力

　　親和力的塑造能有效化解情緒壓力

　　服務(wù)親和力存在的困惑

　　營業(yè)廳服務(wù)親和力的認識

　　營業(yè)廳服務(wù)親和力指標(biāo)的分析

　　親和力技巧之一：配合別人感官方式

　　親和力技巧之二：配合別人興趣與經(jīng)歷

　　親和力技巧之三：使用“我也”句子

　　案例:營業(yè)廳服務(wù)人員語言魅力

　　第十模塊：服務(wù)禮儀認知篇

　　服務(wù)禮儀的重要性

　　服務(wù)禮儀是展示公司形象重要手段

　　服務(wù)禮儀是提高自身素質(zhì)關(guān)鍵途徑

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)和禮儀的關(guān)系

　　服務(wù)禮儀在服務(wù)流程中的重要作用

　　服務(wù)禮儀的根本是尊重

　　第十一模塊：服務(wù)禮儀基礎(chǔ)訓(xùn)練篇

　　服務(wù)基本禮儀簡介

　　服務(wù)人員儀容儀表

　　服務(wù)人員著裝

　　服務(wù)人形體儀態(tài)

　　服務(wù)人表情神態(tài)

　　服務(wù)中站姿基本禮儀動作

　　服務(wù)中坐姿基本禮儀動作

　　服務(wù)中走姿基本禮儀動作

　　服務(wù)中蹲姿基本禮儀動作

　　服務(wù)中手勢動作(包括請坐、握手等)

　　服務(wù)中鞠躬基本禮儀動作

　　服務(wù)中其他基本禮儀動作

　　第十二模塊：服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練篇

　　服務(wù)窗口日常行為規(guī)范

　　迎賓送客三步曲

　　助臂禮儀

　　遞送證件和資料禮儀

　　遞送物品禮儀

　　收付款禮儀

　　名片禮儀

　　再見

　　文明服務(wù)用語

　　四聲服務(wù)

　　電話禮儀

　　第十三模塊：服務(wù)禮儀服務(wù)管理篇

　　早（晨）會制度導(dǎo)入和運作技巧

　　營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化

　　營業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范化

　　服務(wù)管理模式

　　營業(yè)廳應(yīng)急管理模式

　　營業(yè)廳“服務(wù)禮儀六字經(jīng)”

　　營業(yè)廳“一日運營管理”

　　第十四模塊：服務(wù)禮儀現(xiàn)場考核篇

　　服務(wù)規(guī)范禮儀現(xiàn)場考核內(nèi)容

　　服務(wù)規(guī)范禮儀現(xiàn)場演練

　　營業(yè)廳服務(wù)流程操作(結(jié)合禮儀)

　　收費流程操作(結(jié)合禮儀)

　　業(yè)擴報裝流程操作(結(jié)合禮儀)

　　服務(wù)規(guī)范禮儀個人展示活動

　　服務(wù)規(guī)范禮儀個人過關(guān)考核并點評

　　個人禮儀結(jié)合服務(wù)流程考核并點評

　　團隊禮儀展示活動

　　團隊禮儀過關(guān)考核并點評

　　團隊禮儀結(jié)合服務(wù)流程考核并點評

　　服務(wù)禮儀規(guī)范總體點評

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