服務系列--服務情緒與壓力管理

  培訓講師：王維玲

講師背景：
銀行服務管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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服務系列--服務情緒與壓力管理詳細內容

服務系列--服務情緒與壓力管理

緒言  緣起

1 為何關注『服務情緒』？

n 『情緒服務者』定義

n 營業(yè)前臺――『情緒服務者』 

n 從服務產品的四個特性談營業(yè)前臺的情緒對服務質量的影響 

n 關注服務者『情緒短路』造成的『情緒成本』

n 『情緒體驗』――顧客滿意的關鍵


1 兩副經典漫畫素描『服務情緒』的誤區(qū)

n 『情緒文盲』進行時

n 『工作職責』大于『工作本質』

n 表面文章――頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳

n 目中無人――『只看病，不看人』

n 『原告』成了『被告』

n 無法解讀顧客『沉默的需求』

n 無意識地積累――有意識地壓抑――雪崩

n 矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民


**篇   做自己情緒的主人

1 客戶服務中情緒及壓力來源分析

n 客戶期望值的提升

n 服務需求的波動

n 巨大的工作負荷

n 自身技能瓶頸

n 內部考核壓力

n 同行業(yè)競爭加劇

1 EQ的五大能力

1．自知能力

n 打開『約哈里窗口』，審視『盲目區(qū)域』

n 你與職業(yè)有多遠？

n 年輕時容易犯的錯誤

n 『天生我才必有用』――拋棄熊貓盼盼的煩惱

n 『認知自我，揚長避短』―― 象野兔一樣奔跑

2．人際溝通能力

n 從『麻雀』與『知更鳥』的進化談有效溝通的重要性

n 口若懸河就是溝通高手嗎？

n 溝通的定義

n 溝通中的障礙

n 有效溝通的原則

n 你具備『燕子的智慧』嗎？

n 小豬巴比的溝通技巧

n 人際沖突產生的原因分析

n 五種心態(tài)助你建立和諧人際 

n 分享人際溝通經典觀點

3．情緒管理能力

n 正向情緒VS負向情緒

n 人不是被事情困擾著，而是被對該事情的看法困擾！

n 緩解壓力的『四個一點』

n 抗壓小方法

n 悲觀與樂觀的秘密

n 快樂的鑰匙在哪里？

4．換位思考能力

n 『我』是誰？

n 從『電梯里的鏡子』中，你看到了什么？

n 『communication 』的秘密

n 嚴以待己，寬以待人

n 欲先取之，必先予之

n 釣魚的啟示

5．自我激勵能力

n 工作是你的巧克力嗎？

n 你是派克街一條快樂的魚嗎？

n 正向情緒能量源――積極暗示

n 應對壓力的四個工程

n 什么樣的人快樂？

                                       

第二篇 認知『顧客情緒』  創(chuàng)造『服務情緒價值』


1 認知顧客情緒――融入顧客情境

n 負向情緒產生的原因―― 需求未被滿足 

n 兩篇報道引發(fā)對消費者需求現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的思考

n 在新的時代背景下重新定位『客我關系』

n 現(xiàn)代人心理分析――『兩少一多』VS『加減法』

n 『魚非魚，安之魚乎』――顧客需求理論

n 需求VS 需要

n 消費真實性VS 客觀真實性

n 經典實驗解讀消費心理的『前景理論』

n 融入顧客情境VS解讀沉默需求

n 『一水四見－境由心造－將心比心－身臨其境－芝麻開門』

n 站在客戶角度思考的六種練習

1 運用心理學的力量

n 尊重事實VS尊重情感

n 『行為促成行為』理論

n 公平理論

n 敵意曲線vs.心理凈化

n 情感帳戶

n 搶碼現(xiàn)象

n 推論階梯

n 三種自我

n 陪她下樓，帶她上樓

n 行為冰山理論

n “精神綱領”理論

n 皮格馬利翁效應

n 約哈里窗口

n 心理路徑理論

n 奔馳理論

1 留住顧客的神秘鑰匙――創(chuàng)造『情緒價值』

n 『服務』的魅力是什么？

n 摧毀精神的垃圾場VS提升情緒的場所

n 『顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠都是情緒的』

n 『讓顧客理性的來，感性的去』

n 不要糾纏『事實』，在『感覺』上下功夫

n 其實讓顧客感動很容易

n 從『舒服』到『感動』――從『滿意』到『忠誠』

n 經典案例分享與點評

                          

第三篇   讓顧客的情緒轉怒為喜

1 如何面對沖突中的情緒問題

n 『檢查你的口袋，標簽上寫著什么？』

n 『搶碼現(xiàn)象』VS『善解人意』VS『心想事成』

n 你具備『正向情緒』的影響力嗎？

n 客我沖突中，左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎？

n 面對憤怒的顧客，營業(yè)前臺積極的思維方式

1 學會做情緒的『拆彈講師』

n 顧客為什么會“發(fā)瘋”？

n 從服務人員層面分析激發(fā)顧客抱怨升級的觸點

n 幾種糟糕的投訴處理結果

n 解決問題，而非讓問題轉移

n 有效平息顧客不滿的關鍵是什么？

n 成功投訴處理的五項基本原則

n 點擊投訴處理過程中的關鍵詞

n 如何看待顧客投訴處理的“雙贏”

n 『三心二意』化解客我沖突

n 五種體現(xiàn)“誠意”的經典方式讓化解干戈變得輕松

n 投訴處理中的魔術句式――談吐不在流利，而在得體

n 說“不”的技巧――談話短的距離不是直線，而是曲線

n 運用肢體語言排解顧客的怨氣――一切盡在不言中

n 如何與憤怒顧客達成一致的策略與方法

n 投訴輕松處理七錦囊


第四篇   身心合一，快樂工作


n 從『我要工作』到『我要快樂工作』

n 尋找快樂路徑

n 從『情緒譜』中定位客戶服務的佳表情

n 微笑服務的五項原則

n 吸引顧客的舞蹈――讓快樂的情緒飛揚

 

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導方法，利用積極心理學的工具和方法，學會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉怒為喜的投訴處理藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務系列：基于客戶情緒的優(yōu)質服務塑造——服務從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務者/服務管理者課程收益：■理解『服務從心開始』內涵，用心服務創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務品質的因素■量體裁衣，從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務過渡而來■了解影響服務品質的因素分析，了解服務與營銷的關系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航■結合服務的氛圍，做好服務心態(tài)、意識定位，服務從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質服務的重要性；了解優(yōu)質服務的標準，強化服務意識；■明確服務精髓所在，內外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質的服務授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質量■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應用■通過訓練，幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內核之認知——自我探索第二

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