銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：陳毓慧

講師背景：
陳毓慧老師——服務(wù)營銷專家【服務(wù)營銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交 詳細(xì)>>

陳毓慧
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銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練

引言

案例：99元分次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)

案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員

導(dǎo)入銀行服務(wù)禮儀的重要性

 

開場熱身：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、禮儀等方面的問題？  每人提一個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

 

**章、服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一 主動服務(wù)意識與服務(wù)的價(jià)值

案例鑒賞

認(rèn)識銀行柜臺服務(wù) 

客戶是我們的衣食父母

真誠服務(wù)每一位客戶

充分理解客戶

滿足“上帝”的需求

服務(wù)的價(jià)值：良好的服務(wù)為誰帶來好處

 

二服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練

承擔(dān)責(zé)任意識

增強(qiáng)憂患意識

主動求變意識

團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識

職業(yè)心態(tài)意識

贏者心態(tài)意識

感恩心態(tài)意識

老板心態(tài)意識

 

三服務(wù)質(zhì)量的影響因素

讓客戶喜歡你的秘訣

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程要求

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程評分標(biāo)準(zhǔn)

 

四優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)

良好的禮儀、禮貌

優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

嫻熟的服務(wù)技能

快捷的服務(wù)效率

建立良好的顧客關(guān)系

 

學(xué)員難點(diǎn)、重點(diǎn)強(qiáng)化模擬演練

短片觀看及案例分析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為銀行的重要策略

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

第二章、銀行職員完美職業(yè)形象塑造（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

 

一 禮儀的作用

為什么需要禮儀

禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象；

企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值

 

二 職業(yè)形象塑造

銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理——客戶踏進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的**步，尊享星級服務(wù)

室內(nèi)、外環(huán)境的管理規(guī)范

大廳及客戶室的布置

衛(wèi)生環(huán)境監(jiān)督

銀行柜面人員外在形象--- 展示銀行人的風(fēng)采及企業(yè)形象

**印象的重要性

工裝的穿著規(guī)范

常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評

西裝及領(lǐng)帶禮儀

鞋襪的搭配常識

首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

銀行柜面人員儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝

銀行職員工作妝的規(guī)范

發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

牙齒、手部、皮膚的護(hù)理

化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無

女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

制服的合理穿著

培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評

銀行柜面人員的儀態(tài)禮儀――職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)

銀行職員規(guī)范服務(wù)舉止訓(xùn)練

站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

零度提升、“量”的警示

坐姿

坐式工作崗位的要求

鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

其他身體語言的訓(xùn)練：

手勢、遞物、接物、的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、柜員演示

銀行柜面人員的表情訓(xùn)練

交流中眼神所涉及的區(qū)域

 “重視”你的客戶

打造親和力

微笑服務(wù)的重要性

微笑的魅力所在

訓(xùn)練完美微笑

培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評

 

學(xué)員難點(diǎn)、重點(diǎn)強(qiáng)化模擬演練

短片觀看及案例分析：銀行標(biāo)準(zhǔn)形象放大鏡

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

第三章、銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練）

 

一銀行柜臺專業(yè)服務(wù)六流程

迎接：站相迎、誠請坐

了解：笑相問、雙手接

辦理：快速辦、巧提示

推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

成交：巧締結(jié)、快速辦

送客：雙手遞、起立送

 

二 銀行柜臺專業(yè)服務(wù)禮儀

指導(dǎo)取號

指導(dǎo)填單

指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

指導(dǎo)使用自助終端禮儀

接遞票據(jù)

交接班禮儀

電腦故障溝通禮儀

請客戶簽名禮儀

請客戶出示證件禮儀

請客戶重新填寫憑證禮儀

客戶短鈔溝通禮儀

回答客戶提問禮儀

派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

低柜服務(wù)禮儀

遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀

遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀

遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀

遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀

客戶等待時(shí)間過長溝通服務(wù)禮儀

 

三銀行柜臺服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練

銀行職員語言規(guī)范意識培養(yǎng)

銀行柜面工作日常用語實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

 

四銀行柜臺高效服務(wù)溝通的禮儀與技巧

影響溝通效果的因素

營造溝通氛圍

溝通六件寶

分析對方的核心需求

深入對方情境

高效提問引導(dǎo)技巧

三明治法則

高效溝通四要訣

高效溝通六步曲

 

五銀行產(chǎn)品營銷禮儀與技巧

營銷準(zhǔn)備工作

收集信息與挖掘客戶的深層需求

銀行產(chǎn)品推介禮儀

客戶異議處理禮儀

締結(jié)技巧

綜合模擬演練

 

六高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀

銀行客戶抱怨投訴心理分析

處理投訴的要訣及宗旨

10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

客戶抱怨及投訴處理的六步驟

客戶抱怨投訴處理三明治禮儀

客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

巧妙降低客戶期望值禮儀

當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候

安撫客戶/緩解客戶的情緒

巧妙拒絕客戶禮儀

委婉地提醒客戶禮儀

服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法

 

 

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

                        銀行：柜面服務(wù)溝通正反兩案例

                        銀行： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

課后：

重點(diǎn)知識回顧

互動：問與答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

合影：集體合影


 

 

 

陳毓慧老師的其它課程

信用卡業(yè)務(wù)主任：信用卡團(tuán)隊(duì)業(yè)績提升及團(tuán)隊(duì)管理能力提升技巧訓(xùn)練【課程對象】：銀行信用卡中心的主任、基層干部，室經(jīng)理等【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【課程解決問題】：1、如何快速組建團(tuán)隊(duì)？2、如果快速提升業(yè)績？3、給自己賦能，提升精氣神【課程大綱】：頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于產(chǎn)品營銷技巧、客戶服務(wù)、主動營銷等方面的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例

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銀行《柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程收益】通過培訓(xùn)班使學(xué)員提高服務(wù)技巧，把握溝通中傾聽的藝術(shù)，并能熟練掌握溝通的方式與藝術(shù)，從而更有效地提高處理問題的能力,從而在銀行業(yè)市場中展現(xiàn)自身獨(dú)特魅力?！臼谡n對象】銀行柜員【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些

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《綜合柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷、VIP客戶接待技巧》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】銀行綜合柜員……【課程大綱】第一章、銀行綜合柜員服務(wù)禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、柜員形象禮儀（一）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”（二）配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧（三）化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”（四）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)二

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《銀行員工陽光心態(tài)與服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程收益】1、塑造員工的陽光心態(tài),培養(yǎng)員工快樂工作模式,養(yǎng)成快樂工作的職業(yè)習(xí)慣2、改善前臺柜員的工作心智模式,提升柜員職業(yè)魅力,改進(jìn)柜員的職業(yè)品質(zhì)3、活躍營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作氛圍,形成快樂工作的網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)文化【授課對象】工作負(fù)擔(dān)過重，服務(wù)及業(yè)績壓力過大，精神狀態(tài)不佳，希望減壓、創(chuàng)造高績的一行員工

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《銀行中年員工崗位綜合技能提升訓(xùn)練》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】銀行中年員工（30-50歲）【課程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶抱怨與投訴處理、銀行產(chǎn)品實(shí)戰(zhàn)營銷技巧、壓力與情緒化解、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、共贏談判等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作

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《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)系列》【授課時(shí)長】每個(gè)課程1天，共6天【授課對象】銀行大堂經(jīng)理、柜員……【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一章、《銀行服務(wù)禮儀》（短片觀

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《銀行信用卡銷售經(jīng)理營銷技能綜合提升培訓(xùn)》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】銀行信用卡銷售經(jīng)理……【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于信用卡營銷、溝通、服務(wù)等方面的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。前言：信用卡市場普遍面臨的問題分析（案例分析、短片觀

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《銀行銀行呼叫中心：外呼人員：電話營銷、投訴處理、解壓課程》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【授課對象】銀行呼叫中心客服代表【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護(hù)等方面的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一章、客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧

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《銀行新員工的服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》【授課時(shí)長】3天【授課對象】銀行新入職員工【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些新入職工作難題？例如：如何溝通技巧？客戶投訴處理技巧？團(tuán)隊(duì)配合技巧？客戶營銷技巧等，每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第一章、服務(wù)

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《銀行消費(fèi)金融精準(zhǔn)營銷技巧》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版2天，濃縮版1天【授課對象】客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、信用卡銷售人員【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于消費(fèi)金融營銷、溝通的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一章、O2O線上線下聯(lián)動營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴

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